30 padomi par darbinieku sūdzību izskatīšanu

Labākais veids, kā rīkoties ar darbinieku sūdzībām darba vietā.

kate.sade caur Unsplash; Canva

Darbinieku sūdzības

Ja jūs esat autoritātes amatā, jūs saņemsiet sūdzības no darbiniekiem, kuri strādā pie jums. Sūdzības būs dažādas, sākot ar kaut ko ļoti nenozīmīgu, līdz kaut ko ļoti nopietnu. Uzraugam ir jāizprot, vai sūdzība ir likumīga un kā uz to reaģēt.

Ja jums nav personāla nodaļas, tad jums būs ļoti rūpīgi jārīkojas ar situāciju. Tomēr tas nav tik vienkārši. Nepareiza sūdzības izskatīšana var radīt nākotnes un briesmīgas sekas. Kā uzraugam ir jāveic pasākumi, lai pasargātu sevi, darbinieku, kurš iesniedz sūdzību, un tos, kurus sūdzība skar, ja tas attiecas uz citu personu.

Šis raksts aptvers to, kas jums jādara kā vadītājam, kad saņemat sūdzību no darbinieka.

Darbinieku sūdzību veidi

Šie ir tikai daži jautājumi, par kuriem darbinieki parasti sūdzas.

Jautājumi ar līdzstrādniekiem	Zema atalgojuma un atalgojuma strīdi	Atvaļinājuma / slimības atvaļinājuma trūkums
Uzmākšanās	Favorītisms	Pārmērīgs darbs
Biroja Tempurature	Biroja tīrība	Darba stundas
Darba pienākumi	Politikas izmaiņas	Mikropārvaldība

Kā rīkoties ar darbinieku sūdzībām

Ja jums nav personāla nodaļas vai ja sūdzība ir maza, jums, iespējams, būs jāsaskaras ar sūdzību pašam. Darbinieka sūdzības saņemšana ir procesa sākums un var būt viskritiskākais, jo sūdzība diktēs jūsu reakciju. Saņemot darbinieka sūdzību, rīkojieties šādi:

1. Pilnībā klausieties sūdzību. Pat ja tas šķiet nenopietns jautājums, klausieties pilnībā. Tas ļaus darbiniekam justies kā viņa balss sadzirdēta. Dažreiz viņi vispār nevēlas nekādas darbības - viņi vienkārši vēlas, lai jūs klausītos.
2. Uzdodiet daudz jautājumu. Sarunas laikā uzdodiet daudz jautājumu par notikušo. Vienmēr atcerieties: "Kas, ko, kad, kur, kāpēc un kā." Varat arī pārfrāzēt sūdzību un jautāt, vai jūsu interpretācija ir pareiza, lai nodrošinātu pilnīgu izpratni. Jautājumi ir lielisks veids, kā nodrošināt precizitāti un izvairīties no nepareizas interpretācijas un neatbilstības.
3. Jautājiet kaut ko rakstiski. Tas ir ļoti kritisks sūdzību izskatīšanas process. Pēc sarunas pieprasiet personai kaut ko iesniegt e-pastā, izklāstot sūdzības faktus. Tad, ja kaut kas rodas sūdzības dēļ, jums būs rakstiska dokumentācija kā pierādījums tam, kas tika teikts.
4. Iesakiet personai paturēt sūdzību sev. Darbiniekiem varētu patikt pļāpāt, un viņi noteikti cer uz sabiedrotajiem darba vietā… bet, kad runa ir par oficiālu sūdzību, viņiem tā jāpatur. Savukārt jums kā pārraugam ir jāsaglabā sūdzība.
5. Nodrošiniet rīcību. Informējiet savu darbinieku, ka jūs sekosiet tam. Nesniedziet nekādus papildu komentārus (piemēram, to, ko plānojat darīt vai kad to darīsit). Vienkārši pateicieties darbiniekam par informāciju un pasakiet, ka jūs izskatīsit šo jautājumu.

Kā uzklausīt darbinieka sūdzību.

Kristofs Gērs caur Unsplash; Canva

Kas, ko, kad, kur, kāpēc un kā

Uzdodot jautājumus par darbinieka sūdzību, pārliecinieties, ka esat iekļāvis katru no šiem jautājumiem, lai iegūtu pēc iespējas vairāk informācijas:

• Kas - par ko ir šis incidents? Kas bija iesaistīts? Kas par to zina? Kas to redzēja?
• Kas - kas notika? Kas vēl notika incidenta laikā? Kas izraisīja incidentu? Kādus pierādījumus var sniegt, ka šis incidents noticis?
• Kad - kad notika incidents? Kad vēl tas varēja notikt?
• Kur - kur notika šis incidents? Kur vēl tas varēja notikt? Kur tieši darbinieki bija incidenta brīdī?
• Kāpēc - kāpēc tas notika? Kāpēc darbinieks nāca klajā ar šo sūdzību? Kāpēc, viņuprāt, incidents noticis?
• Kā - kā viņi jūtas pēc šī incidenta? Kā šis incidents ir ietekmējis citus? Kā jūs varat viņiem palīdzēt? Kā šo problēmu var novērst?

Nenokavē atbildi uz sūdzību

Laiks ir būtisks, strādājot ar darbinieku sūdzībām. Jo ilgāk jūs to risināsiet, jo vieglāk cilvēkiem būs aizmirst detaļas, ja notiks vēl viena kļūda, kā rezultātā tiks iesniegta cita sūdzība utt. Esmu redzējis, ka viss notiek no sliktāka līdz sliktākam, jo ​​uzraugi sūdzības nenovērsa uzreiz.

Kā izmeklēt darbinieku sūdzības

Nopietnas sūdzības vienmēr jārisina Cilvēkresursu nodaļai, ja tāda jums ir. Ja nē, jums pašiem jāizmeklē problēma. Kad esat saņēmis sūdzību, jums tas attiecīgi jāizmeklē. Atkarībā no sūdzības var būt dažādi veidi, kā to izmeklēt, taču parasti tam katru reizi jābūt vienādam.

1. Ja notikumam bija liecinieki, tad runājiet ar viņiem visiem. Uzdodiet jautājumus pēc "kas, ko, kad, kur, kāpēc un kā". Dalieties pēc iespējas mazāk informācijas, lai nodrošinātu, ka informācija tiek sniegta ar saviem vārdiem, un jūs nevarat apsūdzēt par viņu atbildes "vadīšanu".
2. Iegūstiet visu attiecīgo dokumentāciju. Ja ir ar sūdzību saistīti dokumenti, datnes, datora informācija vai jebkuri citi pierādījumi, apkopojiet šo informāciju savā rīcībā.
3. Izskatiet visus pierādījumus. Lai gan varētu būt pārliecinoši pierādījumi, ka incidents ir patiess, varētu būt viens pierādījums, kas visu apgriež. Neuzņemieties tikai cilvēka vārdu, bet visu izpētiet.
4. Vēlreiz runājiet ar personu, kas iesniedza sākotnējo sūdzību. Kad esat saņēmis vairāk informācijas un esat pārskatījis informāciju, uzdodiet papildu jautājumus personai, kas iesniedz sūdzību, tikai gadījumā, ja tā ir aizmirsusi kādu informāciju. Saņemiet skaidrojumu, ja ir kādas neatbilstības.
5. Runājiet ar savu vadītāju. Parasti jums būs nepieciešams sava uzrauga padoms, kā rīkoties ar sūdzību. Uzrādiet pierādījumus un secinājumu un izlemiet, kādas darbības jūsu uzņēmumam vajadzētu veikt attiecībā uz sūdzību. Varat arī izpētīt savas organizācijas politikas, lai redzētu, kā tiek apstrādātas sūdzības.

Kā reaģēt uz darbinieku sūdzībām

Kad esat beidzot nonācis līdz darbinieka sūdzības izskatīšanai, ir jāveic dažādas darbības.

1. Veiciet atbilstošās darbības saistībā ar sūdzību. Ja kādam ir jābūt pierakstītam, tad pierakstiet viņu. Ja ir jāievieš politikas izmaiņas, tad tās arī īstenojiet. Darbība jāveic pēc iespējas ātrāk, lai turpmāk nebūtu problēmu.
2. Konsultējiet sūdzības iesniedzēju par to, kādas darbības tika veiktas. Ja sūdzība bija vērsta pret citu personu, tad neiedziļinieties sīkāk, vienkārši norādiet, ka tā tika adresēta. Ja problēma bija procesuāla problēma vai problēma, kurā nebija iesaistīts cits darbinieks, varat sniegt sīkāku informāciju par to, kā tā tika atrisināta.
3. Ja sūdzība nebija pamatota, iesakiet to sūdzības iesniedzējam. Tas ļaus darbiniekam uzzināt, kā rīkoties nākotnē, ja rodas līdzīgas situācijas. Neļaujiet viņiem justies slikti par sūdzību; mēģiniet to pārvērst par mācību pieredzi.
4. Pāriet tālāk. Kad sūdzība ir izskatīta un jautājums ir risināts, dodieties tālāk. Neapturieties pie šī jautājuma, jo tas ilgtermiņā var tikai pasliktināt situāciju. Tomēr….
5. Glabājiet sūdzību savā prātā. Ja redzat vienas un tās pašas sūdzības paraugu vai viena un tā pati persona iesniedz citu sūdzību, varat redzēt citu problēmu, kas jārisina.

