Apmeklētāju tikšanās un uzņemšana: komunikācijas problēmu risināšana

stthomasrichmond.org

Daudzās uzņēmējdarbības vidēs ir bieži viesi. Apmeklētāji varētu būt no dažādām vidēm, un viņi tur varētu atrasties dažādu iemeslu dēļ, kas nozīmē, ka viņi varētu ierasties dažādos domāšanas veidos. Lai apstrādātu klientus no dažādām vidēm ar dažādiem jautājumiem, vajadzētu spēt apstrādāt šos sākotnējos jautājumus vai vismaz tos novirzīt pareizajā nodaļā. Komunikācijai ir ļoti svarīga loma, tāpēc jāspēj sazināties ar klientiem no jebkuras izcelsmes.

Šī ir NVQ nodaļas “Satiec un sagaidi apmeklētājus” otrā daļa. Šī ir 2. līmeņa vienība, kuras kopējais kredītpunkts ir 3. Šīs vienības pirmajā daļā, lūdzu, izmantojiet šo saiti: Satieciet un uzņemiet apmeklētājus - procedūras, mērķis un atbildība.

1.5 Aprakstiet dažāda veida problēmas, kas var rasties apmeklētāju vidū, ieskaitot konfliktus un agresiju

Biznesa vidē var sagaidīt viesus no dažādas vides, ar atšķirīgu uzvedību, ar dažādām vajadzībām un gaidām.

Daži no apmeklētāju problēmu veidiem ir šādi:

• Jūs varat saskarties ar dažādām problēmām, kas saistītas ar apmeklētāju uzvedību vai reakciju uz konkrētu jautājumu.
• Pat pirms apmeklētāja ienākšanas ēkā viņiem varēja būt problēmas ar autostāvvietu, un tas var izraisīt neapmierinātību vai dusmas.
• Daži apmeklētāji var sarūgtināties, ja viņiem ir grūti atrast vietu vai autostāvvietu, un tas varētu būt saistīts ar nepareizu saziņu.

• Problēmas tādu telpu trūkuma dēļ kā sēdvietas, tualetes un atpūtas telpa, dzeramais ūdens, ēdnīca, rindas reģistratūrā, ilgi gaidīšanas laiki, personālam nav norādes uz ceļa vai padoms reģistratūrā utt. Tas var padarīt apmeklētāju neapmierinātu un dažreiz agresīvu.
• Problēmas var rasties tāpēc, ka apmeklējuma mērķis tika kavēts, jo attiecīgais personāls nebija pieejams vai kavējās procesi, kas apmeklētāju sarūgtināja vai dusmoja.
• Dažreiz strīdu rezultātā var rasties konflikti, un apmeklētāji var kļūt agresīvi un aizskaroši
• Jebkura no iepriekš minētajiem iemesliem apmeklētāji var kļūt agresīvi un kliegt, zvērēt, draudēt un dažreiz pat iesaistīties vardarbībā.

1.6. Aprakstiet dažādu problēmu risināšanas veidus un kad tās var nodot atbilstošam kolēģim

Dažreiz no problēmām, kas rodas ar apmeklētājiem biznesa vidē, var izvairīties, veicot piesardzības pasākumus un rūpīgi ievērojot organizācijas politiku un procedūras. Tomēr ir gadījumi, kad, neraugoties uz visiem preventīvajiem pasākumiem, problēmas rodas, un tās ir jārisina ļoti jutīgi un konstruktīvi, lai tas neietekmētu nevienu pusi.

permanentlifechanges.com

Daži veicamie preventīvie pasākumi ir:

• Uzņēmums varētu izveidot sava veida barjeru starp jums un apmeklētājiem, lai jūs pasargātu, piemēram, stikla vai plastmasas barjeru.
• Ir ārkārtas situācijās panikas trauksmes vai drošības personāls vai tālrunis / mobilais, lai izsauktu palīdzību.
• Esiet gatavs reaģēt agresīviem klientiem ar zināšanām, kā saglabāt mieru, un pat ar zināmām pašaizsardzības zināšanām

Agresīvi un nikni apmeklētāji biežāk sastopami uzņēmējdarbības vietās, kas nodarbojas ar veselības aprūpi, vietējām pašvaldībām un valsts dienestiem, skolām, koledžām, universitātēm un citām izglītības iestādēm, policiju utt.

