Nvq - demonstrējiet izpratni par klientu apkalpošanu - 2. daļa

Ievads:

Es ceru, ka tagad jūs jau būtu guvis zināmu izpratni par to, kas ir svarīgāk jums kā indivīdam, jūsu komandai, organizācijai un klientam, lai sniegtu labu un kvalitatīvu servisu. Šī ir vienības otrā daļa, F3 - Obligātā vienība no A grupas - Parādiet izpratni par klientu apkalpošanu.

Lai apskatītu šīs vienības 1. daļu, lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti:

Parādiet izpratni par klientu apkalpošanu - 1. daļa

Šī vienības daļa aplūko vēl jutīgākus un reizēm sarežģītākus scenārijus, ar kuriem dažiem klientu apkalpošanas kandidātiem ir grūti tikt galā. Jā, klientu apkalpošana pastāvīgi nodarbojas ar sabiedrību, un tas nozīmē cilvēkus no dažādas vides un kultūras. Jūs nevarat atļauties būt klientu apkalpošanā un izvēlēties, kam jūs kalposit un ko nekalposiet. Šajā lomā tas nav iespējams.

Lai labi veiktu savu darbu, jums jānodrošina, ka saziņa ar daudzveidīgo klientu grupu ir efektīva un efektīva. Pakalpojumu uzlabojumi nekad nebeidzas, un tāpēc tam jābūt pareizam. Darbiniekiem jāpārliecinās, ka viņi regulāri seko organizācijas politikai un procedūrām.

Klientu apkalpošana ir ļoti konkurētspējīga, un tāpēc organizācijai jāpārliecinās, ka tā seko līdzi konkurences tempam tirgū. Pēc šīs vienības beigām kandidāti būtu augsti kvalificēti, lai tiktu galā ar svarīgiem uzdevumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, tādējādi parādot augstu izpratni par klientu apkalpošanu.

Cieņa pret daudzveidību

ieteikt- atslēgas vārdi.com

3.11. Nosauciet divus piemērus, kā nodrošināt efektīvu un lietderīgu saziņu ar dažādām klientu grupām.

Kultūras inteliģence ir zināšanas par kultūru, izpratne par sevi un citiem, kā arī paša un citu uzvedība.

1. Es nodrošinu, ka es skatos uz cilvēkiem no viņu viedokļa, nevis uz manu, lai es precīzi zinātu, kā viņi jūtas un ko vēlas. Es neuzskatu lietas, jo visi domā savādāk, tāpēc viņos ir jāuzklausa un jāsaprot. Tas, ko es domāju par kaut ko normālu, var būt nopietns citiem cilvēkiem. Līdzīga uzvedība dažādiem cilvēkiem var nozīmēt atšķirīgu. Cilvēki nāk no atšķirīgas kultūras vides, tāpēc viņu uzvedība var būt atšķirīga. Jums jābūt pietiekami pacietīgam, lai klausītos un saprastu, ko viņi jūtas un ko vēlas
2. Vēl viens svarīgs faktors ir ķermeņa valoda. Aplūkojot personas uzvedību vai ķermeņa valodu, jūs varat uzzināt tik daudz lietu kā vilcināšanās, kautrība, konfrontācija utt. Lai sniegtu vislabāko klientu apkalpošanu, jums jāspēj saprast klientu ķermeņa valodu un rīkoties atbilstoši.

Tādējādi jūs varat nodrošināt efektīvu un efektīvu klientu apkalpošanu, jo komunikācija ir būtiska klientu apkalpošanas sastāvdaļa.

Kultūras daudzveidība - padomi saziņai ar kultūras izpratni

3.12 Kāda nozīme ir nepārtrauktai klientu apkalpošanas uzlabošanai?

Klienti ir jebkura biznesa būtiska sastāvdaļa, jo bez tiem bizness neizdosies. Tāpēc, lai noturētu klientus un piesaistītu vairāk klientu, jums ir jāturpina veikt uzlabojumi, jo tehnoloģijas un citas iespējas palielinās. Jums arī jāpārliecinās, vai esat priekšā konkurentiem, lai klienti izvēlētos jūs vairāk nekā citi. Organizācijai ir jāveic visi uzlabojumi, lai klienti būtu apmierināti.

