Efektīva saziņa ar klientiem - 3. daļa

Ievads:

Saziņa, izmantojot vienkāršu vienkāršu angļu valodu, ir vitāli svarīga klientu apkalpošanai, jo klientu apkalpošanas konsultants nodarbosies ar klientiem no dažādām pasaules malām, kuri runā dažādās angļu valodas variācijās (dažādi dialekti) ar dažādiem akcentiem. Runājot ar klientiem, ir jāņem vērā balss tonis, kā arī jābūt uzmanīgam un skaidram par to, kādu informāciju mēs nododam kolēģiem par turpmākajiem pakalpojumiem tam pašam klientam. Diskusijas par iepriekš minēto ir atrodamas zemāk šajā centrā

Šī ir 2. līmeņa vienība, kuras kredītvērtība ir 5.

Šī vienība ir sadalīta trīs daļās, lai atvieglotu navigāciju un nevienu neapgrūtinātu ar masīviem teksta gabaliem. Ja vēlaties apskatīt šīs vienības 1. un 2. daļu, lūdzu, izmantojiet zemāk esošās saites.

Efektīva saziņa ar klientiem - 1. daļa

Efektīva saziņa ar klientiem - 2. daļa

fluentland.com

2.9 Kāpēc ir svarīgi lietot vārdus, kurus klients sapratīs?

Svarīga pieeja skaidrai runai ir tādu vārdu lietošana, kurus klienti sapratīs. Tas ietver pārāk daudz tehnisko terminu un saīsinājumu samazināšanu, kas raksturīgi nozarei / uzņēmumam. Pārāk daudz tehnisko terminu lietošana var būt nomākta klientam, īpaši, ja viņš nesaprot, par ko jūs runājat.

Uzņēmuma procesos noteikti būs tehniski termini, taču jūs varat izmantot dažādus “vienkārši saprotamus” terminus, lai aizstātu tehniskos terminus vai paskaidrotu klientam noteikumus, lai atvieglotu izpratni. Klienti vienmēr vēlas saņemt atbildes viņiem saprotamā valodā. Tehniskie vārdi ir jāaizstāj ar vārdiem, kurus sabiedrība parasti lieto ikdienā. Tas palīdzēs veiksmīgi apkalpot klientu, jo klientu apkalpošana ir saistīta ar klienta vajadzību izpratni un saziņu ar viņiem vienkāršā un skaidrā valodā, lai viņi nebūtu vīlušies un lai viņi viegli saprastu procesu un diskusijas.

Atkal klientu apkalpošana nav valsts vai apgabala specifiska lieta. Tas var būt starptautisks. Atkarībā no uzņēmuma vai organizācijas un tās pakalpojumiem būs jāsadarbojas un jāsazinās ar klientiem visā pasaulē. Tāpēc skaidri runāt vienkāršā valodā ir ļoti svarīgi. Vietās, kur jūs nevarat aizstāt tehniskos terminus, būs prātīgi sniegt tehnisko vārdu sarakstu un to, ko tie klientam nozīmē, lai viņi saprastu, ko jūs viņiem mēģināt izskaidrot.

Kā tikt galā ar grūti cilvēkiem, bīstamības frāzēm, enerģijas frāzēm un daudz ko citu

2.10. Aprakstiet, kā jūs sazināties ar klientiem, kuru valoda, dialekts vai akcenti atšķiras no jūsu valodas.

Akcents vārdu izrunā dažādos veidos, un tas ir saistīts ar skaņu un toņu. Dialekts ir saistīts ar vārdu krājuma atšķirību, vārdu var lietot cita vietā, un tas ir atkarīgs no reģiona vai valsts, kurā jūs dzīvojat.

Klientu apkalpošana ir joma, kurā mēs satiekamies un sarunājamies ar cilvēkiem no visas pasaules. Mēs satiekamies un sazināmies ar cilvēkiem no dažādām kultūrām, tradīcijām, etniskās piederības, un viņi visi runā dažādos akcentos. Daži cilvēki izrunā atšķirīgi, citi garām dažus vārdus ar vārdu utt. Pat ja runa ir par angliski runājošiem cilvēkiem, cilvēki no dažādiem vienas valsts reģioniem runā angliski ar dažādiem akcentiem. Pacietība un aktīva klausīšanās ir ļoti svarīga, lai izprastu klientus, kuriem ir atšķirīgi dialekti vai akcenti. Dažiem klientiem būs grūti saprast jūsu pašu akcentu un dialektu. Tāpēc ir jārunā skaidri, lēnām un skaidri jāizrunā vārdi, lai otrs cilvēks jūs pamatīgi saprastu.

• Pauze starp noteiktiem vārdiem, kur nepieciešams, un starp teikumiem.
• Izmantojiet vienkāršu angļu valodu un atkārtojiet vārdus vai teikumus, kurus klients nav sapratis.
• Lūdziet paskaidrojumu, ja neesat sapratis klienta teikto.
• Pirms atbildes sniegšanas pārliecinieties, ka esat pilnībā klausījies un nepārtrauciet.
• Vietās, kur izpratne ir apgrūtināta ar verbālo komunikāciju, diagrammas, grafikus, paraugus var izmantot, lai izskaidrotu to, ko jūs mēģināt sazināties.
• Uzturiet labu attieksmi un draudzīgu pieeju un lieciet klientam justies, ka esat tur, lai viņos uzklausītu, saprastu un palīdzētu.
• Mums dažreiz var nākties uzminēt, ko klients mēģina pateikt, un pēc tam apšaubīt viņus, lai noskaidrotu, vai mūsu minējums bija pareizs.
• Noteikti izmantojiet arī pareizus žestus un sejas izteiksmes.
• Izvairieties no jebkādiem slengiem.
• Tas vienmēr jāpatur prātā, neatkarīgi no tā, vai tas ir klientu apkalpošana vai jebkura dzīves joma: "Nekad neuzņemies, vienmēr jautā".

Izruna vs akcents

studentlanguageexaminer.org

Izruna un akcents

Ko paziņo jūsu balss tonis

2.11. Paskaidrojiet, kāpēc tas, kā tiek teikts, un balss tonis ietekmē to, kā klients izjūt klientu apkalpošanu.

Sadarbojoties ar klientiem, jābūt uzmanīgam attiecībā uz to, kā viņi saka lietas, un to, kādā tonī viņi runā. Jums jāpaliek pozitīvam un pārliecinātam par to, ko jūs sakāt un kā jūs sevi prezentējat klientam. Šī uzvedība rada iespaidu klienta prātā un liks viņiem apšaubīt, vai viņiem citreiz ir jāizmanto mūsu pakalpojumi.

Klientu apkalpošana nav saistīta tikai ar pakalpojumiem, lai kaut ko pārdotu; tas notiek arī pēc pārdošanas, kad klienti atgriežas pēc palīdzības un padoma par pakalpojumu. Ir dažas lietas vai frāzes, kuras mums nevajadzētu pateikt klientam, kas negatīvi ietekmēs organizāciju / uzņēmumu. Pat negatīvās atbildes jāsaka pieklājīgi un pozitīvi.

Piemēram, “nezinu” vietā mēģiniet pateikt “Ļaujiet man to atrast jums” un izpētiet vai uzziniet pie pieredzējušiem kolēģiem un atrodiet veidus, kā apmierināt klienta vajadzības vai jautājumus.

Kad klients ir neapmierināts un dusmīgs, pagaidiet, kamēr viņš pabeidz sarunu. Nelūdziet viņus nomierināties, bet tā vietā jūs varat viņus nomierināt, atvainojoties viņiem, pat ja tā nav uzņēmuma kļūda, un pēc tam pasakiet viņiem, ka jautājumu var sakārtot, un jūs esat tur, lai izietu cauri viņiem un sakārtotu to.

Tā vietā, lai pateiktu viņiem, ka tā nav jūsu nodaļa, jūs varat viņiem pateikt, ka esat priecīgs viņus aizvest vai nodot pareizajā nodaļā. Tā vietā, lai klientam teiktu, ka tā nav organizācijas politika, jūs varat pateikt, kāda ir šī politika, un tas klientam neļaus dusmoties.

Vienmēr mēģiniet izteikt negatīvās atbildes pozitīvā veidā. Nekad nesakiet, ka klients kļūdās, tā vietā sakiet, ka ir noticis pārpratums. Vienmēr pārlieciniet un pārlieciniet klientu, ka problēmas var sakārtot, kā arī saņemt atsauksmes no klientiem par viņu pieredzi un to, vai viņi mūs ieteiks draugiem un citiem un ja ne, kāpēc. Pateicieties, ka esat jūsu klients, un pastāstiet, kā jūs vērtējat savus klientus.

Balss tonis ir vēl viens svarīgs faktors, kas jāņem vērā klientu apkalpošanā. Neatkarīgi no tā, vai jūs runājat ar klientu klātienē vai pa tālruni, jūsu tonis cilvēkiem pateiks, vai jūs izklausāties pozitīvi un pārliecināti. Klienti arī izlems, vai jūs varēsiet viņiem palīdzēt vai nē. Jums arī jābūt skaidram un smaidīgam. Smaids var radīt lielas izmaiņas, pat ja tas notiek pa tālruni. Tonis jūsu balsī izsaka jūsu zināšanas un profesionalitātes līmeni.

Balss tonis pasaka savas jūtas un attieksmi pret citu. Kad runa ir par klientu apkalpošanu pa tālruni, klients neredz jūs, jūsu žestus, ķermeņa valodu vai sejas izteiksmes, un tas viss ir jūtams ar jūsu balss toni. Tātad balss tonis ir ļoti svarīgs klientu apkalpošanas aspekts, un to var uzlabot, izmantojot praksi. Jūs varat saņemt atsauksmes no kolēģiem un vadītāja, kā arī ierakstīt savu balsi, lai redzētu, kā jūs izklausāties, un pēc nepieciešamības veiciet uzlabojumus.

Balss tembrs

work-stress-solutions.com

Balss tembrs

studio-18.co.uk

2.12 Kādu informāciju ziņojumos nododat kolēģiem, lai klienti saņemtu labu servisu?

Klientu apkalpošana ietver arī klienta informācijas atjaunināšanu sistēmā vai datu bāzē vai viņu failos. Tas palīdz jebkuram no jūsu kolēģiem tikt galā ar klientu, lai klientam nebūtu jāgaida, kamēr jūs atkal būsiet pieejams. Tātad, nododot informāciju, sniedziet viņiem pēc iespējas vairāk informācijas. Piemēram

• Klienta vārds
• Jebkurš ID, kas viņiem ir sistēmā
• Adrese
• Telefona numurs
• Epasta adrese
• Viņu sniegtie pakalpojumi
• Klienta veiktie vaicājumi
• Sniegtas konsultācijas
• Vaicājuma statuss
• Visas atsauces
• Alternatīva kontaktinformācija
• Nākamā radinieku informācija
• Kontaktinformācija ārkārtas gadījumos

Es ceru, ka šī centra informācija jums šķita noderīga. Tas ir tikai atsauces nolūkā. Ja jums ir kādi jautājumi vai vēlaties dalīties pieredzē, lūdzu, dariet to komentāru sadaļā zemāk.

Visu to labāko!