Nvq - demonstrējiet izpratni par klientu apkalpošanu - 1. daļa

Ievads:

Kā padomu NVQ kandidātiem tā ir F3 vienība - Obligātā vienība no A grupas. Šī nodaļa nodarbojas ar diezgan sarežģītām jomām, kas saistītas ar klientu apkalpošanu. Jautājumi var būt diezgan mulsinoši un intriģējoši, bet tad detalizēta pārdomāta atbilde atbildes uz šiem jautājumiem padarīs diezgan sasniedzamu. Es centos darīt visu iespējamo, lai visu informāciju ievadītu pēc iespējas labāk, taču, ja jums šķiet, ka kaut kas nav būtisks vai trūkst, lūdzu, nevilcinieties nomest komentāru zemāk.

Šī ir pirmās daļas vienībai "Parādiet izpratni par klientu apkalpošanu". Lai apskatītu šīs vienības 2. daļu, lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti:

Parādiet izpratni par klientu apkalpošanu - 2. daļa

Lai strādātu klientu apkalpošanas lomā, ir jāpierāda laba izpratne par klientu apkalpošanu. Tas ietver klientu vēlmju apmierināšanu, finanšu un citu resursu ierobežojumu izpēti, rūpīgu izpratni par organizācijas pakalpojumu ķēdi, komandas darba spēku laba klientu apkalpošanas nodrošināšanā, klientu apkalpošanas ieguldījumu, kas nodrošina vislabāko tirgus vērtību, konkurētspējas priekšrocības, lielisku pakalpojumu sniegšana pat tad, ja organizācijā ir ierobežojumi, tiek galā ar atšķirīgu klientu uzvedību un personību un visbeidzot efektīva komunikācija.

Līdz šīs vienības beigām kandidāti būs informēti par iepriekš minētajām jomām un būs ieguvuši vairāk ideju un stratēģiju, kā rīkoties ar klientiem un būt efektīvam klientu apkalpošanas kandidātam.

themana.gr

3.1 Kā jūsu organizācijas pakalpojumu piedāvājums atbilst klientu vēlmēm?

Mūsu organizācija kopā ar citām partnerorganizācijām, kas ietver Policijas departamentu, Ugunsdzēsības dienestu, Veselības departamentu, Izglītības departamentu, kā arī Pilsētu un pagastu padomes, cenšas panākt sabiedrības iesaisti. Viņi strādā, lai izprastu pilsoņu vajadzības un jautājumus, kā arī iesaista viņus lēmumu pieņemšanas procesā.

Pašlaik finanšu resursi ir ļoti ierobežoti, un klienti tiek mudināti vairāk paveikt paši, piemēram, pat novērtējumus dažreiz veic paši. Tas palīdzēs organizācijai izlemt par klientiem, kuri faktiski ir tiesīgi saņemt pakalpojumus, un pati organizācija varēs sniegt pakalpojumus trūcīgajiem.

3.2. Kā jūsu organizācijas pakalpojumu piedāvājumu ietekmē finanšu un citi resursu ierobežojumi?

Mūsu organizācija vēlas, lai ikvienam iedzīvotājam būtu droša, jēgpilna un kvalitatīva dzīve. Lai to īstenotu, mūsu organizācija ieviesa personalizācijas shēmu, kuras mērķis bija pārveidot cilvēku dzīvi. Tas koncentrējas uz iespēju klientiem un aprūpētājiem pašiem kontrolēt savu dzīvi, atrast risinājumus un veicināt neatkarīgu dzīvi. Personālie budžeti ir paredzēti atbilstošajiem klientiem sadarbībā ar veselības, mājokļa, transporta, atpūtas un citām brīvprātīgām un neatkarīgām organizācijām.

Mūsu organizācija koncentrējas uz kvalitatīviem pakalpojumiem, tērējot mazāk, ko var iegūt, tikai rūpīgi izstrādājot aprūpes veidu, kā arī izmantojot partnerības darbinieku un organizāciju palīdzību.