Daži no dažādajiem veidiem, kā risināt problēmas ar apmeklētājiem, ir:

• Ja ir problemātiska situācija, vispirms atvainojieties apmeklētājam, lai kāda būtu problēma; vai tas ir saprātīgi vai nē, vai apmeklētājam ir taisnība vai nepareiza.
• Vislabāk ir saglabāt mieru un mēģināt atrisināt problēmu. Paldies viņiem, ka jūs informējat par problēmu.
• Atbildiet ļoti mierīgi, saglabājiet acu kontaktu un pacietību, klausoties un izprotot apmeklētāju problēmu (ar visiem līdzekļiem izvairieties no dusmām un vilšanās). Pastāstiet apmeklētājam, ka saprotat, ka viņi ir satraukti, un, ja nepieciešams, jautājiet, ko jūs varat darīt, lai atrisinātu problēmas. Iejūtieties viņos un piedāvājiet tasi tējas vai kafijas, ja tas ir iespējams viņus nomierināt. Neuztveriet to personīgi.
• Uzņemieties atbildību par problēmu un nekavējoties ar to rīkojieties.

• Atsevišķas problēmas var novērst, pieminot noteikumus un noteikumus, politikas un procedūras, pakalpojumu kritērijus un atbilstību utt., Kā arī skrejlapas, ja tādas ir pieejamas, lai apmeklētājs zinātu, kas īsti ir pareizais.
• Esi ļoti pārliecinošs, neizrādi baiļu pazīmes un esi ļoti pieklājīgs.
• Sniedziet viņiem vislabāko iespējamo apkalpošanu un ļaujiet viņiem justies labi, un tas viņus vēlēsies vēlreiz atgriezties uzņēmējdarbības nolūkos.
• Vienmēr ielieciet sevi viņu apavos un padomājiet, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturētos šajā situācijā; izturieties pret apmeklētāju tāpat kā jūs vēlaties, lai pret jums izturas.

Kad apmeklētājus vērst pie atbilstoša kolēģa?

• Kad esat izmēģinājis visus līdzekļus, lai izstrādātu apmeklētāju problēmas risinājumu, un, ja jūtat, ka kaut kas ir jādara, pārsniedzot jūsu iespējas / iespējas / administratīvās tiesības, vislabāk tos nosūtīt pie vadītāja vai cita kolēģis, kuram ir labākas zināšanas un pieredze par problēmu.
• Daži incidenti var jūs emocionāli ietekmēt, un, ja tas tā ir, vislabāk ir nodot situāciju citam kolēģim, kurš spēs tikt galā ar situāciju vai saņemt palīdzību no vadītāja.
• Var būt situācijas, kad apmeklētāja pieprasījums var neatbilst organizācijas noteikumiem un nosacījumiem vai politikai un procedūrām, un tie ir jānodod citam atbilstošam kolēģim, galvenokārt augstākai vadībai.
• Dažreiz var būt nopietnas problēmas, kurās būs jāiesaistās apsardzes personālam vai policijai, un tādā gadījumā panikas trauksmes izraisīšana vai policijas izsaukšana ir labākā iespēja, lai izvairītos no jebkādiem riskiem. Vienmēr ir ērts tālrunis vai mobilais tālrunis, jo nekad nevar zināt, kad radīsies sarežģīta situācija.

1.7. Izskaidrojiet saziņas ar apmeklētājiem mērķi

Komunikācija ir process, kurā divu vai vairāku cilvēku starpā notiek ideju, viedokļu, faktu un emociju apmaiņa. Apmeklētājiem, kuri apmeklē uzņēmējdarbības vidi, pirmais kontaktpunkts būs apsveikuma zonā, kas parasti ir reģistratūra. Tāpēc, atrodoties reģistratūrā, jābūt labām komunikācijas prasmēm un jāspēj sazināties ar klientiem atbilstošā veidā.

Saziņas ar apmeklētājiem mērķi ir:

• Jūs pārstāvat organizāciju, un jebkurš iespaids, ko radāt kopā ar klientu, ilgstoši ietekmēs visu organizāciju. Tāpēc ir ļoti svarīgi sevi prezentēt profesionāli un profesionāli komunicēt ar klientu.
• Saziņa palīdz labāk izprast apmeklētāja vajadzības un apmeklējuma mērķi un apmeklētājam iegūt nepieciešamo informāciju. Tas palīdz arī savstarpējā sapratnē.
• Laba komunikācija piesaista vairāk apmeklētāju un saglabā arī esošos kandidātus, un tas palīdz jūsu biznesam augt.
• Komunikācija dod apmeklētājam gandarījumu un uzticību, ka organizācija patiesi rūp

