Kā profesionāli atbildēt uz biznesa tālruņa zvaniem

Pareiza tālruņa etiķete ir izšķiroša biznesa panākumiem.

Es vadīju biznesu vairāk nekā 35 gadus, un es uzzināju, cik svarīgi ir apmācīt savus darbiniekus, lai viņi zinātu, kā atbildēt uz tālruni un lietišķi rīkoties ar telefona sarunām.

Pareizai tālruņa etiķetei ir vajadzīgas zināšanas, kā reaģēt, veikt piezīmes un ieskaidrot klientus ar profesionalitāti. Šīs ir ļoti svarīgas lietas, kas jāsaprot, tāpēc sāksim darbu.

Kā pateikt sveicienu, atbildot uz tālruni

Pirmās dažas tālruņa zvana sekundes var ietekmēt klientu apmierinātību nekā viss, kas seko. Tas nosaka toni, un jūs vēlaties pārsteigt klientus ar profesionalitāti, atbildot uz zvaniem.

Jūs nevēlaties, lai jūsu personāls atbildētu ar ilgi izstrādātu spielu. Bet jūs, iespējams, dodat priekšroku tam, kādam jābūt viesmīlīgam ievadam.

Uzrakstiet skriptu un nododiet to visiem darbiniekiem. Tam jābūt vienkāršam un saprotamam, piemēram, "Paldies vai zvanāt uz Xyz Corporation. Kā es varu jums palīdzēt?"

Dažos gadījumos jūs varat vēlēties, lai jūsu darbinieki paziņo savu vārdu vai konkrētā departamenta nosaukumu. Piemēram, "Šī ir grāmatvedības nodaļa. Kā es varu jums palīdzēt?"

Noteikti instruējiet personālu profesionāli atbildēt uz jūsu biznesa tālruni, lai visi konsekventi izliktu vienu un to pašu ziņojumu. Pat nepilna laika darbinieki, kurus jūs pieņemat darbā, jāiekļauj šajā apmācībā.

Esiet gatavs pierakstīt

Katram tālrunim vienmēr jābūt pieejamam piezīmju blokam vai papīram, kā arī pildspalvai vai zīmulim.

Personālam pirms iesaistīšanās diskusijā jāuzraksta zvanītāja vārds. Pretējā gadījumā to var ātri aizmirst. Ja zvanītājs nesaka savu vārdu, pajautājiet to, pirms dodaties tālāk.

Sarunas laikā pierakstiet sarunas detaļas. Ir svarīgi zināt, ar ko jūs runājāt un kas tika apspriests. Tas palīdz, ja vēlāk vēlāk ir jāatsaucas uz tālruņa sarunu.

Sarunas laikā vienreiz izmantojiet zvanītāja vārdu. Un atkal, beigās, kad jūs pateicaties viņiem par zvanu. Kad zvanītājs dzird, ka jūs atkārtojat viņa vārdu, viņi jutīs, ka viņi jums ir svarīgi.

Izmantojiet pareizu tālruņa etiķeti

Runājot pa tālruni, mums nav vizuālās atsauksmes vai ķermeņa valodas priekšrocības. Jākoncentrējas vienmēr uz pozitīva iespaida radīšanu jūsu uzņēmumam.

Parādiet empātiju

Ir svarīgi pievērst papildu uzmanību tam, kā skan otra puse. Mēģiniet uztvert zvanītāja jūtas.

Ja viņi ir neapmierināti par kaut ko, izrādiet līdzjūtību un sapratni. Pieliek visas pūles, lai klausītos un atbilstoši reaģētu uz viņu vajadzībām.

Ikvienam ir jāzina jūsu biznesa politika

Būs reizes, kad kāds pa tālruni iesniegs nepamatotus pieprasījumus. Šeit ir piemērs tam, kā tas var darboties pret jums:

Pēc šīs pieredzes es izveidoju politiku, lai pieņemtu pasūtījumus tikai ar skaidru naudu vai kredītkarti.

Politika nav domāta tam, lai kaut ko apgrūtinātu. Tie ir paredzēti, lai bizness būtu rentabls. Tāpēc pārliecinieties, ka visi darbinieki zina jūsu politiku un ievērojiet tos, sazinoties ar klientiem pa tālruni.

Tālruņa izturēšanās

Labas manieres ir nepieciešamas, runājot ar klientiem. Reiz es pieķēru darbinieku, kas kļūst nikns, kad klients lūdza palīdzību. Viņš to uztvēra personīgi un nedraudzīgi sarunājās ar klientu.

Jums tas ir savlaicīgi jāatklāj, ja tas notiek, lai to varētu izlabot, pirms nodarāt savam uzņēmumam pārāk lielu ļaunumu.

Kad klienti lūdz palīdzību, klienti vienmēr atceras, kā pret viņiem izturas. Viņi atceras, kad pret viņiem izturas sliktāk nekā tad, kad izturas labi.

Pareiza gramatikas lietošana

Ja jūs pieņemat darbā cilvēkus, kuri nelieto angļu valodu kā savu dzimto valodu, viņi, iespējams, neizmanto pareizu gramatiku. Tas var radīt sliktu iespaidu uz jūsu uzņēmumu.

Šie darbinieki var ļoti labi darboties, taču jūs, iespējams, nevēlaties, lai viņi atbild uz jūsu tālruņiem. Un, ja jūs to izdarīsit, tas var nākt par labu jūsu panākumiem, ja jūs šiem darbiniekiem sniegtu kādu ESL apmācību.

Sarunas pa tālruni un klātienes sarunas

Strādājot aci pret aci ar kādu, ir viegli koncentrēties uz šo personu. Bet, runājot pa tālruni, jums ir tikai viņu balss ausī.

Koncentrējies

Apkārt, iespējams, notiek lietas, kas piesaista jūsu uzmanību prom no zvanītāja. Neļaujiet tam notikt. Tas radīs neinteresētības sajūtu zvanītāja prātā. Jūs varētu zaudēt labu klientu.

Novērst fona troksni

Fona trokšņa dēļ biznesa tālruņa saruna var šķist ļoti neprofesionāla. Pārliecinieties, ka darba vide ir iestatīta tā, lai jūsu personālam būtu pēc iespējas mazāk traucējošu apstākļu, īpaši tiem, kas strādā pa tālruni.

Sniedziet mutisku atgriezenisko saiti

Ir arī svarīgi sniegt mutiskas atsauksmes zvanītājam, lai parādītu, ka saprotat viņu problēmas vai problēmas. Uzdodiet to darīt saviem darbiniekiem. Tas palīdz, sazinoties ar zvanītājiem, kuri sūdzas vai kuriem ir problēmas.

Neapmierināts tālruņa zvanītājs

Gerda Altmana attēls no PIxabay

Klientu sūdzību izskatīšana

Klienti vienmēr atcerēsies, cik atsaucīgi jūsu darbinieki bija viņu problēmām. Pozitīva attieksme radīs paliekošu iespaidu un nākotnē var radīt vairāk uzņēmējdarbības.

Atcerieties to, runājot pa tālruni. Zvanītāju nevar redzēt, tāpēc verbālā komunikācija ir kritiskāka nekā jebkad agrāk. Mēģiniet pamanīt zvanītāja stresa līmeni. Viņu tonis to varēja padarīt acīmredzamu. Atbildiet uz to ar pozitīvu un draudzīgu attieksmi.

Izveidojiet politiku, lai uzzinātu, kā jūsu uzņēmums ir izvēlējies risināt ikdienas problēmas. Pārliecinieties, ka visi darbinieki zina šīs politikas, lai viņi varētu ātri un izlēmīgi reaģēt uz klientu sūdzībām pa tālruni.

Automātiskās atbildēšanas sistēmas izmantošana

Vislabāk ir sniegt vienkāršu iespēju sarakstu, ko zvanītājs var izvēlēties, piemēram, sasniegt vispieprasītākās nodaļas vai personālu.

Īss apsveikums ir viss, kas nepieciešams, paziņojot uzņēmuma nosaukumu, kā arī vienkārši vadāmu maršrutēšanas iespēju sarakstu. Daži uzņēmumi izmanto apsveikumus, kurus zvanītāji baidās klausīties, jo viņi vēlas ātri sazināties ar īsto personu.

Nekad netērējiet zvanītāja laiku ar reklāmas paziņojumiem apsveikuma ziņojumā. Garie apsveikumi var ārkārtīgi nomākt zvanītājus, kuri jau zina jūsu uzņēmumu.

Dzīvas personas nulle ir obligāta

Vienmēr iekļaujiet vienkāršu metodi, kā sazināties ar reģistratūru, kas var palīdzēt zvanītājiem, kuri precīzi nezina, kurā nodaļā viņiem jārunā par konkrētu jautājumu. Šī iemesla dēļ nulle ir obligāta.

Noslēgumā

Pareizi konfigurējot tālruņa sistēmu un lietišķi atbildot uz zvaniem un apstrādājot tos, klienti pamanīs jūsu uzņēmuma profesionalitāti. Tas neļaus viņiem atgriezties, kad vien viņiem būs vajadzīgs kaut kas, ko sniedz jūsu bizness.