Satura rādītājs:
- Kad klientiem jāsūdzas?
- Kā sūdzēties par klientu apkalpošanu
- Kā iesniegt sūdzības vadītājam
- Ja jūs nesasniedzat rezultātus, ņemiet tos augstāk!
- Un vēl augstāk!
Kad klientiem jāsūdzas?
Vienkārša atbilde ir tāda, ka vienmēr, kad kaut kas nav tas, par ko jūs maksājāt, ir pienācis laiks sūdzēties. Ja jums ir darīšana ar cienījamu firmu, viņi vēlas saņemt jūsu atsauksmes; tas ir vienīgais veids, kā viņi var palikt priekšā spēkam šajā saspringtajā biznesa tirgū.
Kādreiz bija sakāmvārds: "Katram cilvēkam, kurš sūdzas, arī 10 citi ir neapmierināti." Interneta laikmetā, iespējams, jaunajam teicienam vajadzētu būt šādam: "Katrs cilvēks, kurš sūdzas tiešsaistē, sasniedz tūkstošiem citu potenciālo klientu." Tā kā uzņēmumi zina, ka ir tikai dažu klikšķu attālumā no aizmirstības, viņi vēlas saņemt pozitīvas atsauksmes tiešsaistē un vēlas apturēt problēmas, pirms tās pāraug sliktos “vērtējumos” klientu atsauksmju vietnēs.
Lai efektīvi sūdzētos un iegūtu izšķirtspēju, lielākajai daļai cilvēku vienkārši ir nepieciešamas dažas prasmes. Un cilvēkiem ir jāzina, kur iesniegt sūdzības, nevis sautēt par to un nerīkoties. Jūs tiešām varat sasniegt rezultātus, kad sūdzaties, šeit ir dažas manis izmantotās stratēģijas, un tās ir strādājušas!
Sūdzieties efektīvi, nevis dusmojoties.
Kā sūdzēties par klientu apkalpošanu
Klientu apkalpošana bieži ir pirmā vieta, kur sākt, ja jums ir sūdzība par patērētāju.
Ir vairāki veidi, kā sazināties ar uzņēmumu un informēt viņus par problēmām. Un jā, viņi patiešām pievērš uzmanību. Ja viņi to nedara, jums vajadzētu brīvi ievietot pārskatu par savu pieredzi un aizvest savu biznesu citur. Korporācijas tērē daudz naudas, lai apmācītu savus darbiniekus par to, kā atrisināt sūdzības; jums jāizmanto šis resurss.
Es zinu, ka ir grūti izteikt sūdzību. Bet jūs varat iemācīties efektīvi pieiet lietām tādā veidā, kas nenobiedē jūs vai vadību. Bieži vien problēmas izvirzīšana agrākajā brīdī jau agri sasniegs rezultātus un ietaupīs daudz stresa. Daudzi cilvēki nezina, ko teikt, tāpēc šeit ir daži veidi, kā rīkoties:
Paziņojiet viņiem: ja jūs nodarbojaties ar tiešsaistes problēmu vai esat jau nokļuvis mājās un saprotat, ka tikko nopirktie svaigi produkti nav tik svaigi, zvaniet klientu apkalpošanas birojam un paskaidrojiet. Veikali ievēros jūsu pirkumu (atzīmējiet kvītī, ka sarunājāties ar Sjū, un datējiet to, pēc tam ņemiet to nākamajā iepirkšanās braucienā). Jums nav jāsaglabā sapuvušie sīpoli un jāatgriež tie atpakaļ - pārtikas preču veikali uzticas saviem klientiem, un jūsu tālruņa zvans un kvīts parāda jūsu labo ticību. Viņi, iespējams, novērsīs jebkuru jūsu problēmu, piešķirot viņiem aizstājošu preci vai atmaksu. Ja jums nav kvīts, paņemiet preci atpakaļ vai pajautājiet, vai viņi var ierakstīt jūsu sarunu un apmierināt jūsu sūdzību, kad nākamajā reizē iepērkaties (lai jūs varētu iet uz priekšu un izmest sliktos salātus).
Viņi ir gatavi palīdzēt!
Kā iesniegt sūdzības vadītājam
Pārejiet pie vadības un pajautājiet: "Ko jūs varat darīt šajā jautājumā?"
Viesnīcas piemērs: pieņemsim, ka atrodaties viesnīcā, un ar jūsu numuru ir radusies problēma. Piedāvājiet vadībai uzaicinājumu jums palīdzēt, sakot: "Man nepieciešama palīdzība, mana istaba ir pārāk trokšņaina (norādiet trokšņa piemērus gaitenī vai jebkuru citu problēmu). Ko jūs varat darīt pret to?" Pārvaldnieks ir tur, lai palīdzētu padarīt jūsu uzturēšanos ērtu. Ja ir veids, kā mainīt savu istabu vai atbrīvoties no trokšņa, viņš to izdarīs. Jūs tikko esat viņiem devis iespēju atrisināt problēmu viszemākajā līmenī, un viņu uzdevums ir to darīt.