1.8 Aprakstiet organizācijas struktūras un komunikācijas kanālus organizācijā

Visām organizācijām ir savas struktūras, kuru pamatā ir to sniegtie uzņēmumi vai pakalpojumi. Lai organizācija vai uzņēmums varētu veikt savus uzdevumus, sasniegt izvirzītos mērķus un sasniegt mērķus, tas kaut kā jāstrukturē: atbilstoši darbības veidam, sniegtajiem pakalpojumiem, piegādātajiem produktiem vai fiziskajai atrašanās vietai un reģionu.

webbooks.com

Organizācijas struktūra atbilstoši tās funkcijām. Es n šajā gadījumā organizācijai var būt vairākas jomas, funkcijas, piemēram, veselības aprūpes un mājokļu, veselības aprūpes pakalpojumi, pieaugušo pakalpojumiem, bērnu pakalpojumi, finanšu nodaļās, klientu apkalpošanas, personāla resursi, informācija aktīvi, mācību nodaļa, Juridiskie pakalpojumi, sociālās tiesības, pakalpojumi, uzņēmējdarbības atbalsts vienības, transporta pakalpojumi, nodokļu departaments un tā tālāk. Šāda veida organizācija tiks strukturēta, pamatojoties uz dažādām funkcijām, kuras viņi veic. Katram departamentam būs organizācijas shēma vai struktūra, no kurām dažas var būt savstarpēji saistītas, un visas šīs struktūras beidzot sasaistīsies, veidojot organizācijas struktūru.

Organizācijas struktūra atbilstoši tās sniegtajiem pakalpojumiem vai produktiem. Dažām organizācijām, piemēram, mazumtirdzniecības uzņēmumiem, katram nodotajam produktam vai pakalpojumam būs atšķirīgas nodaļas. Piemēram, DIY noliktavā būs dažādas nodaļas, piemēram, celtniecības, aparatūras, izstāžu zāles, dārzkopības, elektrotehnikas, apdares nodaļas un tā tālāk. Pārraudzīs visus šos departamentus, piemēram, telefonijas nodaļa, pasūtījumu un piegāžu komanda, cilvēkresursu komanda utt. Katrā nodaļā būs maza komanda, un visas šīs komandas būs strukturētas un saistītas ar operāciju un pakalpojumu vadītājiem, kuri pēc tam jābūt saistītam ar ģenerāldirektoru.

Organizācijas struktūra atbilstoši reģionam vai atrašanās vietai. Dažas organizācijas vai uzņēmumi ir strukturēti tā, ka konkrēts viņu sniegtais pakalpojums vai produkts tiek sniegts noteiktā reģionā vai nodaļā. Piemēram, konsultantiem, advokātiem, nekustamā īpašuma aģentūrām, nekustamā īpašuma aģentiem, naftas kompānijām utt. Var būt vietējs birojs, valsts birojs vai starptautisks birojs. Uzņēmējdarbība var būt strukturēta tā, ka galvenais birojs atrodas noteiktā vietā valstī vai starptautiski, bet reģionālie biroji - dažās lielākajās pilsētās, un pēc tam apakšnodaļas ir izkaisītas lokāli visā valstī vai visā pasaulē. Visas apakšnodaļas ir saistītas ar attiecīgajiem reģionālajiem birojiem, un pēc tam no reģionālajiem paziņo galvenajam birojam.Dažreiz ir organizācijas, kurās katra nodaļas teritorija veic dažādus uzdevumus, un visas šīs nodaļas ir strukturētas un savstarpēji saistītas, lai veidotu organizāciju kopumā.

Visos iepriekš minētajos gadījumos, tas ir, visās iepriekš minētajās struktūrās:

• Ir cilvēki, kas strādā dažādos hierarhijas struktūras līmeņos.
• Viņiem ir atšķirīgi pienākumi un mērķi atkarībā no ieņemamajiem amatiem organizācijā.
• Darbinieku skaits katrā nodaļā vai līmenī būs atkarīgs no organizācijas lieluma vai organizācijas struktūras.
• Katras organizācijas struktūras līmeņu skaits būs atkarīgs no uzņēmējdarbības veida.

Dažām organizācijām var būt ļoti hierarhiska struktūra, bet citām - maza struktūra ar mazāk līmeņiem. Strādājot pie projektiem un līdzīgiem uzdevumiem, dažreiz tiek izveidota matricas struktūra, kurā cilvēki no dažādiem departamentiem vai reģioniem strādā kopā, lai veiktu uzdevumu

Kas ir komunikācija?

