Piegādāt, uzraudzīt un novērtēt klientu apkalpošanu iekšējiem klientiem: ii daļa

dmv.ca.gov

Šis raksts ir rakstīts, lai palīdzētu kandidātiem iegūt kvalifikāciju NVQ biznesa un administrācijas jomā. Jautājumu pirmā daļa šai vienībai ir citā sadaļā. Lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti, lai tur nokļūtu.

Šajā sadaļā apskatīti kvalitātes standarti, klientu sūdzību procedūras, klientu apmierinātības uzraudzība, atsauksmes, problēmu risināšana un pastāvīga uzlabošana.

Tālāk redzamais jautājums ir unikāls katram organizācijas veidam, un lielākā daļa informācijas ir atrodama uzņēmuma iekštīklā, lai darbinieki to apskatītu. Labākais veids, kā sagatavoties šim jautājumam, ir atsaukties uz savas organizācijas kvalitātes standartiem un pierakstīt tos, kas attiecas uz jūsu departamentu un organizācijas ģenerāli.

4.1 Nosakiet kvalitātes standartus savai organizācijai un darbam

Kvalitāte ir ļoti svarīga, ja runa ir par kaut ko, neatkarīgi no tā, vai tā ir personiska vai profesionāla. Pabeidzot darbu, projektu vai produktus, kvalitāte ir svarīgāka par kvantitāti. Katrai organizācijai ir kvalitātes standarti attiecībā uz sniegtajiem pakalpojumiem vai produktiem, ko viņi pārdod, un ir kvalitātes standarti attiecībā uz darbu, ko darbinieki veic.

Mūsu organizācijai ir kvalitātes sistēmas un standarti, kas ir integrēti mūsu organizācijas darbā, lai nodrošinātu kvalitatīvus pakalpojumus un produktus. Tas arī palīdz darbiniekiem uzlabot savu darba pieredzi. Šie standarti nozīmē kvalitātes nozīmi, kāpēc tā ir svarīga, kā arī tās ietekmi uz organizāciju. Kad mēs pievēršam uzmanību kvalitātei, tas nozīmē, ka mēs esam izvirzījuši augstus standartus, lai konsekventi sniegtu pakalpojumus. Tas arī ļauj ietaupīt izmaksas par darbību veikšanu otrajā vai trešajā reizē.

Mūsu direktorātam, kas ir pieaugušo sociālā aprūpe, ir savi standarti, kas tiek gaidīti no visiem darbiniekiem, kas strādā šajā direkcijā, un no organizācijas.

• Nodrošinot vienlīdzīgus pakalpojumus visiem kopienas iedzīvotājiem un ievērojot likumus, valdības norādījumus, noteikumus un vietējo politiku un procedūras.
• Nekavējoties novērtējiet vajadzības un pēc tam reģistrējiet visu informāciju, kas attiecas uz novērtējumu un pakalpojumiem.
• Cieniet cilvēku izvēli, privātumu, cieņu, personību un viņu sniegtās informācijas konfidencialitāti.
• Vērtējiet partnerību, strādājot ar indivīdiem, ģimenēm, sabiedrības darbiniekiem un aģentūrām.
• Esiet orientēts uz klientu un ņemiet vērā viņu vispārējo drošību un labturību, regulāri pārskatot, apmeklējot vai zvanot.
• Veiciniet neatkarību un pasargājiet viņus no kaitējuma vai briesmām, izveidojot drošu dzīves vidi.
• Aizsargājiet klientu tiesības un pārliecinieties, ka tie nekaitē ne sev, ne citiem.
• Esiet atbildīgs par savu darbu.
• Cieniet vienādas iespējas un daudzveidību.
• Esiet uzticams un uzticams un ievērojiet darba saistības.
• Ievērojiet politiku un procedūras un ziņojiet par bīstamu, ļaunprātīgu vai diskriminējošu rīcību.
• Atbilst attiecīgajiem prakses standartiem, uzturot skaidru un precīzu uzskaiti, strādājot atklāti un vajadzības gadījumā veicot nepieciešamo apmācību un norādījumus, lai uzlabotu zināšanas un prasmes.
• Lai uzraudzītu veiktspējas līmeni, ir ieviestas kvalitātes kontroles metodes.
• Nodrošiniet pakalpojumu saskaņā ar norunāto specifikāciju, budžetu, laika grafiku un kvalitāti.
• Praktizē komandas darbu, attīsta labas komunikācijas prasmes un izveido līdzsvarotu darbaspēku.
• Regulāri sniedziet un saņemiet atsauksmes un regulāri veiciet revīzijas.

4.2. Paskaidrojiet kvalitātes standartu un termiņu saskaņošanas vērtību

Lai panāktu vislabāko kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanu un pakalpojumu konsekvenci, ir jānosaka, jāvienojas un jāievieš kvalitāte, daudzums, cena un termiņi. Kvalitātes standartu un termiņu saskaņošana ir saistības, kuras organizācija uzņemas saviem klientiem, un tā klientiem skaidri norāda, ko un kad viņi var sagaidīt.

Kvalitātes standartu un termiņu saskaņošanas vērtība ir:

• Tas nosaka cerības gan iekšējiem, gan ārējiem klientiem un kolēģiem.
• Tas palīdz organizācijai koncentrēties uz klientu vajadzībām, jo ​​viņi zina, kas ir jādara, pēc kāda standarta un kad.
• Tas veicina pakalpojumu uzlabošanu un nodrošina arī pakalpojumu konsekvenci.
• Visi procesā iesaistītie soļi ir precīzi un ātri.
• Ir standarts vai mērs, pēc kura produktu vai pakalpojumu var izmērīt un uzraudzīt.
• Viņi ievēro SMART (specifisks, izmērāms, sasniedzams, reālistisks un laika ierobežots) mērķi.
• Palīdz koncentrēties uz pakalpojuma lietotāja vajadzībām, noteikt un uzturēt standartus katram sniegtajam pakalpojumam.
• Palīdz aizvērt tukšumus apkalpošanas procesā vai veiktspējā, kā arī meklēt uzlabojumu jomas.
• Attīsta uzticību starp klientiem un organizāciju, un uzlabojas komunikācija.
• Pastāv komandas veidošanas gars un pieeja partnerības uzņēmumiem un starp tiem.

4.3. Paskaidrojiet, kā ar iekšējiem klientiem noteikt un ievērot kvalitātes standartus un termiņus

Kvalitātes standartu un termiņu noteikšana ir svarīga uzņēmumam vai organizācijai, bez kura cilvēks atliks uzdevumus, tos neizdarot. To iestatīšana motivē klientus un personu, kas pie tā strādā. Tas palīdz koncentrēties uz uzdevumu vai projektu.

Kvalitātes standartus un termiņus var noteikt šādos veidos:

• Koncentrējieties uz klientu un uzziniet, ko klienti sagaida vai kādas ir klientu vajadzības un kas klientiem ir vissvarīgākais un līdz kādam laikam.
• Uzziniet visas pakalpojumu kvalitātes tukšumus un novērsiet nepilnības, jo tas novedīs pie sliktiem kvalitātes standartiem un novēršanas procesā būs laikietilpīgs.

Kvalitātes standartus un termiņus var izpildīt šādos veidos:

• Uzticības palielināšana starp organizāciju un klientu.
• Uzlabota komunikācija ar klientiem.
• Kopīgs darbs un komandas veidošana, kas savukārt veicina garastāvokli un motivāciju.
• Ar lielāku atvērtību vērsties pie partnerības uzņēmumiem un iekšējiem klientiem.

5.1. Aprakstiet iekšējo klientu problēmu veidus

Organizācijai ir jātur apmierināti iekšējie klienti, rūpējoties par viņiem, tāpat kā par ārējiem klientiem. Jābūt sistemātiskam procesu procesam, un ir jānodrošina apmācība, lai piemērotu iekšējiem klientiem pieejamos pakalpojumus. Katrai organizācijai ir sistēma, kas tiek izmantota jebkura uzdevuma veikšanai vai jebkura darba veikšanai. Ja iekšējie klienti ir apmierināti, tas noved pie organizācijas panākumiem.

Ar darbu saistītas problēmas:

• Nepietiekamas zināšanas par iekšējiem procesiem vai darba sistēmām, kas noved pie tā, ka viņi nespēj pienācīgi paveikt darbu.
• Nezinot, kādas ir viņu darba lomas, vai ļoti atkāpjoties no sava amata, jo dažreiz tiek sagaidīts, ka viņi piekritīs jebkurām augstākas vadības prasībām vai nezina, kā rīkoties, jo viņiem nav sniegta informācija par šo darbu.
• Nepietiekams cilvēkresursu nodaļas atbalsts motivācijai un attīstībai organizācijas ietvaros.
• Apmācības trūkums, kas nepieciešams darba / uzdevumu / projektu pabeigšanai.
• Uzmundrinājuma, sava darba atzīšanas un novērtēšanas trūkums.
• Veselības un drošības procedūru trūkums, kas jāveic, lai klients varētu veikt darbu, kā arī pārbauda, ​​vai darba vieta ir piemērota veicamajam darbam.
• Jaunāko tehnoloģiju neizmantošana, lai neatpaliktu no progresīvajām sistēmām, kas var ļoti izjaukt darbplūsmu ar partnerības uzņēmumiem, kas ir tehnoloģiju attīstībā.
• Ja nav izveidoti standarti pakalpojumiem, ierakstu pārvaldībai, datu glabāšanai un izguvei, tirdzniecības standartiem utt.
• Nav izpildes mērķu, veiktspējas rādītāju un grafiku uzdevumu sasniegšanai.
• Darbs, kas neatbilst SMART mērķim.
• Komunikācijas / informācijas trūkums, kas ir būtisks fakts vairumā organizāciju, kas jāņem vērā.
• Augstākas vadības palīdzības un padomu trūkums.

Personiskas problēmas:

• Nedodot izvēli, bet deleģējot darbu noteiktiem cilvēkiem, nesaņemot viņu piekrišanu vai ieguldījumu.
• Negodīga attieksme.
• Nedodot vienādas iespējas.
• Diskriminācija.
• Jautājumu aizsardzība.
• Rases piezīmju vai piezīmju izteikšana par izskatu.
• Neiekļaušana komandā notiekošajos procesos.
• Sajūta, ka tiek ignorēta.

5.2 Izskaidrojiet problēmu risināšanas veidus

Problēmas notiek visur un ir katrā organizācijā. Problēmas pastāv personiskajā un profesionālajā dzīvē, taču svarīgs fakts ir nevis bēgt no problēmām, bet gan saskarties ar tām un tikt ar tām galā. Nelielas problēmas lielākoties tiek ignorētas tādā nozīmē, ka tās izzudīs, taču visas radušās problēmas, neatkarīgi no tā, vai tās ir lielākas, vai mazākas, ir jāanalizē un jāatrisina, pretējā gadījumā tas kavēs jūsu progresu. Nelielas problēmas, ja tās netiek risinātas, var sakrāt un radīt milzīgus šķēršļus. Darbs ar problēmām stiprina personību un pasniedz stundas. Jūs iegūstat lielu pieredzi problēmu risināšanā.

Problēmas ir jārisina pēc iespējas ātrāk, pretējā gadījumā tās kļūst arvien lielākas un vēlāk tās būs grūtāk atrisināt. Mums nevajadzētu pierast pie dzīves ar problēmām un būt pārliecinātiem, ka mums ar to jādzīvo. Tas nopietni ietekmēs dzīves kvalitāti un sniegumu darbā. Atstājot problēmu neatrisinātu, tiks atvērtas daudzas citas problēmas vai radīsies daudzas citas problēmas.

Ja problēmas ir jūsu pašu:

• Mainot domāšanas veidu par problēmām. Tā vietā, lai domātu, ka problēmas ir ikdienas sastāvdaļa, mums jādomā, ka jādzīvo bez problēmām. Tas motivēs jūs tikt galā ar problēmu.
• Vienmēr koncentrējieties uz to, kāds risinājums jums nepieciešams no problēmas. Koncentrēšanās uz problēmu var izraisīt stresu un satraukumu, kā arī neļaus jums meklēt risinājumu. Tāpēc koncentrējieties uz to, kā tas jutīsies, ja problēma tiks atrisināta, un mudiniet sevi tikt galā ar to.
• Uztveriet problēmu kā citas personas problēmu, un tas jums atvieglos tās risināšanu. Kad tev ir sajūta, ka tas ir tavs, tas tevi velk uz leju. Domājot otrādi, jūs varat nākt klajā ar idejām problēmas risināšanai.
• Jums jāpieņem fakts, ka nav tādas problēmas, kuru nevarētu atrisināt. Tas atbrīvos jūsu prātu, dos jums cerību un palīdzēs ar to efektīvi tikt galā.
• Esiet pārliecināts, ka problēmu var atrisināt, un koncentrējieties uz risinājumu, nevis uz cēloni.
• Apsveriet problēmu kā iespēju uzzināt jaunas lietas, jo, nodarbojoties ar problēmu, jūs daudz uzzināsiet un iegūsiet daudz jaunas pieredzes. Tas palīdz jums izaugt par spēcīgu cilvēku un spēcīgu gribasspēku.
• Kad viena un tā paša veida problēmas atkārtojas, ir labi nenodarboties ar to tā, kā tas tika darīts iepriekš, bet gan ņemt padomu no citiem un to risināšanai izmantot citu procedūru, lai nākotnē tas neatkārtotos..

Ja tā ir klienta problēma:

• Novietojiet sevi situācijā un klienta domāšanā un atstājiet malā sajūtu, ka neesat atbildīgs par problēmu. Koncentrējieties uz klientu un viņa situāciju. Paliec mierīgs.
• Klausieties viņus aktīvi, kā viņi vēlas, lai jūs viņus klausītos. Pajautājiet viņiem, kāpēc viņi ir satraukti un kāda ir problēma un kā tā notika.
• Nevajag uzreiz izdarīt secinājumus, bet pilnībā tos klausīties un gaidīt, kamēr tie beigsies. Arī nepārtrauciet.
• Skatīties viņu ķermeņa valodu.
• Atkārtojiet viņiem dzirdēto, lai apstiprinātu, ka esat to dzirdējis pareizi.
• Esiet iejūtīgs un parādiet viņiem, ka esat sapratis, kāpēc viņi ir satraukti.
• Atvainojiet, ja tā bija jūsu kļūda vai organizācijas kļūda, atzīstiet un pieņemiet viņu bažas un iesniedziet tām risinājumu. Ja iespējams, sniedziet viņiem risinājumu izvēli.
• Veiciet darbības un sekojiet problēmai, kā arī informējiet viņus par soļiem, kas tiks veikti, lai atrisinātu un kā tas tiks atrisināts.
• Kad problēma ir atrisināta, sazinieties ar klientu, lai paziņotu, ka problēma, ar kuru tika risināts, tagad ir atrisināta. Tas iepriecinās klientu un parādīs, ka jūs patiesi rūpējaties.

5.3. Ja iespējams, izskaidrojiet sūdzību procedūras mērķi un vērtību

Klientu sūdzību procedūra ir sistemātiska metode, ko jebkura organizācija izmanto, lai saņemtu, reģistrētu un atbildētu uz klientu iesniegtajām sūdzībām. Tas arī palīdz efektīvi un efektīvi uzraudzīt sūdzības statusu. To izmanto, lai uzlabotu arī organizācijas darbu.

Sūdzību procedūras mērķis un vērtība ir:

• Nodrošina oficiālu ceļu, lai risinātu problēmas un visas problēmas.
• Nodrošina, ka sūdzības tiek izskatītas taisnīgi, tās tiek izskatītas uzreiz, ievērojot saskaņotos termiņus.
• Palīdz konstruktīvi atrisināt sūdzības, nesabojājot attiecības.
• Palīdz ar konfidencialitāti.
• Palīdz ar atbilstošu atbildi.
• Veicina labu nodarbinātības praksi.
• Veicina harmoniju darba vietā.
• Palīdz samazināt iebiedēšanu, uzmākšanos un viktimizāciju darbā.
• Uzlabo klientu noturēšanu un piešķir organizācijai labu reputāciju.
• Palīdz organizācijai izlemt par atbilstošām darbībām saistībā ar sūdzību.
• Palīdz organizācijai noteikt tās vājās vietas, tādējādi palīdzot pilnveidoties un attīstīties.

6.1. Izskaidrojiet iekšējā klientu apmierinātības uzraudzības mērķi un ieguvumus, kā to izdarīt

Lai uzlabotu organizācijas darbību, ir jāuzrauga klientu apmierinātība. Ir daudz rādītāju, kurus var izmantot, lai uzraudzītu klientu iekšējo apmierinātību un organizācijas sniegto iekšējo klientu apkalpošanas kvalitāti. To var izdarīt:

• Saņemt atsauksmes no darbiniekiem un laiku pa laikam veikt aptaujas no viņiem.
• Pārbaudīt laiku, kas vajadzīgs, lai atbildētu uz jautājumiem.
• Informācijas vākšana par to, kā viņi uzzināja par šo organizāciju un kas viņiem radīja vēlmi strādāt ar organizāciju.
• Pārdošanas un citu kontu uzraudzība.
• Statistika par klientiem, kuri uzturas organizācijā un pamet organizāciju.
• Saņemto sūdzību skaits un atrisināto sūdzību skaits.
• Apbalvojumi, kas saņemti vai izvirzīti noteiktā gadā vai laika posmā.
• Veiktspēja salīdzinājumā ar standarta uzlabošanas mērķi.
• Pakalpojumu un produktu piegādes pārbaude.
• Pakalpojuma uzlabojumos pārbaudiet, vai nav pieprasījumu.
• Uzraudzības pakalpojumu sniegšana.
• Uzraudzīt klientu uztveri par organizāciju.

Iekšējās klientu apmierinātības uzraudzības mērķis un vērtība ir:

• Tas palīdz uzlabot klientu apkalpošanas prasmes organizācijā.
• Palīdzēs organizācijai uzlabot darba standartus un pakalpojumu sniegšanu.
• Iekšējiem klientiem ir drošības sajūta un viņi zinās, ka organizācija par viņiem rūpējas.
• Klienti jūtas novērtēti.
• Uzlabo organizācijas darbību.
• Uzlabo organizācijas peļņu.
• Iekšējie klienti, kad viņus aprūpē, rūpēsies par organizāciju un piesaistīs vairāk ārēju klientu.
• Organizācija daudz mācās, izmantojot iekšējas aptaujas un atsauksmes.
• Klienti zina, ka viņu domas tiek uzklausītas.

6.2 Aprakstiet klienta atgriezeniskās saites vākšanas un novērtēšanas paņēmienus

Atsauksmes ir process, ar kura palīdzību organizācija saņem klientu reakcijas par viņu produktiem un pakalpojumiem vai konkrēta uzdevuma izpildi. Tā ir būtiska jebkura biznesa vai organizācijas sastāvdaļa. Atsauksmes palīdz veidot nākotnes plānus un progresu biznesā.

Daži atgriezeniskās saites apkopošanas un novērtēšanas paņēmieni ir:

• Ieteikumu lodziņš - šo lodziņu var glabāt reģistratūrā vai pie ieejas organizācijā, un klienti var anonīmi ievietot ieteikumus lodziņā par visiem nepieciešamajiem jautājumiem, jautājumiem vai uzlabojumiem. Tos var regulāri apkopot un apspriest sanāksmēs, lai lemtu par iespējami labākajiem rezultātiem. Mūsu organizācijai ir ieteikumu lodziņš pie ēkas ieejas.
• Komentāru grāmata - tas nav tas, ko visi vēlētos izmantot, taču to joprojām var atstāt reģistratūras stūrī, lai klienti varētu rakstīt komentārus un ieteikumus. Mūsu organizācijā mums ir komentāru grāmata ēku uzturēšanas jautājumiem.
• Atsauksmes vai novērtējuma lapas - šīs lapas var nosūtīt klientiem vai saglabāt pieejamus iekštīklā, lai dažādu nodaļu klienti varētu atbildēt uz jautājumiem šajā formā vai pierakstīt ieteikumus, pamatojoties uz viņu pieredzi pakalpojumu sniegšanā, organizācijas sniegumā un to, kā viņi jūtas vai pret kuriem organizācija izturas visos aspektos.
• Anketas - tās var atkal nosūtīt pa e-pastu vai pa pastu, vai pa tālruni, vai arī klātienē vai padarīt pieejamas iekštīklā. Klienti var izvēlēties anonīmi atbildēt uz šiem jautājumiem, tikai sniedzot informāciju par nodaļu vai direktorātu, kurā viņi strādā. Mūsu organizācija to dara katru gadu, izmantojot saiti intranetā. Lielākā daļa cilvēku vilcinās pabeigt šo aci pret aci vai pa tālruni, tāpēc labākā metode būtu iekštīkls.
• Sūdzību procedūra - tas ir vēl viens process, kurā tiek uzklausīti klientu viedokļi un viņu problēmas. Tas ir process, kurā klienti var paust savas domas.
• Fokusa grupas un līdzdalības novērtēšanas procesus var izmantot arī klientu apmierinātības uzraudzībai. Mūsu organizācijai katru gadu ir (______) diena, kurā mēs iegūstam iespēju piedalīties diskusijās un novērtējumos par uzņēmuma progresu, izstrādātajiem vai iesāktajiem projektiem un jebkuru organizācijas darbības ietekmi uz klientiem un to, kā klienti jūtas par organizācija. Ir arī dažādas darbības, kas palīdz uzlabot saziņu un attiecības starp iekšējiem klientiem un starp klientiem un organizāciju.

Lai gan visi iepriekš minētie ir dažādi paņēmieni, lai novērtētu klientu apmierinātību, ir jāpievērš uzmanība, lai neapgrūtinātu klientus, kuri lūdz atgriezenisko saiti. Organizācijai ir jāpārliecinās, ka klienti netiek pakļauti spiedienam, un ieinteresētos kandidātus var lūgt piedalīties fokusa grupās un līdzdalības novērtēšanā.

6.3. Izskaidrojiet nepārtrauktas uzlabošanas priekšrocības

Nepārtraukta uzlabošana palīdz organizācijai pakāpeniski iegūt iemaņas problēmu atrašanā un risināšanā, lai tiktu ievērota organizācijas politika un sasniegti mērķi. To veic, sistemātiski izmantojot paņēmienus un metodes, kas, kā pierādīts, uzlabo efektivitāti. Tas palīdz uzlabot produktus un pakalpojumus. Process ietver problēmas identificēšanu, problēmas noteikšanu un risināšanas veidu analīzi, problēmas risināšanas veidu izpēti, vislabākā problēmas risināšanas veida vai metodes izvēli, vislabākās problēmas risināšanas metodes ieviešanu un, visbeidzot, rezultātu pārskatīšanu.

Nepārtrauktas uzlabošanas priekšrocības ir:

• Tas noved pie labākiem rezultātiem biznesā, kad runa ir par izmaksām, produktivitāti, termiņiem, peļņu un piegādi.
• Tas uzlabo klientu apmierinātību.
• Palīdz klientiem uzlabot veiktspēju un palīdz organizācijai uzlabot savu sniegumu.
• Mudina klientus uzņemties atbildību par savu darbu.
• Palīdz komandas darbā un komandas veidošanā.
• Motivē darbu organizācijas ietvaros.
• Kopumā organizācija un tās klienti plaukst.

Pirmajai šīs nodaļas jautājumu sadaļai, lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti:

Piegādāt, uzraudzīt un novērtēt klientu apkalpošanu iekšējiem klientiem - I daļa

Es ceru, ka tas jums ir bijis noderīgs. Paldies par lasīšanu. Ja jums ir kādi jautājumi, lūdzu, sazinieties ar mani.

Paldies.