Jūs samaksājāt par istabu, un, ja santehnika nedarbojas pareizi, ja ir troksnis, salauzts televizors vai kas cits, viņiem tas ir jāsakārto. Kā ilglaicīgam biznesa ceļotājam man bieži nācās sagādāt problēmas viesnīcas vadībai. Reiz man iedeva istabu blakus stjuartu grupai; varēja dzirdēt katru viņu teikto vārdu. Viņi nepārprotami bija tikko izkāpuši no brauciena, bija vēls vakars, un pārējā apkalpe sāka pulcēties savā istabā, lai apmeklētu. Bija skaidrs, ka grupa vēl vairākas stundas būs skaļa; tikmēr es mēģinu nedaudz pagulēt pirms nākamās dienas prezentācijas. Es piezvanīju uz reģistratūru (pat ļāvu viņiem dzirdēt troksni), un man tika dota jauna istaba un piedāvājums par veikalu, lai mani ātri pārvietotu.
Ja viņi saka, ka nav pieejama cita istaba, nedaudz pabīdiet viņus. Dažādu iemeslu dēļ parasti ir dažas rezerves telpas, tāpēc jums vajadzētu teikt: "Ak, ej, es esmu pārliecināts, ka kaut ko vari darīt, vai kaut kur istaba?" Iespējams, jūs būsiet pārsteigts, ja atradīsit "executive suite" numuru bez papildu maksas. Jūs varat arī lūgt viņiem pielāgot jūsu istabas likmi (ja jums ir savs budžets un jums ir pieejami daži ausu aizbāžņi vai liels tualetes papīra rullis, tas varētu būt labs kompromiss).
Visbeidzot, jūs varat mainīt viesnīcas. Sākotnējā viesnīcā ir jāatrod vieta jums, jāatmaksā nauda un jāorganizē taksometrs vai laipns furgons, kas jūs aizvedīs. Es nopietni - tas notiek. Jūs esat klients, atceraties? Ja Swanky Suites nevar apmierināt jūsu vajadzības šajā ceļojumā, viņi noteikti nevēlas zaudēt savu biznesu nākamajā ceļojumā. Vai arī atlaidiet savu apstiprināto viesnīcu sarakstu korporatīvajiem ceļojumiem. Viņiem ir pieejams furgons, un viņi zina citas tuvumā esošās viesnīcas, tāpēc viņi patiešām var to panākt. Jūs noteikti varat saņemt atmaksu par istabām - es esmu pat saņēmis šo apsvērumu ārvalstīs.
Restorāna piemērs: tā pati frāze: "Ko jūs varat darīt šajā jautājumā?" bieži strādās restorānā vai jebkurā citā patērētāja vidē. Slikts serviss? Viņiem vajadzētu piedāvāt jums bezmaksas desertu vai noņemt dažus rēķinus. Slikts ēdiens? Vienmēr, vienmēr informējiet viņus. Ja jūs izskaidrojat notikušo un jautājat, ko viņi var darīt, viņiem gandrīz ir pienākums atbildēt uz šo frāzi. Ja viņi to nedara, nākotnē varat doties citur (bet papildu padomus skatiet zemāk).
Es nesūdzos nejauši, bet esmu pārsteigts par restorānu pozitīvajiem soļiem, lai nodrošinātu, ka esmu apmierināts klients. Esmu piedāvājis kuponus par brīvu uzkodu, bezmaksas dzērieniem vai desertu, ja mans rēķins būtu dramatiski samazinājies (vai pilnībā kompensēts). Ja pusdienojat biznesā, katru gadu ēdat simtiem ēdienu. Jūs maksājat par pienācīgu, ēdamu maltīti, un jūs varat sasniegt rezultātus, palīdzot vadībai uzzināt, kad ir problēmas.
Pārrunas, lai atrisinātu sūdzības; dodiet viņiem iespēju jums palīdzēt!
Ja jūs nesasniedzat rezultātus, ņemiet tos augstāk!
Gandrīz katrai firmai ir vietne, it īpaši, ja tā ir galvenā korporācija. Ja jums ir bijušas problēmas ar kādu uzņēmumu (veikalu, restorānu ķēdi, viesnīcu), apmeklējiet viņu vietni un meklējiet saiti "Sazināties ar mums". Jums vajadzētu būt iespējai nosūtīt e-pastu no lapas, ar kuru izveido saiti. Dažiem uzņēmumiem (ļoti maz) ir tikai adrese vai tālruņa numurs. Ja ir tālruņa numurs, zvaniet tam un sazinieties ar klientu apkalpošanas centru. Pēc tam zvaniet vēlreiz, ja nepieciešams, un runājiet ar augstāku nodaļu (pat ar juridisko nodaļu, ja nepieciešams).