Kā dokumentēt sūdzību

Rūpīga un rūpīga dokumentācija parāda, ka sūdzību uztvērāt nopietni. Vienmēr ievērojiet savas darbavietas politikas, apstrādājot sūdzības un izmeklējot.

1. Lieciet viņiem to rakstiski uzrakstīt. Palūdziet viņiem iesniegt e-pastu, kurā sīki aprakstīta viņu sūdzība. Ja nepieciešams, lūdziet tajos iekļaut visu būtisko informāciju par datumiem, laikiem, vietām, vārdiem, lieciniekiem, sekām un detaļām.
2. Atbildiet pa e-pastu. Atbildiet uz šo e-pastu, paziņojot viņiem, ka jūs rūpīgi izmeklēsiet šo jautājumu un pēc iespējas ātrāk sazināsieties ar viņiem.
3. Turpiniet sazināties. Ja izmeklēšana aizņem ilgāku laiku, nekā plānojat, nosūtiet citu e-pasta ziņojumu, nodrošinot viņiem, ka tiek veiktas darbības.
4. Nosūtiet pēdējo e-pastu. Pēc tam, kad esat rūpīgi izpētījis šo jautājumu, nosūtiet viņiem vēl vienu e-pastu, informējot viņus par to, ko atradāt un tieši kādas darbības tiks veiktas.
5. Saglabājiet to īsu un saldu. Kad vien iespējams, saglabājiet savas sarunas rakstveidā pa e-pastu, lai pārliecinātos, ka pastāv “papīra taka”. Saglabājiet šos e-pasta ziņojumus kodolīgus, profesionālus, bezemocionālus un neitrālus.

Ko NEDRĪKST darīt, kad darbinieks sūdzas

• Padariet jokus (pat labdabīgus) ar darbinieku vai kādu citu par situāciju.
• Novērsiet uzmanību, kamēr viņi ar jums runā. Izslēdziet tālruni un aizveriet biroja durvis.
• Izrādīt necieņu. Nemaziniet viņu sūdzību, neapšaubiet viņu patiesumu vai neko nedariet, lai viņi justos kā jūs neuztverat šo jautājumu nopietni.
• Padariet sūdzību publisku. Atturieties no sūdzības izteikšanas citiem darbiniekiem.
• Sodīt. Atturieties no pārāk ātras disciplināras darbības pret sūdzības iesniedzēju vai personu, par kuru viņi sūdzas. Veltiet laiku, lai uzzinātu, kas notiek, pirms veicat jebkādas darbības.

• Paņemiet malas. Centieties palikt neitrāls un profesionāls, bet draudzīgs arī pēc tam, kad esat rūpīgi izmeklējis.
• Spēlē varoni. Mēģiniet atrisināt problēmu: nespēlējiet starpnieku vai terapeitu - tas nav jūsu darbs.
• Tenkas. Neapspriediet situāciju ar kādu citu darbā. Īpaši svarīgi ir, lai jūs nepļāpātu un nestātos malā.
• Eskalēt. Neiesakiet darbiniekam nolīgt juristu vai atrast jaunu darbu. Nesniedziet nekādus radikālus ieteikumus, kamēr nav zināmi visi fakti.

Ja jūs nepareizi apstrādājat sūdzību, kas ir vissliktākais, kas varētu notikt? Izlasiet Kas ir atriebība darbavietā? Un kāpēc darba devēji to tik ļoti baidās?

FAQ

Kā jums vajadzētu izskatīt sūdzību pret jums darbā?

Pirmkārt, ir svarīgi saglabāt mieru, pilnībā klausīties un atturēties no pārmērīgas reakcijas. Šis raksts, kas apsūdzēts par nepareizām darbavietām: ko darīt, sniegs plašāku ieskatu turpmākajā rīcībā.

Ko darīt, ja viens darbinieks iesniedz sūdzību pret citu darbinieku?