Mūsu organizācija sākotnēji samazināja darbiniekus un viņu algu, lai ietaupītu naudu, bet vēlāk tas izrādījās nāvējoši sociālā darba praksē, jo nebija pietiekami daudz darbinieku, lai apstrādātu katru nedēļu / mēnesi iesniegtos nosūtījumus, un tā rezultātā, organizācija ir izpētījusi kļūdas, kurās organizācija zaudēja naudu, un tagad ir sākusi strādāt kopā ar partneriem, lai ietaupītu naudu un sniegtu kvalitatīvus pakalpojumus saviem klientiem.

3.3 Kādu ietekmi jūsu organizācijas pakalpojumu piedāvājums varētu atstāt uz dažādiem cilvēkiem apkalpošanas ķēdē?

Kad mēs skatāmies uz pakalpojumu ķēdi, tajā ietilpst visi, sākot no organizācijas, līdz vadītājiem, sociālajiem darbiniekiem, klientiem un viņu ģimenēm / radiniekiem.

Piemēram, ja par dažiem pakalpojumiem nāk nodošana, jo radinieks, kurš rūpējās par klientu, saslima, tas ietekmēs klientu un radinieku. Turklāt, pasliktinoties vai palēninoties pakalpojumu kvalitātei, organizācija tiks apšaubīta, un tai būs jābūt atbildīgai par visu nopietno problēmu risināšanu pēc slikta servisa sekām.

Lai izvairītos no šīm problēmām, organizācijai ir jāievieš vispārējs pakalpojums, kurā visi klienti varēs piekļūt nepieciešamajai informācijai, vai arī viņiem tiks nodrošināta vajadzīgā informācija vai norādīti pareizajā virzienā. Organizācijai būtu jāiejaucas pēc iespējas ātrāk, lai izvairītos no krīzēm un kontroles situācijas kļūšanas smagākas, piemēram, izvairoties no hospitalizācijas. Veidi, kā izvairīties no kritiskām situācijām, ir aprūpe mājās, atelpas pakalpojumi, papildu aprūpes izmitināšana un palīgtehnoloģiju izmantošana.

Izpratne par klientu apkalpošanu

blog.taskrabbit.com

3.4 Kā klienti veido savas cerības uz pakalpojumiem un produktiem?

Klienti ir jebkuras organizācijas mugurkauls. Tas, ko klienti domā un izjūt par uzņēmumu, ir organizācijas galvenais panākumu aspekts.

Pirms produkta iegādes klienti daudz domā un pēta. Tātad tādai organizācijai kā mums ir cieši jāuzrauga kaimiņu organizācijas, lai redzētu to sniegto pakalpojumu kvalitāti. Klienti vienmēr sagaida kvalitatīvu servisu par pieņemamām cenām. Viņi arī meklē dažādību. Tāpēc organizācijai ir jābūt radošam savos produktos un pakalpojumos, lai klientiem būtu dažādas izvēles iespējas atbilstoši viņu vajadzībām un interesei par labāku dzīves kvalitāti. Tātad, lai gūtu panākumus, organizācijai ir skaidri jāsaprot klienti un viņu cerības.

Izpratne par klientu vajadzībām

3.5 Kāpēc efektīvs komandas darbs ir svarīgs, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu?

Izveidot labu komandu un pēc tam strādāt kopā, lai uzturētu efektīvu komandas darbu, nav viegls uzdevums.

Mūzikas instruments ir tas, kas man ienāk prātā, domājot par komandu. Visas stīgas ir jāpieskaņo, lai tās skanētu nevainojami vienoti.

Līdzīgi visiem komandas darbiniekiem ir jābūt apmācītiem un jāstrādā kopā, noliecot visas atšķirības, un tas būtiski mainīs veiktā darba kvalitāti.

Lai komanda darbotos labi, katram komandas indivīdam ir jāuzstājas labi. Jums jāiemācās iet uz kompromisiem, pielāgoties un risināt sarunas par kopēju problēmu risinājumu. Šis komandas darbs ietekmēs organizācijas kopējo sniegumu.

Sniedzot klientu apkalpošanu, darbiniekiem jābūt pienācīgi apmācītiem, lai viņi varētu cieši sadarboties ar komandu un kā komandas daļu. Tāpēc, risinot problēmas, jums nav nepieciešams apsēsties un domāt pašiem, jūs varat lūgt citu palīdzību, jo ne vienmēr viņš pats var atrisināt visas problēmas, kas rodas klientu apkalpošanā. Arī lēmuma pieņemšana komandā ir drošāka nekā individuālu lēmumu pieņemšana. Tādā veidā lēmumu pieņēma grupa, nevis indivīds, un tajā nebūs kļūdu.

Spilgts komandas darba piemērs ir, ja darbinieks sazinās ar klientu un saka, ka nedēļas laikā pie viņiem atgriezīsies ar risinājumu un ja darbinieks kādu iemeslu dēļ slims vai pametīs organizāciju, kad klients atgriežas ar vaicājumu vēlreiz, jebkuram citam darbiniekam vajadzētu būt iespējai ar to tikt galā. Sistēmas un komunikācijas prasmes jāattīsta tā, lai ikvienam būtu pieejama informācija, kā rīkoties ar dusmīgu, satrauktu vai trūcīgu klientu.

Tagad, lai to panāktu, ir jāapmāca viss apkalpojošās ķēdes personāls, es domāju labi apmācīts. Pamats tam visam ir komunikācija. Tur, kur saziņa pārtrūkst, viss apstājas. Klienti neklasificē uzņēmuma darbiniekus vai darbiniekus individuāli; tā vietā viņi raugās uz biznesu kā vienību kopumā, kā uz vienu vienību. Tāpēc visu komunikāciju žurnāls centrālajā datu bāzē ir nepieciešams, lai visi komandas locekļi un organizācija darbotos labāk.

3.6 Kā klientu apkalpošana dod vislabāko vērtību publiskajā sektorā?

Klientu apkalpošana ir saistīta ar klientu apkalpošanu. Tātad, jo vairāk jūs pieskatīsit klientus un vislabāk tos apkalposiet, jo labāk būs organizācijas publiskais profils. Ņemot vērā mūsu organizācijas darbību, mēs pastāvīgi sazināmies un runājam ar klientiem vai nu pa tālruni, vai aci pret aci. Tāpēc jums jāuztur šī profesionalitāte un tajā pašā laikā jāņem vērā klientu problēmas un viņu pašsajūta. Jums jāieliek sevi viņu ādā un jāuzklausa un jāizlemj par darbībām un pakalpojumiem.

Man ir pieredze strādāt ar sabiedrību gandrīz 7 gadus. Esmu strādājis ar farmācijas uzņēmumu, kur mums pastāvīgi nācās saskarties ar vairumtirgotājiem un mazumtirgotājiem, pārbaudīt produktu kvalitāti un pēc tam arī zāļu derīgumu un kalpošanas laiku. Pēc tam es strādāju mazumtirdzniecības uzņēmumā, kur mums nācās sazināties ar visu veidu klientiem pa tālruni un aci pret aci. Pašlaik strādājot valdībā, mēs varam sazināties ar daudziem klientiem no daudzveidīgas vides, pamatojoties uz kultūru, tradīcijām, etnisko piederību, rasi un citiem. Risinot viņu jautājumus, mums jābūt patiešām iejūtīgiem, un katrs iesniegtais ieteikums atšķiras no otra.

Gadu pieredze darbā ar dažādiem uzņēmumiem, darbs ar dažādiem cilvēkiem un dažādu lomu atnešana ir ienesusi pieredzi un zināšanas, kas man šobrīd ir. Manieres un personiskā ētika ir īpašības, kas aug kopā ar jūsu pieredzi, un tas liek klientam justies, ka mēs patiesi rūpējamies par viņiem.

Mums jādomā par situāciju, kā mēs kā klienti vēlamies izturēties pret mums, un mums ir labāk jāizturas pret klientiem, lai sasniegtu izcilību klientu apkalpošanas jomā. Mums ir jāieliek savā sirdī un dvēselē darbs, ko mēs darām, lai patiesi nodrošinātu šo kvalitatīvo pakalpojumu.

3.7 Kā klientu apkalpošana var sniegt konkurences priekšrocības komerciālai organizācijai?

Komerciālai organizācijai klienti ir ļoti svarīgi. Organizācija neko nevar pārdot, ja vien viņiem nav klientu. Lai organizācija varētu vadīt uzņēmējdarbību, tām ir jāpērk klienti, un mums ir jābūt labākiem par konkurentiem, lai to sasniegtu.

Klientu apkalpošana ir vissvarīgākā lieta, kas ir būtiska klientu piesaistē, un tāpēc mums ir kvalitatīvi jāapmierina klientu vajadzības un galvenokārt mums jābūt uzticīgiem klientiem. Tas viss kopā veido izcilu klientu apkalpošanu. Nodrošinot lielisku servisu, mēs piesaistām vairāk klientu, jo klienti stāsta par mūsu lielisko servisu citiem cilvēkiem, kurus viņi zina, un ķēde tādējādi turpinās, kas ir labākais mārketinga veids.

Lai piesaistītu vairāk klientu, mums ir jāpilda solījumi un saistības, pārliecinoties, ka pakalpojumi tiek sniegti laikā. Tādā veidā klients neatskatīsies, lai pārietu uz citu uzņēmumu. Dodiet klientiem dažādas izvēles iespējas atbilstoši viņu vajadzībām un sazinieties ar viņiem par pakalpojumu atjaunināšanu, regulāri saņemot pastāvīgu atgriezenisko saiti un turpinot palīdzēt viņiem uzlabot pakalpojumu kvalitāti.

Klientu apmierinātība

homeofservice.com

3.8 Kāpēc jūsu organizācija ierobežo sniegto klientu apkalpošanu, nodrošinot līdzsvaru ar klientu apmierinātību ar organizācijas mērķiem?

Klientu apkalpošanas ierobežojumi nozīmē labāko pakalpojumu sniegšanu īstajiem cilvēkiem. Tas sniedz pakalpojumus cilvēkiem, kuriem patiešām nepieciešama palīdzība. Mūsu organizācija kopš 2010. gada beigām ierobežoja klientu apkalpošanu. Tas nebija tas, ka apkalpošana bija ierobežota klientiem, bet faktiski pakalpojumi tika rūpīgi novērtēti, lai tikai patiesie klienti saņemtu pakalpojumus.

Piemēram, daudziem klientiem bija ieradums viltīgā veidā nokļūt pastāvīgā dzīvesvietā. Sākotnēji viņi lūdz uzturēties atelpā, kad tiek izrakstīti no slimnīcas, un pēc tam aktualizē jautājumu, ka viņi nav piemēroti atgriezties mājās, un pēc tam lūdz pagarināt atelpu un galu galā pieprasīt pastāvīgu uzturēšanos. Mūsu organizācija izvēlējās šo modeli un pēc tam strādāja kopā ar slimnīcas komandu un izvirzīja ideju, ka klientus nevajadzētu atlaist no slimnīcas, ja viņiem nav pietiekami labi, lai atgrieztos mājās. Tādā veidā tika ietaupīta nauda, kas iztērēta nevajadzīgai pastāvīgai aprūpei.

Mūsu organizācija arī izskatīja augstas aprūpes paketes, pārskatīja tās un ierobežoja aprūpei izmaksāto summu, jo daudzi klienti tikai pieprasīja naudu par aprūpi, jo viņi vienkārši uzskatīja, ka viņiem ir tiesības uz to, kas nebija pareizi. Arī klienti, kuriem bija ilgtermiņa veselības problēmas, bija jāfinansē no veselības, tāpēc, strādājot līdzās veselības partnerībai, mūsu organizācija ietaupa naudu.

Tāpēc, izskatot nepilnības un sakārtojot reālistiskas problēmas, mūsu organizācija ir ietaupījusi naudu un sasniedz savus mērķus. Organizācijai ir jākoncentrējas uz to, ko klientiem var piedāvāt labā kvalitātē, un jāpatur tā, lai sasniegtu savus mērķus.

Ko nozīmē labs klientu serviss?

3.9 Kā jūs rīkojaties ar dažādu klientu apkalpošanas veidu un personību, lai panāktu klientu apmierinātību? Miniet vismaz divus piemērus

Kā organizācija un īpaši klientu apkalpošanas nodaļā mēs katru dienu redzam un runājam ar cilvēkiem ar atšķirīgu uzvedību un personību. Mēs redzam cilvēkus ar sarežģītu izturēšanos un personību, dažus ar patīkamu izturēšanos, dažus dusmīgus klientus, dažus garastāvokļa klientus, dažus kautrīgus un neērtus klientus un daudzus citus. Lai tiktu galā ar cilvēkiem / klientiem ar dažādu uzvedības un personības veidu, jums vispirms jāiemācās saglabāt mieru un ar to rīkoties gudri un efektīvi. Tas, ka klients ir dusmīgs un kliedz, nenozīmē, ka mēs varam uz viņu kliegt. Mums savukārt jābūt pieklājīgiem un mierīgā veidā viņiem jāpasaka, ka mums būs jāpārtrauc saruna, ja viņi nerunāja vai nerīkojās atbilstoši.

Saskaņā ar vārdnīcu " Uzvedība tiek definēta kā veids, kā cilvēks izturas pret citiem cilvēkiem, un Personība tiek definēta kā visu to īpašību komplekss - uzvedības, temperamenta, emocionālā un mentālā -, kas raksturo unikālu indivīdu "

Lai tiktu galā ar klientiem ar atšķirīgu personību un uzvedību, mums ir jādara viss iespējamais, lai radītu draudzīgu atmosfēru, kurā cilvēki jūtas brīvi socializēties un brīvi runāt par savām vajadzībām un nepieciešamo palīdzību. Mums nav jāuzņemas ļaunprātīga rīcība vai jāzvēr no klientiem. Ja klients ir dusmīgs, mēģiniet visu iespējamo, lai saglabātu mieru un atrisinātu problēmu. Uzziniet, kādas ir viņu vajadzības, dusmu cēlonis, un izturieties pret viņiem stingri un taisnīgi, neļaujiet viņiem kļūt vardarbīgiem. Jums arī jāpaskaidro klientam uzņēmuma politika pret vardarbību.

Kad esat satraucis klientus, regulāri atzīstiet viņus un jautājiet, kāda veida palīdzība viņiem nepieciešama. Tas viņiem palīdzēs paust savas domas un arī pateikt, ka jūs esat šeit, lai viņos uzklausītu un veiktu nepieciešamos pasākumus un darbības, lai atrisinātu viņu problēmas.

3.10 Kāpēc efektīva komunikācija ir svarīga, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu?

Katra organizācija zeļ par labākajiem klientu apkalpošanas centriem, jo tas ir galvenais uzdevums un ir kā organizācijas mugurkauls. Tas, kā uzņēmums rīkojas ar klientiem, kāda nozīme un vērtības uzņēmums ir saviem klientiem, izceļas no citām organizācijām un konkurentiem šajā jomā. Klienti vērsīsies pie mums pie citiem klientiem, ja mēs tos labi apkalposim. Klientu apkalpošana nedrīkst būt likums, kuru jūs ievērojat, tas jādara no sirds un tas jāpadara par jūsu dzīves daļu, kas nāks par labu arī jūsu personīgajā dzīvē. Jūs iemācīsities brīnišķīgi saprast, cienīt un izturēties pret cilvēkiem, ar kuriem sastopaties savā dzīvē.

Kad klientu apkalpošana ir efektīva, tas nozīmē, ka jūs uzmanīgi klausāties klientu teikto, saprotat viņu ķermeņa valodu vai balsi vai toni pa tālruni. To darot, jūs varēsiet viņiem piedāvāt labākos un ātros risinājumus. Tas būs izdevīgi gan jums, gan klientam. Arī tas, ko esmu iemācījies visu gadu pieredzes laikā klientu apkalpošanā, ir šāds: “ Klientam vienmēr ir taisnība .” Tā mums vienmēr ir jātiek galā ar klientiem!

Kad komunikācija ir vislabākajā situācijā, jūsu verbālās, rakstīšanas prasmes ir vislabākās un produktus ir vieglāk piegādāt efektīvi un savlaicīgi, ir vieglāk kārtot visus jautājumus un sūdzības, kas saistītas ar klientiem, klātienē vai pa tālruni, vai pa e-pastu vai tiešsaistes procedūrām.

Lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti, lai apskatītu šīs vienības otro daļu: