Klientu un ieinteresēto personu identificēšana, lai gūtu panākumus projektā

Atrodiet visus, vai arī jūs esat nonācis nepatikšanās

Klients izmanto vai apmaksā mūsu projektu un vēlas rezultātus. Ieinteresētā persona ir jebkura persona, kuru projekts jebkādā veidā ietekmē. Kā projektu vadītājiem mums jāidentificē klienti un ieinteresētās personas. Ieinteresētās personas trūkums ir katastrofas recepte. Patiesībā mums jātiekas ar katru klientu un ieinteresēto personu. Bet kā mēs tos visus atrodam?

Atrodi visus klientus - tas izklausās viegli, bet…

Mācot projektu vadību, es savu klašu skolēniem - visiem profesionāļiem - saku, ka viņiem jāatrod visi klienti savam projektam. Lielākā daļa domā, ka tas ir acīmredzami un viegli. Patiesībā tā nav. Pat projektu vadītājiem, kas strādā uzņēmumā, var būt grūti atrast visus, kurus ietekmēs jaunais vai uzlabotais produkts vai pakalpojums, ko mēs piegādāsim projekta beigās. Un, ja mēs strādājam kā darbuzņēmējs, apakšuzņēmējs vai konsultants, tas ir vēl grūtāk.

Mani 4000 projektu vadības studenti man ir devuši desmitiem projektu katastrofu stāstu, kas radušies, ja nav izdevies atrast un sarunāties ar visiem klientiem un ieinteresētajām personām par projektu.

Lasiet tālāk, lai uzzinātu, kā noteikti atrast visus, ar kuriem jums jārunā, pirms sākat nākamo projektu.

Baiss stāsts par pazudušo ieinteresēto personu

Šim stāstam vajadzētu izteikt savu viedokli: uzņēmums modernizēja CRM (Customer Relations Management) sistēmu. Viņi vispār neveica izmaiņas biznesa procesā. Tas izmantotu tos pašus ievades ekrānus un veidotu tās pašas veidlapas. Viņi vienkārši pārvietoja to no vecā lieldatora un ievietoja jaunā tīkla serverī. CRM atbalsta pārdošanu, mārketingu un klientu apkalpošanu. Projekta vadītājs strādāja ar katru nodaļu un pārliecinājās, ka katrs datu ievades ekrāns, katra veidlapa un katrs ziņojums ir pareizi. Kā viņi varēja kaut ko palaist garām?

Jaunā sistēma trīs mēnešus darbojās blakus vecajai sistēmai bez problēmām. Uzņēmums slēdza veco sistēmu - un nākamajā dienā gandrīz pārtrauca darbību.

Projekta vadītājam pietrūka vienas būtiskas ieinteresētās puses: galvenā finanšu direktora. CRM sistēma izveidoja ikdienas pārdošanas pārskatu, kas katru dienu svārstījās no 500 000 līdz 1,5 miljoniem ASV dolāru skaidrā naudā. Finanšu direktors saņēma ziņojumu no vecās sistēmas. Viņš nezināja, ka ienāk jaunā sistēma, vai arī vecā iet prom. Un dienā, kad vecā sistēma aizgāja, viņam nebija ne jausmas, cik daudz naudas ir uzņēmuma tirgotāja kontā!

Par laimi, projekta vadītājs varēja ātri izveidot jauno ziņojumu un ietaupīt dienu. Bet mēs varam darīt labāk: sākumā atradīsim visas ieinteresētās puses!

Klienta un ieinteresētās personas noteikšana

Projekta vadībā klients ir ikviens, kurš izmanto, apmaksā vai tieši gūst labumu no projekta rezultāta. Visi klienti ir ieinteresētās personas; viņi ir galvenā ieinteresētā puse. Ieinteresētā persona ir jebkura persona, kuru ietekmē projekta process vai rezultāti. Ieinteresētās personas, kas nav klienti, ir mazāk iesaistītas, tāpēc tās sauc par perifērām ieinteresētajām personām.

Tāpat kā mūsu stāstā esošais finanšu direktors, ieinteresētā puse var būt projekta perifērija, taču viņš vai viņa joprojām ir svarīgi mūsu panākumiem!

Atrodiet visus klientus un ieinteresētās personas

Uzsākot projektu, mēs domājam, ka zinām, ar ko runāt. Bieži vien mēs kļūdāmies. Tāpat kā detektīviem, arī mums ir jāmedī visi aizdomās turētie - gan parastie, gan neparastie. Ja mēs vēlamies patiesu priekšstatu par notiekošo - un mēs to darām, tāpat kā Šerloks Holmss - mums jāintervē visi lietā iesaistītie.

Mēs atšķirīgi atrodam klientus un ieinteresētās puses divās dažādās situācijās:

• Iekšējais:. Mūsu projekts darbojas vienā uzņēmumā (mūsu pašu uzņēmumā vai vienā klienta uzņēmumā).
• Ārējais: mūsu projekts rada produktu vai pakalpojumu daudziem biznesa klientiem (no B līdz B) vai patērētājiem (B no C līdz C).

Turklāt mums, iespējams, būs jāpievērš uzmanība cilvēkiem, kas nav mūsu parastajā idejā par to, kas ir klients, it īpaši, ja mēs strādājam pie projekta, kas ietekmē vidi vai rada strīdīgus jautājumus.

Apskatīsim katru no šiem pēc kārtas.

Katram klientam ir nozīme

Šis Stephena R. Covey citāts atspoguļo katra klienta nozīmīguma būtību

Brets Džordans (CC BY), izmantojot Flickr

Iekšējo klientu un ieinteresēto personu atrašana

Ja mēs strādājam uzņēmuma iekšienē, visu klientu un ieinteresēto personu atrašana ir diezgan vienkārša, tiklīdz mēs to zinām.

Vislabāk ir domāt vizuāli. Mēs uzzīmējam projekta karti. Ja jūs zināt datu plūsmas diagrammas, tas ir lielisks veids, kā izveidot informācijas karti. No kurienes mums vajadzīgā informācija? Kas to zina? Kas to mainīs? Kurš to izmantos vai kam tas jāzina.

Kad mums ir šī bilde, mēs to parādām visiem klientiem un ieinteresētajām personām, par kurām mēs zinām. Un mēs jautājam: "Vai ir vēl kāds, kam par to būtu jāzina? Kurš ir atbildīgs par katru no šīm jomām? Kurus ietekmēs projekta darbība?" Mēs varam mainīt savu valodu, lai atbilstu organizācijas kultūrai. Birokrātijas apstākļos mēs varētu teikt: "Vai ir kāds, kam šīs izmaiņas jāapstiprina?" Neoficiālākā vidē mēs varam jautāt: "Kurš tiks sadusmots, ja es to darīšu, un viņi nezina, ka tas notiek?"

Ja mūsu uzņēmums ir pietiekami liels, lai būtu organizācijas diagramma, mēs salīdzinām mūsu karti ar to. Ja tā nav, mēs runājam ar visiem.

Mēs saņemam katru vārdu, ko kāds iesaka, un tad mēs tiekamies ar katru no šiem cilvēkiem un jautājam, vai viņi ir iesaistīti. Ja viņi ir, viņi ir ieinteresētās puses. Neatkarīgi no tā, vai viņi ir ieinteresētās personas, vai ne, mēs viņiem uzdodam to pašu jautājumu: vai ir kāds cits, kam par to būtu jāzina?

Kā ieinteresētās personas noteikti iekļaujiet visas revīzijas vai regulatīvās aģentūras (iekšējas vai ārējas).

Esi pamatīgs. Daudz labāk ir, ja daudzi cilvēki saka: "Man nav nekā kopēja ar šo. Kāpēc tu ar mani runā?" nekā tas ir, ja viens cilvēks projekta beigu beigās saka: "Kāpēc tu nenāci pie manis ātrāk!?!" Patiesībā cilvēki novērtē jautājumu, vai viņiem ir svarīgi tas, ko jūs darāt. Tas parāda jums rūpību. Tas ievērojami atvieglos ieinteresēto personu identificēšanu turpmākajos projektos.

Strādājot ar organizācijas starpniecību, mēs izveidojam klientu un ieinteresēto personu sarakstu. Tas ir izšķirošs solis projekta komunikācijas plāna izveidē, kā arī būtisks projekta darbības jomas noteikšanas solis.

Programmā Six Sigma Project Management to sauc par Klienta balss iekļaušanu. Projekti, kuros tiek izmantota Agile Project Management, to pārceļ uz nākamo līmeni; viņiem ir nepārtraukta mijiedarbība ar klientu visā projekta laikā.

Ārējo klientu un ieinteresēto personu noteikšana

Ārējie klienti, neatkarīgi no tā, vai tie ir uzņēmumi vai patērētāji, tiek definēti kā mērķa tirgus, un labākie veidi, kā definēt mērķa tirgu un mērķa tirgus vajadzības un vajadzības, nenāk no projekta vadības. Tie ir daļa no mārketinga jomas. Kurš pērk, gūst labumu no šī projekta, produkta vai pakalpojuma, ko mēs veidojam vai uzlabojam, rezultātus vai ietekmē tos? Bet iespējamo klientu un ieinteresēto personu kopums ir daudz lielāks un daudzveidīgāks, tāpēc ir nepieciešamas dažādas metodes.

Mārketingā mēs, iespējams, nevaram runāt tieši ar klientiem. Bet mēs varam par tiem veikt izpēti. Un mēs, iespējams, varēsim viņus intervēt, veikt aptaujas vai izveidot fokusa grupas. Jo vairāk mēs zinām par to, ko vēlas mūsu klienti, jo lielāka iespējamība, ka mums patiešām izdosies uzsākt jaunu vai uzlabotu produktu vai pakalpojumu.

Pievēršot uzmanību visai pasaulei

Projektu vadībai ir sava zaļā puse. PMI Rīcības kodekss aicina visus projektu vadītājus nodrošināt, lai katrs projekts būtu izdevīgs visiem iesaistītajiem, sabiedrībai un videi.

Dažiem projektiem ir būtiska ietekme uz vidi. Deviņdesmitajos gados mobilo telefonu torņu būvniecība bija strīdīgs jautājums. Ironiski, ka visi vēlējās labu mobilo sakaru pārklājumu, taču attieksme pret torņiem "nebija manā pagalmā (NIMBY)". Es strādāju ar vienu mobilo projektu vadītāju, kurš radīja reālas pārmaiņas. Pēc sliktas pieredzes pilsētā ar vēsturisku pilsoņu kara kaujas lauku Rietumvirdžīnijā viņš iemācījās iet daudz tālāk par standarta paziņojumiem vietējos laikrakstos un pilsētas sapulcēs. Viņš apmeklēja visas apkārtnes vides grupas, vēsturiskās grupas un uzņēmumu īpašniekus un uzzināja viņu viedokli un ieguldījumu - un runāja ar viņiem par to, ar ko vēl viņam vajadzētu runāt. Tā rezultātā viņa vēlākie projekti tika plaši pieņemti, tāpēc tos bija viegli īstenot laikā un budžeta ietvaros.Viņš pārvērta lielāko šķērsli - jauktu sabiedrisko domu - par aktīvu.

Kad mobilais kļuva pieņemts, viedokļi mainījās. Sākumā nacionālie parki parkos nevēlējās torņus. Bet, kad saprata, ka labs mobilais pārklājums nozīmē, ka pazuduši tūristi var saukt palīdzību, viņi mainīja savu melodiju - izmantojot prezidenta direktīvu par šo tēmu.

Diemžēl visa šī gudrība nepāriet no vienas nozares uz otru. Manuprāt, vējdzirnavu saimniecības, kas ražo enerģiju no debesīm, pāri Teksasas rietumiem ir skaisti ainavas papildinājumi, kas parāda mūsu centību saglabāt apkārtējo vidi. Bet daudzos štatos, ieskaitot Ņujorku, dabas aizsardzības speciālisti netika iekļauti dialogā, un atkal NIMBY pārņēma vadību, gadiem ilgi kavējot lieliskus projektus. Ja vējdzirnavu projektu vadītāji būtu mācījušies no mobilo torņu projektu paraugprakses, mēs kopā ar vēja ģenerēto enerģiju būtu daudz tālāk nekā tagad.

Vai kaut kas no šiem ir noticis ar jums?