Piemēram, ja mēs joprojām bijām atkarīgi no vēstules kā saziņas līdzekļa, visi procesi palēnināsies un daudz netiks darīts vai pabeigts, bet tā vietā, lai neatpaliktu no mūsdienu un ātrās pasaules, mums ir jāizmanto uzlabotas tehnoloģijas, piemēram, e-pasts un tālruņa zvani, lai padarītu saziņu ātrāku un vienkāršāku, lai piegādes tiktu veiktas ātrāk un vienkāršāk, neapdraudot kvalitāti.

Arī ne visi klienti vēlētos ienākt organizācijā, lai runātu ar cilvēkiem par viņu problēmām, un kā nodaļa, kas nodarbojas ar vecākiem un fiziski invalīdiem, viņi vienmēr gribētu sēdēt ērti savā mājā un atrisināt savas problēmas pēc iespējas ātrāk. Vienīgais veids, kā to var panākt, ir modernizētas tehnoloģijas un darba veidi.

Arī attiecībā uz aprūpes nodrošināšanu ir daudzas tehnoloģijas, ko sauc par palīgtehnoloģijām, un dažādas citas OT iekārtas, kas atvieglo cilvēku dzīvi. Tāpēc mūsu organizācijai tas ir labi jāapzinās, veicot izpēti, lai uzzinātu jaunāko un labāko klientiem un nodrošinātu viņiem vislabāko. Tādā veidā mēs pastāvīgi pilnveidojamies un uzturam klientus laimīgus un apmierinātus, un viņi paliek pie mums.

Apmācība šajā jomā ir arī ļoti svarīga. Klientu apkalpošanas personālam vajadzētu regulāri apmācīt un regulāri informēt par visām jaunajām funkcijām un tehnoloģijām vai noteikumiem, lai viņi varētu trūcīgajiem klientiem sniegt atbilstošu informāciju.

3.13. Aprakstiet savas organizācijas galvenās politikas un procedūras pakalpojumu vai produktu piegādei. Kāpēc ir svarīgi sekot šiem?

Saskaņā ar biznesa direktoriju.com, “ Politika ir noteikumi, principi un vadlīnijas, kuras organizācijas vadība pieņem, lai sasniegtu savus ilgtermiņa mērķus. Procedūras ir darbības, kuras darbinieki veic ikdienas darbībās, lai nodrošinātu, ka tas, ko viņi dara, atspoguļo un atbalsta esošo politiku. ”

Organizācijas politika palīdz pieņemt svarīgus lēmumus, un procedūras, kas tiek ievērotas, palīdzēs darbiniekiem strādāt efektīvi.

Nodaļa, kurā strādāju, ir sociālās aprūpes veselība un mājokļi. Mūsu direktorātā ir dažādas politikas un procedūras, kas ir šādas

1. Palīdzības un pielāgošanās politika
2. Aprūpētāju politika
3. Privātā sektora mājokļu atjaunošanas politika
4. Mājokļu piešķiršanas politika
5. Lietas lietas revīzijas procedūra
6. Komandu sadarbības protokols
7. Uzraudzības politika
8. Uzraudzības prakses vadlīnijas
9. Aprūpētāju norādījumi
10. Maksa par nedzīvojamo pakalpojumu pakalpojumiem
11. Atbilstības kritēriji pieaugušo sociālās aprūpes politikai
12. Pieaugušo aizsardzība - vairāku aģentūru politika un procedūras
13. Novērtēšanas un lietu pārvaldības politika

Klientu cerības un vajadzības

klienti.com

3.14 Aprakstiet atšķirības, kā jūsu organizācija atšķiras no pieejas klientu apkalpošanā.

Mūsu organizācija vēlas nodrošināt, lai visiem iedzīvotājiem būtu visas iespējas atklāt, ko viņi vēlas darīt, un sasniegt to ar pilnu potenciālu. Mūsu organizācija vēlas, lai tās cilvēki dzīvo jēgpilnu dzīvi ar mērķi, kura dēļ tā ieviesa personalizācijas shēmu, kas pārveidotu cilvēku dzīvi.

Katrs klients tiek novērtēts un pārskatīts, un viņam tiek sastādīts atbalsta plāns, kurā būs personalizēts paskaidrojums par viņu dzīvi, situāciju, to, kas viņiem ir, un kas nepieciešams dzīves kvalitātes uzlabošanai. Tas arī vairāk atbalsta neatkarīgu dzīvi. Pēc tam šis atbalsta plāns tiek pārskatīts, lai noskaidrotu, vai šis klients ir piemērots visiem viņu iesniegtajiem pieprasījumiem, un atkarībā no augstākas vadības grupas lēmuma pakalpojums tiek sniegts. Tas attiecas gan uz aprūpētiem cilvēkiem, gan aprūpētājiem. Tas ir sava veida pašvirzīts atbalsts, kurā klientiem vai viņu aprūpētājiem tiek piešķirti personalizēti budžeti. Tie visi tiek sasniegti, cieši sadarbojoties ar partnerības organizācijām, piemēram, veselību, mājokli, atpūtu utt. Tādā veidā mūsu organizācijas mērķis ir saglabāt pārliecību,kompetents un spēcīgs darbaspēks, kas var nodrošināt kvalitatīvu dzīvi cilvēkiem, kuriem patiešām nepieciešama sociālā aprūpe.

Šī pārveidošana tika ieviesta, pārveidojot un pārstrukturējot organizāciju, kas nozīmēja personāla pārvietošanu uz dažādām vietām. Tika mainīti amata apraksti un personu specifikācijas. Tika mainīts personāla skaits, kas strādā no katras vietas. Vajadzības gadījumā tika nodrošinātas jaunas apmācības, lai darbiniekiem būtu atbilstošas ​​zināšanas un prasmes jaunā pakalpojuma sniegšanai. Tas nozīmēja izmaiņas pakalpojumā no pirmā kontaktpunkta, kas ir klientu apkalpošana, līdz piegādei un pārskatīšanai. Visas izmaiņas tika paziņotas, izmantojot dokumentus, lai darbinieki varētu atgriezties un vajadzības gadījumā atsaukties. Par izmaiņām pakalpojumos tika paziņots arī visiem esošajiem klientiem, aprūpētājiem un citiem nozīmīgiem partneriem, kas strādā ar organizāciju.

3.15 Kādas citas organizācijas piedāvā līdzīgus pakalpojumus vai produktus? Kāds ir šo konkurentu pakalpojumu piedāvājums?

Pārējās organizācijas, kas piedāvā līdzīgus pakalpojumus un produktus, ir (______________) utt. ( Lūdzu, pierakstiet savu sarakstu; šī informācija ir paslēpta konfidenciālu iemeslu dēļ )

Daži pakalpojumu piedāvājumi, piemēram, aprūpes namu izmaksas, ir lētāki nekā mūsu organizācija, kā rezultātā daži klienti, kuri ir pašfinansējoši, saņem aprūpes pakalpojumus citā vietējā pašvaldībā, padomē vai organizācijā. Citi pakalpojumi, piemēram, veselības pakalpojumi, ir labāki, salīdzinot ar mūsu organizāciju; budžeta izpildes apstiprināšana un aprūpe pēc budžeta izpildes izpildes tiek izskatīta labāk nekā mūsu partnerības organizācija. Iemesls varētu būt tas, ka mēs izmantojam kopīgu partnerību ar kaimiņu rajoniem, un tāpēc tas varētu būt iemesls nedaudz zemākam servisam, salīdzinot ar kaimiņu organizācijām, taču tās strādā pie visu mazo defektu uzlabošanas, lai nodrošinātu vislabāko iespējams pakalpojums.

3.16 Kādas ir jūsu organizācijas pakalpojumu vai produktu iezīmes un priekšrocības? Kā tas varētu ietekmēt klientu apkalpošanu / klientu apmierinātību

Mūsu organizācijas priekšrocības ir:

• Klienti tiek novērtēti un cienīti, un mēs esam saņēmuši tik daudz atzinības rakstu, kuros pateicamies par izcilo sniegto pakalpojumu.
• Visi darbinieki ir labi apmācīti, un viņiem ir zināšanas un prasmes, kas nepieciešamas, lai viņi varētu paveikt savu darbu pēc iespējas labāk
• Mēs cenšamies maksimāli nodrošināt kvalitatīvus pakalpojumus par pieņemamām cenām (pašfinansējoši klienti)
• Mēs vispirms liekam klientu un runājam ar viņu, uzklausām viņu problēmas un vajadzības un sniedzam vislabāko iespējamo servisu.
• Mēs arī sniedzam klientiem visu nepieciešamo informāciju, kas saistīta ar viņu aprūpi, lai viņi zinātu, ko viņi saņem, un, ja viņiem būs jāmaksā, viņi zinās, kāpēc viņi maksā un cik maksā, un cik ilgi viņiem būs jāmaksā samaksāt.