Ziņojumi, kas nosūtīti no saitēm “Kontaktpersona”, visbiežāk tiek lasīti. Šeit ir daži piemēri:
Sūdzība restorānu ķēdei: Atrodoties komandējumā, vairāki no mums pusdienoja pie ķēdes, kas pazīstama ar to, ka cilvēki dzied un dejo. Mēs nebijām klāt grīdas izstādei, mums vienkārši vajadzēja mūsu viesnīcai ērtu vietu, kur mēs varētu ieturēt maltīti. Apkalpošana bija šausmīga, pasūtījumi neiznāca pareizi, ēdiens tika piegādāts novēloti un atstātas atvērtas ārdurvis, kas sūtīja aukstu brīzi. Mēs mēģinājām runāt ar mūsu viesmīļu darbiniekiem, taču viņi bija pārāk aizņemti dziedājot un dejojot, un vadība nebija atrodama.
Pēc ceļojuma es nosūtīju e-pastu uzņēmuma galvenajai mītnei un aprakstīju iepriekš minēto pieredzi. Par pārsteigumu es saņēmu ne tikai atbildi, bet man tika nosūtīta atvainošanās vēstule un dāvanu karte par 50 ASV dolāriem, ko izmantot nākamajā vizītē! Es nebiju gaidījis šāda veida atbildi, taču pieļauju, ka tas mainīja manu viedokli par ķēdi, un es turpinu pusdienot tur savā dzimtajā pilsētā.
Sūdzība viesnīcu ķēdei: Man bija ļoti, ļoti negatīva pieredze viesnīcā citā pilsētā. Vadība to "nepadarīja pareizi", tāpēc es nosūtīju e-pastu, kurā aprakstīts troksnis, salauztā izlietne, skrāpētie dvieļi un citi jautājumi. Ar šo ķēdi es biju uzturējies daudzos īpašumos, un es zināju, ka šī pieredze neatbilst viņu standartiem. Tuvumā nebija citu naktsmītņu, un es biju iestrēdzis. Man vajadzēja būt tur vairākas naktis, bet es izrakstījos pēc pirmās nakts.
Par pārsteigumu es saņēmu personīgu tālruņa zvanu no vecākā vadītāja un dāvanu sertifikātu uz divām naktīm jebkurā no ķēdes īpašumiem Amerikas Savienotajās Valstīs. Vai es cerēju saņemt bezmaksas naktis? Nevar būt! Bet šī atbilde manī radīja lojalitāti, un es turpinu palikt pie viņu īpašumiem.
Kad esmu atradusi īsto personu, man ir bijusi daudz citu pozitīvu vadības atbilžu pieredzes, sākot no iepriekš minētajiem kuponiem līdz iekšējām izmaiņām, ko uzņēmumi veikuši, lai piedāvātu labāku servisu.
Nesen man bija jāpērk jauna automašīna (par kuru es runāšu citā rakstā). Es gribētu sašaurināt izvēli par viena veida automašīnām, un es nometu tuvāko izplatītāju, lai tos pārbaudītu. Bet man bija jāiet cauri dūmu mākonim, lai tikai iekļūtu ēkā! Darbinieki nevarēja smēķēt iekšā (pilsētas rīkojums šeit), tāpēc viņi pulcējās pie izstāžu zāles durvīm!
Kad es pastāstīju pārdošanas vadītājam, kā tas jūtas klientam, viņš uzmanīgi klausījās. Tad viņš aizgāja uz dažām minūtēm un atgriezās un lūdza mani sekot viņam. Viņš bija sapulcējis visu savu pārdošanas personālu ātrai sanāksmei un lūdza man pateikt viņiem, kā es kā klients jutos pret smēķēšanu. Nu, tieši to es arī darīju, bet es viņiem arī teicu, ka viņi man ir snieguši vislabāko klientu apkalpošanas servisu, kādu esmu redzējis, viņu pārdošanas personāls ir bijis izcils, un mašīna man patika.
Nākamajā dienā, kad es atgriezos, lai paņemtu savu automašīnu, menedžeris skrēja paspiest man roku. Viņš man teica, ka smēķēšana ēkas priekšā tagad ir aizliegta, un aizmugurē esošie konteineri (kur smēķētāji mēdza pulcēties tieši pie vēl vienām durvīm) tika pārvietoti vairākas pēdas prom no ēkas. Viņi tagad piemin smēķēšanu savās iknedēļas pārdošanas sanāksmēs un pastiprina jaunos noteikumus.
Uzrakstīt vēstuli! Tas strādā!
Un vēl augstāk!
Kad viss pārējais neizdodas, jums joprojām ir iespējas - tomēr tās var aizņemt vairāk laika. Daži citi piemēri:
Garantijas atdalīšanas piemērs: viens no maniem dārgākajiem draugiem, kurš bija atraitnis jaunībā, pirms dažiem gadiem izsauca mani panikā. Viņai piezvanīja firma, kas apgalvoja, ka viņas automašīnas pagarinātā garantija ir beigusies. Un viņa par to nokrita - apmēram USD 1000 apmērā no viņas kredītkartes, un vēl apmēram USD 1000 bija paredzēts vēlāk veikt maksājumu. Pārbaudot savus dokumentus, viņa saprata, ka garantija joprojām ir spēkā. Viņu sazinājās krāpšanās uzņēmums, kas regulāri upurē neaizsargātos cilvēkus.
Mēs pārbaudījām uzņēmuma reputāciju internetā un atradām lappusi pēc lapas, kurā ir sirdi plosoši stāsti par cilvēkiem, kuri tiek aizmirsti par viņiem nevajadzīgām garantijām. Tāpēc mēs sākām izpētīt uzņēmuma "galveno biroju", kas bija grūts - viņiem bija mazas vietnes vairākos štatos, kas nozīmēja, ka viņiem nav skaidras jurisdikcijas.
Mēs sastādījām stingru sūdzības vēstuli un nosūtījām to uz visiem korporatīvajiem birojiem un visiem ģenerālprokuroriem katrā valstī, kur atradām biroju. Bet tas nedeva mums rezultātus.
Tomēr, kad ieradās viņas līgums, bija neliela druka, kas ļāva atmaksāt naudu (no visām, izņemot 50 ASV dolārus), ja viņa atbildēja 30 dienu laikā. Par laimi, 30 dienu periods joprojām bija spēkā; viņa uzrakstīja vēstuli un atguva 950 USD. Viņa uzskata, ka zaudētie 50 ASV dolāri bija "mācība", lai smagi mācītos stundu.
Ja uzņēmums "nepadara to pareizi" (lai gan daudzi, ja ne vairums, kaut ko darīs, lai palīdzētu jums palikt par klientu), šeit ir daži sūdzību iesniegšanas kanāli:
Štata ģenerālprokurors: Šie cilvēki parasti ir tie, kas to dara pēc maldinošas tirdzniecības prakses un citiem izvilkumiem. Lai gan jūs, iespējams, neatgūsiet naudu, varat palīdzēt citiem patērētājiem, palīdzot valsts amatpersonām uzzināt, kam veikt izmeklēšanu, un veidot viņu lietu par sliktiem uzņēmumiem.
Federālā tirdzniecības komisija: FTC var rīkoties pēc neatbilstošiem tirdzniecības jautājumiem, kas tiek veikti dažādās valstīs. Jābūt vietējam (vai štata) birojam, kur jūs varat sūdzēties. Vai arī jūs varat sūdzēties federālajā birojā. Tāpat kā ar valsts amatpersonām, tas var būt vairāk lietu veidošanas solis, taču tas palīdz citiem, kuri nākotnē varētu tikt izlaupīti.
Vietējās aģentūras: ja jums ir bijusi slikta pieredze ar pilsētas vai apgabala aģentūru (vai valsts aģentūru), paceliet to augstākā līmenī valdības struktūrā. Jūs varat rakstīt savus domes locekļus, apmeklēt viņus personīgi vai uzstāties valdes vai komisijas priekšā. Jūs maksājat nodokļus par šiem pakalpojumiem; viņiem ir jāsaņem atbildība.
Labāka biznesa birojs: cilvēki bieži pieņem, ka šī ir regulatīvā aģentūra, bet tā nav. Uzņēmumi maksā dalības maksu, lai viņi varētu parādīt BBB zīmi un "izskatīties labi" klientiem. Ja viņi ir biedri, BBB to var izpētīt. Pretējā gadījumā viņi nevar rīkoties. Viņi tomēr var sekot krāpšanās situācijām, lai viņi varētu būt gatavi viņiem brīdināt, ja viņi mēģina izmantot BBB vārdu vai iegūt dalību.
Regulatīvās aģentūras: ja bizness ir licencēts vai jebkādā veidā regulēts (santehniķis, ārsts utt.), Sazinieties ar aģentūru, kas tos licencē un regulē. Ārstiem, advokātiem, zobārstiem, CPA un citiem, pret kuriem sabiedrība ļoti uzticas, ir aktuāli sūdzību procesi. Arī tirgotāji parasti tiek saukti pie atbildības, lai saglabātu licences.
Es ceru, ka jums nekad nevajadzēs sūdzēties par sliktu klientu pieredzi. Bet, ja jūs to darāt, es ceru, ka iepriekš minētie padomi sniedz jums stratēģijas un idejas par to, ko darīt un ar ko sazināties.