Komunikācija ir ideju, faktu, informācijas, viedokļu, pieredzes utt. Apmaiņas process starp divām vai vairākām organizācijām, departamentiem vai cilvēkiem. Lai to efektīvi sasniegtu biznesa vidē, organizācijā ir jābūt piemērotiem komunikācijas kanāliem.

Komunikācija organizācijā rada saziņas kanāla formu, kuru var izmantot informācijas nodošanai dažādās uzņēmējdarbības jomās, klientiem, kā arī dažādiem partneriem un uzņēmumiem. Komunikācijas kanāli darbojas gan vertikāli uz augšu un uz leju hierarhiskajā struktūrā (ti, no darbiniekiem līdz augstākajai vadībai un no augstākās vadības līdz darbiniekiem), gan sāniski (horizontāli) starp nodaļām. Uzraugi vai grupas vadītāji darbojas kā starpnieki vai veicinātāji saziņai starp darbiniekiem un augstāko vadību, kā arī nodrošina saziņas pareizību un savlaicīgumu. Būtībā komunikācijas kanāli ir cilvēku attiecību ķēdes organizācijā un starp organizācijām.

slideshare.net

Saziņas kanāli varētu būt formāli vai neoficiāli, īslaicīgi (situatīvi) vai pastāvīgi.

Oficiālais komunikācijas kanāls - šis kanāls ir sistemātisks, definēts un tam ir pastāvīga struktūra. Tas ir atkarīgs no organizatoriskās struktūras un iet tikai šo saziņas ceļu. Lai gan informācijas plūsma ir ierobežota, tā ir droša, sakārtota un kontrolēta. Tas var novest pie kļūdām un nepareizas saziņas un novērst tās, atkarībā no apstākļiem un situācijām.

Neformāls saziņas kanāls - šis kanāls nav noteikts vai sistemātisks, un tam nav pastāvīgas struktūras. Saziņa starp darbiniekiem notiek pēc vajadzības un starp dažādām organizācijas struktūras jomām, kad un kad tas ir nepieciešams. Šis saziņas veids ir ātrāks, taču ne vienmēr ir pieņemams, jo tas var apiet organizatoriskās procedūras, tāpēc tas ir jāsasniedz ar lielu piesardzību un piesardzību.

Pagaidu vai situācijas sakaru kanāls - šāda veida komunikācijas kanāls tiek izveidots, kad nepieciešams, steidzamiem vai vienreizējiem sakariem.

Pastāvīgais saziņas kanāls - tas ir arī formāla saziņas kanāla veids, un saziņa notiek tikai norādītajā ceļā norādītajā struktūrā.

Mūsu organizācija darbojas, apvienojot visus iepriekš minētos saziņas kanālus, jo tā ir vietējā pašvaldība un sadarbojas ar dažādiem departamentiem.

pixshark.com

Visiem iepriekšminētajiem komunikācijas kanālu veidiem mums ir dažādi saziņas veidi, kurus mēs izmantojam organizācijā.

Viņi ir:

E-pasts - šo metodi izmanto saziņai komandā un starp dažādiem departamentiem un organizācijas struktūrām.

Faksi - faksi tiek izmantoti, pārsūtot ļoti konfidenciālu informāciju nodaļām, kas atrodas dažādās organizācijas teritorijās.

Pārskati - ziņojumi tiek izmantoti, lai metodiski un strukturēti paziņotu informāciju un salīdzinātu datus dažādos laika grafikos vai nodaļās. Tos arī izmanto, lai uzraudzītu veiktspēju.

Telefoni un mobilie tālruņi - tos izmanto, lai sazinātos starp darbiniekiem, kuri strādā dažādās nodaļās un apgabalos, un ar klientiem.

Aci pret aci - tas notiek komandā, sanāksmēs, kad citi darbinieki apmeklē rajona biroju, kad klienti apmeklē rajona biroju utt.

Pirmajai šīs vienības daļai, lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti.

Satikt un uzņemt apmeklētājus - procedūras, mērķis un pienākumi

Es ceru, ka šeit sniegtā informācija jums šķita noderīga un interesanta. Lūdzu, nevilcinieties ar atsauksmēm un dalieties savās domās un pieredzē.

Paldies, ka apstājāties.

Livingsta

Laipna piezīme NVQ kandidātiem: