Laba klientu apkalpošana vai servitūts?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Vai esat dzirdējuši Nordstrom riepu stāstu? "Leģenda" vēsta, ka kādu dienu klients nomaldījās veikalā Nordstrom, lai atgrieztu sniega riepu komplektu. Lai arī Nordstrom riepas nepārdod, viņi ar prieku naudu atmaksāja. Šis stāsts ir atkārtots ad nauseam grāmatās un prezentācijās kā klientu apkalpošanas paraugs.

Protams, Nordstrom ir mazumtirgotājs, kas ieguvis superzvaigznes statusu, izvirzot klientus pirmajā vietā. Bet vai šis ir stāsts, kas var nodrošināt labu klientu apkalpošanas un zīmola lojalitātes programmu plānu, lai citi varētu sekot? Visticamāk ne. Kāpēc?

Vispirms, saskaņā ar atcelšanas vietni Snopes.com, šis stāsts ir pilsētas leģenda. Tālāk, lai gan šāda rīcība (uzsvars uz “varbūt”) var “apvainot” jebkuru klientu, kurš saprot, ka uzņēmums ir aizgājis no sava ceļa, tā var viegli pārvērsties no klientu apkalpošanas līdz servitūtam. Pakalpojums nodrošina to, par ko tiek maksāts taisnīgi; servitūti tiek paverdzināti klientiem un viņu nereālajām prasībām.

No kā jāizvairās no klientu apkalpošanas slazdiem?

Nodarbošanās ar klientu atgriešanās zagļiem

Nordstrom riepu stāsts mazumtirgotājiem var kļūt sāpīgs. Bez apgrozības, bez laika ierobežojuma atgriešanas politikas, daži klienti to ir pieņēmuši kā atklātu uzaicinājumu zagt vai "aizņemties" preces no veikala. Piemērs : klients iegādāsies kleitu vai apģērbu, valkās to ballītē vai pasākumā un pēc tam atdos, lai saņemtu pilnu kompensāciju.

Ņemot vērā tā iespējamību, kāpēc kāds uzņēmums piedāvā pārāk dāsnu atgriešanās politiku? Tāpēc, ka viņi saprot cilvēka dabu. Cilvēki, kuri veic pirkumu un zina, ka tam ir ilga vai neierobežota atgriešanās iespēja, domās, ka viņi to kādreiz atgriezīs. Tad viņi turpina savu pārņemto un izklaidīgo dzīvi, aizmirst to un, iespējams, nekad neatgriezīs. Tās ir labas ziņas mazumtirgotājiem.

Nav šaubu, ka klientam draudzīga atgriešanās politika var palīdzēt veidot klientu apmierinātību un pārliecību. Bet jāpatur prātā šie brīdinājumi:

• Skatīties atgriešanās likmes. Ja atdeves līmenis kļūst pārmērīgs un ievērojami samazinās peļņas normas, jāapsver izmaiņas politikā.
• Pieprasiet atgriezenisko saiti. Patiesībā peļņa var būt milzīgs biznesa izpētes avots. Pat ja tiek ieviesta bezrūpīga atgriešanās politika, klientu pieprasīšana pēc atgriezeniskās saites iemesla var sniegt vērtīgu ieskatu par piedāvāto produktu un pakalpojumu maiņu. Daudzas “pārdomāju” vai “bez iemesla” atbildes varētu liecināt par lielāku negodīgas atgriešanās gadījumu skaitu.

Nodarbošanās ar konsultāciju bezmaksas pakalpojumiem un darbības joma

Produkta atgriešana ir samērā vienkārša. Atgriežat pakalpojumu? Ne tik daudz. Lai gan daudziem uzņēmumiem ir klientu apmierinātības garantijas, par pakalpojumiem ir skaidri jādefinē, kas ir atmaksājams un kas nē.

Nekur tas nav grūtāk kā konsultāciju jomā. Konsultants var sniegt pakalpojumus, un klienti var teikt, ka viņiem nepatika izdarītais, atsakoties maksāt. Tāpat kā iepriekš apspriestais ballīšu tērpu piemērs, arī šie klienti "pielūdz" konsultantu. Tā kā pakalpojumus nevar pārdot tālāk, piemēram, atgrieztos produktus, konsultāciju "atdeve" var ātri izslēgt konsultanta darbību.

Konsultanti var viegli ieslīgt servitūta režīmā kā refleksīva darbība, kad klients pauž neapmierinātību ar šo vai citu konsultēšanas pieredzes aspektu. Baidoties, ka viņi zaudēs vai nu pārdošanu, vai klientu, viņi pārslēdzas režīmā "viss, kas nepieciešams", lai saglabātu uzņēmējdarbību, samazinot nopelnāmo peļņas normu. Tas var arī novērst uzmanības pievēršanu jebkuram citam dienas kārtībā esošam jautājumam, palielinot arī šo saistību kļūdas iespējas.

Ko darīt konsultantam?

• Iegūstiet visu iepriekš. Pirms jebkura klienta piesaistīšanas konsultantam ir nepieciešamas trīs lietas: 1) neatmaksājams depozīts; 2) Līgums vai citāts, skaidri nosakot abu pušu atbildību un veicamo darbu; un 3) Likvidēto zaudējumu klauzula, kas nosaka, cik daudz klients ir parādā, ja kāda no pusēm atceļ līgumu.
• Pārejiet uz režīmu "Netraucēt". Kamēr nav oficiāli noslēgts līgums par projektu, konsultantiem ar klientiem ir jāpieņem politika "aizliegt tālruņa zvanus / e-pastu / tikšanās". Šīs saziņas var ātri un viegli kļūt par konsultācijām ar bezmaksas piedāvājumiem, dažkārt pat tikai pietiekamam padomam, lai klients varētu pārvilkt informāciju un darīt to pats (vai ar lētāku, konkurējošu konsultantu). Rezultāts? Konsultants nekad netiek algots vai samaksāts.
• Atcerieties, ka analīze ir konsultēšana. Viena no sarežģītākajām lietām, ar kuru saskaras konsultanti, veidojot priekšlikumus, ir analīzes jautājums: cik lielā mērā priekšlikumā jāiekļauj klienta problēmas analīze? Atbilde: Nav daudz. Definējiet risināmo problēmu, bet neanalizējiet to. Analīze ir augsti novērtēta prasme, kas ir konsultāciju procesa pamatā. Ietveriet priekšlikumā analīzes laiku un talantu!
• Skatieties, vai Scope Creep. Līgumā jānosaka tālruņa konsultāciju un citu komunikāciju parametri projekta laikā, laitiktu samazināta vai izslēgtadarbības joma ( Wikipedia ) iespējamība. Darbības joma rāpo, kad klients pieprasa un sagaida lielas izmaiņas vai papildu pakalpojumus bez pavadošām izmaiņām un papildinājumiem līgumā. Arī šajā gadījumā politikas netraucēšana, izņemot gadījumus, kas norādīti līgumā, var palīdzēt to kontrolēt.

© 2013 Heidija Torna