Ir svarīgi vienmēr palikt neitrālam, un tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, kad viens darbinieks sūdzas par citu. Ir ārkārtīgi svarīgi, lai jūs neieņemtu puses un pēc iespējas ātrāk izpētītu šo jautājumu. Vienmēr iesaistiet personāla nodaļu, ja tāda jums ir. Ja nē, tad šis raksts Viņš teica, viņa teica: Kas stāsta patiesību, veicot izmeklēšanu darba vietā? piedāvā vairāk padomu, kā izmeklēt sūdzību.

Kā vislabāk apstrādāt darbinieku sūdzības par vadītājiem vai uzraugiem?

Ja pats esat vadītājs vai vadītājs, jums var būt tendence just līdzi kolēģiem vadītājiem un atrast to sev interešu konfliktā. Ja jums ir personāla nodaļa, vislabāk ir nodot izmeklēšanu viņiem.

Kā HR būtu jārīkojas ar darbinieku sūdzībām?

Ja jums ir personāla nodaļa, jums vajadzētu vērsties pie viņiem ar nopietnām darbinieku sūdzībām. Personāla departamentam jābūt skaidram un dokumentētam protokolam par to, kā rīkoties ar šiem jautājumiem. Tas ir viņu darbs, tāpēc vislabāk ir ļaut viņiem rīkoties.

Vislielākā darbinieka sūdzība?

Resursi

Ja jums joprojām ir jautājumi, skatiet šo saišu sarakstu uz noderīgām vietnēm ar padziļinātākām un konkrētākām atbildēm.

Darbinieku sūdzību izmeklēšana: ko cilvēkresursi jums nestāstīs, piedāvā padomus un padomus par darbinieku sūdzību izmeklēšanu, pamatojoties uz personāla nodaļas eksperta pieredzi kā izmeklētājam korporatīvo cilvēkresursu jomā.

Darba departamenta galveno likumu kopsavilkums ir īss galveno darba likumu apraksts, tostarp informācija par algām, stundām, darba drošību, konkurenci un daudz ko citu.

ASV Vienlīdzīgu nodarbinātības iespēju komisijas vietnē ir informācija par diskriminācijas lietu reģistrēšanu un citas noderīgas saites, tostarp informācija par uzmākšanos darba vietā.

Kā NEVAR rīkoties ar darbinieku sūdzībām

Tātad, ko jūs darāt, lai risinātu darbinieku sūdzības? Informējiet mani zemāk esošajos komentāros.

Jautājumi un atbildes

Jautājums: Kā jūs rīkojaties ar darbinieku, kurš pastāvīgi kritizē citu darbinieku darbu?

Atbilde: iesakiet darbiniekam, kurš uztraucas par savu, nevis kāda cita darbu. Ja viņi redz problēmu, viņi var ziņot par to savam vadītājam, taču viņiem pašiem nevajadzētu to risināt.

Jautājums: Cik stundas virsstundu darbinieks var strādāt?

Atbilde: Tas ir atkarīgs no jebkuras valsts likumiem. Piemēram, Amerikas Savienotajās Valstīs nav noteikts ierobežojums, taču ir nepieciešams, lai visas stundas, kas pārsniedz 40, tiktu apmaksātas virsstundās. Dažās vietās starp maiņām ir nepieciešams arī vismaz astoņu stundu pārtraukums, lai gan dažas var izvēlēties strādāt.

Lai to noskaidrotu, iesaku apskatīt likumus savā valstī / štatā / reģionā. Tomēr jums var pieprasīt strādāt virsstundas, un, atsakoties no tā, jūs varat pārtraukt.

Jautājums: Ko jūs darāt ar vadītāju, kurš negatīvi runā par darbiniekiem, ar citiem darbiniekiem (izmantojot tekstu)?

Atbilde: Tas ir jūtīgs. Jūs varat par to runāt ar savu priekšnieku vai doties pie sava priekšnieka, bet arī tad tas būtu jūsu vārds pret viņu. Ja jums ir personāla nodaļa, tas varētu būt jūsu labākais solījums. Pretējā gadījumā jūs varētu mēģināt to ignorēt. Bet es jums tagad varu pateikt, ka vadītāji daudz sūdzas par saviem darbiniekiem, lai gan to nevajadzētu darīt citiem darbiniekiem.

Jautājums: Kā rīkoties ar darbiniekiem, kuri pastāvīgi sūdzas par savu slodzi?

Atbilde: Jums jāiesaista viņi, lai uzzinātu, kāpēc viņi sūdzas par slodzi, kādi šķēršļi kavē viņu pienākumu izpildi utt. Novirziet sarunu no viņu slodzes un