Kā sazināties ar klientiem: klausīšanās un ķermeņa valoda

Efektīva saziņa ar klientiem

Saziņa ir ļoti svarīgs instruments klientu apkalpošanā. Tas ietver daudz citu prasmju un īpašību, kurām klientu apkalpošanas konsultantam jāpievērš uzmanība un kas jāievēro. Šis raksts aptver diskusijas par dzirdi un klausīšanos, dažādiem klausītāju veidiem, kā aktīvi klausīties, kā lasīt gan pozitīvu, gan negatīvu ķermeņa valodu un kā efektīvi lietot ķermeņa valodu.

Efektīva komunikācija ietver daudz dažādu prasmju.

Leadershospitality.com

2.1. Aprakstiet atšķirību starp dzirdēšanu un klausīšanos

Lielākā daļa cilvēku domā, ka dzirdēšana un klausīšanās ir vienādas, bet tā nav. Dzirde ir tikai skaņas dzirdēšana, jūs dzirdat skaņas visu laiku, pat ja koncentrējaties uz jebkuru darbu, jūs to vienkārši dzirdat un neuztverat to nopietni, jo tā var būt jebkura pastāvīga skaņa jums apkārt visu laiku. Piemēri var būt mašīnu skaņas, vējš, lietus, tērzēšana, mūzika, transportlīdzekļi, plūstošs ūdens utt.

Klausīšanās faktiski koncentrējas uz noteiktu skaņu vai balsi vai sarunu. To var uzskatīt par virzību tikai uz dzirdi. Klausoties, jūs koncentrējaties uz skaņu, un smadzenes apstrādā informāciju, un jūs saprotat lietas vai reaģējat uz tām.

Kad kāds runā, jūs varat dzirdēt viņa balsi, neklausoties, ko viņi runā. Tā ir tikai skaņa, kas sasniedz jūsu ausis, bet pilnīga informācija nenonāk līdz smadzenēm. Tikai dzirdot lietas, var rasties pārpratumi un nokavēta informācija.

Klausīšanās ir ļoti svarīga prasme, kas jums nepieciešama, strādājot klientu apkalpošanā vai jebkurā jomā, kurā nepieciešama cilvēku uzklausīšana. Kad cilvēki runā, viņi pauž savas jūtas, domas, uzskatus, stāsta jums savas vajadzības un problēmas. Tāpēc, lai sniegtu viņiem atbilstošu palīdzību un padomus, jums ļoti uzmanīgi jāieklausās viņu sarunās un jāsaprot. Tam jāpievērš liela uzmanība un koncentrēšanās. Tādā veidā persona, kas runā, zina, ka viņu jūtas tiek atzītas. Tas cilvēkam liek just, ka jūs patiesi rūpējaties par viņu.

Četras dzirdes un klausīšanās kategorijas

Saskaņā ar toastmasters.org, dzirde un klausīšanās iedalās četrās pamatkategorijās.

1. Neklausītājs - tas, kurš dzird teiktos vārdus, bet ir iecienīts vai iepriekš aizņemts citās domās
2. Pasīvais klausītājs - tas, kurš dzird teiktos vārdus, bet pilnībā nesaprot vai neuztver sarunu vai dzirdi
3. Klausītājs - tas, kurš klausās runātāju un uzņem vai absorbē to, kas, viņuprāt, ir svarīgs.
4. Aktīvs klausītājs - tas, kurš pilnībā koncentrējas uz runātāju un katru vārdu klausās ar pilnu koncentrēšanos un bez uzmanības novēršanas.

Katrs klausītājs ietilpst vienā no iepriekš minētajām četrām kategorijām. Lai cilvēks būtu labs klausītājs, viņam jābūt aktīvam klausītājam.

slideshare.net

2.2 Aprakstiet, kā jūs aktīvi klausāties

Aktīva klausīšanās ir vārda pa vārdam dzirdēšana, ko cilvēki patiesībā saka. Klausīšanās prasmes ir ļoti svarīgas, strādājot ar cilvēkiem, it īpaši ar klientu apkalpošanu. Klausīšanās prasmēm ir liela ietekme uz jūsu darba rezultātiem un veidu, kā veidojat attiecības ar kolēģiem un klientiem.

• Mēs klausāmies, jo
• Mums jāiegūst nepieciešamā informācija
• Mums pilnībā jāsaprot runātāja teiktais
• Mēs klausāmies, lai uzzinātu jaunas lietas
• Mēs klausāmies pieņemt lēmumus bez kļūdām
• Mēs klausāmies, lai sniegtu atbilstošus padomus un norādījumus
• Mēs klausāmies arī izklaidi (prom no darba)

Labāks klausītājs palīdzēs jums būt produktīvākam, uzlabot sniegumu, palīdzēs sarunāt lietas un gūt panākumus darba vietā. Lai būtu aktīvs klausītājs, ir jāpraktizē aktīva klausīšanās. Ir jāpieliek pūles, lai koncentrētos uz runātāja runu un saprastu arī viņu. Jums jāizvairās no traucējošiem faktoriem, nevajadzētu garlaikoties, jāpaliek koncentrētam un jāparāda interese par to, ko runātājs mēģina pateikt vai pateikt. Apkārt var būt troksnis un traucējoši faktori. Bet jums jāiemācās tos ignorēt un jāpaliek koncentrētam un jākoncentrējas.

Kā parādīt, ka klausāties

Aktīvam klausītājam ir jāatzīst runātājs, jāpasaka viņiem, ka jūs pievēršat uzmanību tam, ko viņi saka, skatoties tieši uz viņiem un prātā neradot traucējošas domas. Aktīvam klausītājam ir jāmeklē arī runātāja ķermeņa valoda, jo tā var nodot daudzas lietas.

Jums ir jāpierāda, ka klausāties, un tas jāpierāda, pamājot ar galvu, smaidot, parādot pareizas sejas izteiksmes, kad viņi runā, jāuztur pareiza ķermeņa valoda, lai parādītu, ka jūs interesējaties par viņu teikto un arī atzīstat.

Aktīvam klausītājam nevajadzētu uzņemties lietas un kaut ko vērtēt pats. Viņiem ir jāsaņem atgriezeniskā saite par klausīto, jāatspoguļo, ko viņi ir sapratuši, un jāprecizē tas ar runātāju, uzdodot jautājumus starpbrīžos un atkārtojot noteiktas sarunas, lai noskaidrotu, ka esat to pareizi klausījies un sapratis. Tas arī dod runātājam pārliecību un cerību, ka esat klausījies, esat gatavs palīdzēt un patiesi rūp. Sarunas kopsavilkums beigās palīdzēs atrisināt visas šaubas vai pārpratumus.

Aktīvam klausītājam arī jāpaliek mierīgam un jāuzklausa, nevis jāpārtrauc starplaikos, jo tas var padarīt runātāju sarūgtinošu, likt viņiem aizmirst lietas un traucēt plūsmu. Uz jautājumu, kas jums ir prātā, varētu atbildēt, ja runātājam ļaus runāt netraucējot. Tāpēc ir labi gaidīt, kad runātājs beigs darbu, un pēc tam uzdot jautājumus.

Galu galā, atbildot uz sarunu vai klausīto, esiet atklāts un godīgs. Izvirziet savas domas un viedokļus tā, lai runātājs netiktu ievainots, citiem vārdiem sakot, atbildot uz tiem, cieniet runātāja jūtas un domas. Arī izturieties pret viņiem tā, kā jūs vēlaties, lai pret jums izturas. Tas attiecas uz katru lomu un situāciju.

Dzirde vs klausīšanās

Ķermeņa valoda

forensicscolleges.com

2.3 Aprakstiet, kā jūs lasāt gan pozitīvu, gan negatīvu ķermeņa valodu

Ķermeņa valoda ir ļoti svarīgs aspekts, kam ir būtiska nozīme saziņā un attiecībās, jo tā parāda cilvēku teikto jūtas, uzvedību un nozīmi. Tas notiek visur, kur notiek komunikācija, jo dažreiz tos lieto kopā ar izteiktiem vārdiem vai nē. Tas var būt gan pozitīvs, gan negatīvs. To var saprast pēc tā, kā runātājs vai klients izturas vai reaģē.

Pozitīva ķermeņa valoda tiek attēlota, ja cilvēks ir laimīgs un ērti, turpretī negatīva ķermeņa valoda tiek parādīta, ja persona ir nelaimīga, satraukta, dusmīga un neērta.

Pozitīva ķermeņa valoda

Pozitīva ķermeņa valoda ir laba, tā mums saka, ka cilvēks ir uzticams, un parāda, ka viņš ir ieinteresēts un iesaistīts. Cilvēki, attēlojot pozitīvu ķermeņa valodu, sēž atvieglinātā pozā, rokas un kājas ir atvieglinātas, uztur labu acu kontaktu, smaida, pamāj ar piekrišanu ar pozitīvām pieņemamām atbildēm, pieraksta svarīgu informāciju, runājot pieliecas pret jums un ir silti žesti. Elpošana ir normāla, un viņi ir gatavi uzklausīt un sniegt vairāk vajadzīgās informācijas.

Negatīva ķermeņa valoda

Negatīvā ķermeņa valoda nav tik laba, jo persona, kas to attēlo, var būt mazāk uzticama un mazāk ieinteresēta vai iesaistīta. Tas ne vienmēr notiek, jo viņi var attēlot šīs funkcijas, kad viņi ir noguruši vai vienlaikus notiek pārāk daudz lietu.

Cilvēki, attēlojot negatīvu ķermeņa valodu, var izskatīties saspringti un rokas ir stīvas, kājas trīc, galva balstās uz rokām, žāvājas, ir nepacietīgi un traucējoši, izklaidīgi, nepietiekami saskaras ar acīm, nolaista galvas, noberzē seju vai kaklu, noliecas no jums, ir stīva seja, saraucis uzacis, mēģina noslēpt seju, pārbaudīt laiku un reizēm var būt agresīvs un aizskarošs.

Žestu kombinācijas

Cilvēki, kas attēlo vai nu pozitīvu, vai negatīvu ķermeņa valodu, attēlo ne tikai vienu žestu vienlaikus, ne visu laiku visu laiku. Cilvēki attēlo žestu kombināciju. Piemēram, “noliecieties uz priekšu, pasmaidiet un pamājieties”.

Cilvēku žesti var pāriet no viena uz otru. Piemēram, sēdiet taisni, lai atbalstītos, smaidiet, lai sarauktu uzacis, taisnas rokas sakrustotām rokām, taču tas nenozīmē, ka viņi ir pārgājuši no pozitīva uz negatīvu ķermeņa valodas attēlojumu. Ir jāmeklē, jāanalizē un jāsaprot ķermeņa valoda. Cilvēka ķermeņa valoda ir jāievēro tieši no tikšanās sākuma līdz beigām.

Ja cilvēks izskatās neērti, jums ir jābūt pozitīvai pieejai un jāliek personai justies laipni gaidītai un svarīgai, lai viņi justos labāk un sāktu attēlot pozitīvu ķermeņa valodu. Varat arī pajautāt personai, vai ir kādas vajadzības vai prasības, lai tās liktu justies ērti.

Nepaļaujieties tikai uz ķermeņa valodu

Ķermeņa valodu var izmantot tikai daļēji, lai izlemtu par cilvēka uzvedību vai attieksmi pret situāciju vai sarunu, un to nevar izmantot kā vienīgo instrumentu, uz kuru paļauties. Jāņem vērā citas sarunas vai mijiedarbības realitātes. Personas fiziskās kustības un sejas izteiksmes ir tikai daļa no sarunas, tāpēc ir jāpievērš nozīme vārdiem, kurus šī persona runā, un to, kā viņi jūtas.

Ir jāaplūko arī runātāja kultūras, jo "atturība", "roku sakrustošana" un "galvas nokarināšana uz leju" var būt viņu kultūras sastāvdaļa un nav uzskatāma par negatīvu ķermeņa valodu. Tātad visa kombinācija ir jāsaliek kopā, pirms pāriet uz secinājumu vai lēmumu, nevis paļauties tikai uz ķermeņa valodu.

2.4 Paskaidrojiet, kā jūs efektīvi lietojat ķermeņa valodu

Ķermeņa valodai ir ļoti svarīga loma cilvēku saziņā, neatkarīgi no tā, vai tā ir profesionāla vai personiska. Tas palīdz saprast cilvēku ar ķermeņa kustībām un žestiem. Ja jūs labi saprotat ķermeņa valodu, lielākā daļa no tā, ko otrs mēģina jums pateikt, tiks saprasts no viņa ķermeņa valodas.

Ar ķermeņa valodu var saprast tik daudz informācijas kā godīgums, pārliecība, uzticamība, cieņa, draudzīgums, ērtums, naids, naidīgums, apstiprinājums, domstarpības, laime, skumjas, satraukums, dusmas, interese, garlaicība, nogurums, iesaistīšanās utt. Mēs izmantojam gandrīz visas ķermeņa daļas, lai nosūtītu signālus citiem, un tas ir tas, ko veido ķermeņa valoda. Piemēri ir acis, mute, mēle, lūpas, piere, pleci, rokas, pirksti, kājas un kājas.

Kā es lietoju ķermeņa valodu

Lai efektīvi sazinātos ar cilvēkiem, es lietoju ķermeņa valodu un citu ķermeņa valodu. Dažreiz var būt neskaidrības, ja cilvēks saka tieši pretējo tam, ko viņš attēlo. Piemērs, parādot dusmīgu un satrauktu seju un sakot, ka viss ir kārtībā. Šādos gadījumos ir jāvelta laiks, lai novērotu un analizētu patiesību, ievērojot šīs personas ķermeņa valodu.

Es efektīvi sazinos ar cilvēkiem ķermeņa valodu. Es uzturu acu kontaktu ar runātāju, klausītāju vai auditoriju, taču tas nenozīmē, ka es varu pastāvīgi skatīties uz cilvēku, jo tas rada nemieru. Es paspiežu rokas profesionālā vidē, un roku paspiešana var daudz pateikt. Rokasspiedienam jābūt stingram. Es cenšos darīt visu iespējamo, lai nesakrustotu rokas, jo tas citiem pateiks, ka neesmu atvērta idejām un faktiem. Es sēžu taisni un atviegloti, smaidu un pamāju ar galvu apstiprināšanai / klausīšanai.

Seja atspoguļo kāda jūtas un domas. Kā saka, “Seja ir prāta indekss”. Tātad lielākā daļa domu tiek attēlotas, izmantojot sejas izteiksmes. Es esmu dabisks un izturos tā, kā esmu, un neizlieku viltus izteicienus, jo tas parādīs arī negodīgumu. Es uzturu ķermeņa valodu sinhronizācijā ar to, ko runāju, un tas palīdz palielināt uzticību.

Izmantojot rokas žestus, es uzmanos, lai nevienu neapvainotu, un izmantoju žestus, kas parāda, ka esmu atvērts domām un idejām. Es nedaru neko citu, piemēram, zīmēju ar rokām, jo ​​tas citiem norāda, ka mani tas neinteresē vai neiesaistīju. Es izmantoju arī sejas izteiksmes, vienlaikus parādot empātijas, laimes, pārsteiguma, vēlmes utt. Pazīmes. Es ņemu vērā to, ko esmu klausījies vai kas man jāsniedz, un runāju to, ko jūtu, bet tā, lai tas nevienu neietekmētu. Ja rodas šaubas, es uzdodu jautājumus, lai lietas noskaidrotu.

Es ceru, ka šī raksta informācija jums šķita noderīga. Tas ir tikai atsauces nolūkā. Ja jums ir kādi jautājumi vai vēlaties dalīties pieredzē, lūdzu, dariet to komentāru sadaļā zemāk.

Visu to labāko!

Ja vēlaties apskatīt vairāk rakstu par klientu saziņu, lūdzu, sekojiet zemāk esošajām saitēm.

Kā sazināties ar klientiem: jautājumi un runāšana

Kā sazināties ar klientiem: vārdu izvēle, tonis un dialekti