Mēs arī pastāvīgi pieņemam atsauksmes no klientiem, lai mēs uzzinātu, ko viņi vēl sagaida no šīs organizācijas, un tādējādi tā palīdz mums pilnveidoties, un mēs vienmēr uzplaukstam būt labākie un sniegt labākos pakalpojumus.

Klienta vajadzības

customerservicemanager.com

3.17. Kā jūsu organizācija sabalansē savas vajadzības ar klientu vēlmēm un vajadzībām?

Lai mūsu organizācija varētu uzturēt klientus un neļautu viņiem pāriet uz dažādām organizācijām, un lai piesaistītu vairāk klientu, mēs izstrādājam un piegādājam klientiem informāciju un padomus tādā veidā, lai viņiem būtu pieejama visa informācija, lai padarītu pareizo lēmumus par to, ko viņi vēlas, un sazinieties ar mūsu partnerības uzņēmumiem vai pakalpojumu sniedzējiem, lai viņi saņemtu vislabāko servisu īstajā laikā par pareizo cenu. Visa informācija ir pieejama organizācijas vietnē, un šī vietne tiek pastāvīgi attīstīta un papildināta ar jaunu informāciju, funkcijām, ērtu navigāciju un lietotāja saskarni. Cilvēki, kuriem nav piekļuves internetam, var piezvanīt uz klientu apkalpošanas dienestiem, un mēs viņiem ievietojam nepieciešamo informāciju, un, ja viņiem personīgi jārunā ar darbiniekiemārkārtas situācijās vienmēr ir pieejami darbinieki, lai viņus apmeklētu, vai arī tiekoties uz tikšanos, ja vizīte nav tik steidzama.

Tātad sociālā darba ceļā klientam, kur viņš saņem aprūpi, ir visa klientam nepieciešamā informācija un padomi katrā aprūpes posmā. Organizācija arī pastāvīgi atjaunina pakalpojumus, lai klienti no tā gūtu labumu, un aprūpes kvalitāte turpina uzlaboties. Pirmais kontaktpunkts ir klientu apkalpošanas komanda, kurā viņi noskaidro klientu vajadzības, novērtējot tās pa tālruni un pēc tam norādot uz pareizo nodaļu. Piemēram, uzņemoties atbildību par tikšanās organizēšanu reabilitācijai / ergoterapijai / pārskatiem, pašnovērtējuma veicināšanai, ja klients vai aprūpētājs to prasa. Arī tad, ja tā ir tikai informācija un padomi, viņi tos klientiem sniedz pēc iespējas labāk un sazinās ar citām nodaļām, ja viņiem ir kādi jautājumi.

3.18. Pamatojiet savas organizācijas klientu apkalpošanas pieejas ētisko un vērtību bāzi.

Tāpat kā visām citām organizācijām, arī mūsu organizācijai ir sava politika un procedūras, lai nodrošinātu sociālo aprūpi klientiem. Tie ir pieejami internetā, joprojām melnrakstā, lai klienti tos varētu izlasīt.

( Informācija tiek paslēpta konfidenciālu iemeslu dēļ )

• Vecāku cilvēku rezultātu uzlabošana (________________)
• Kopīga pasūtīšanas stratēģija pieaugušajiem ar mācīšanās traucējumiem
• Kopēja pasūtīšanas stratēģija garīgās veselības pakalpojumiem pieaugušajiem un vecākiem cilvēkiem (___________________)
• Dzīves piepildīšana un atalgošana (_____________), autisma stratēģija (________________).

Šie dokumenti precīzi pateiks klientam, uz ko viņi var pretendēt, ko viņi no mums var sagaidīt, kā šie pakalpojumi tiks sniegti un kas tiks sniegti.

Klients zinās, ko no mums sagaidīt. Mēs vienmēr klientus liekam pirmajā vietā, viņu argumentus un lūgumus uztveram kā pareizus un atbilstoši rīkojamies, mēs ieliekam klienta kurpes, lai mēs precīzi zinātu, kas klientam vajadzīgs, un vienmēr esam pieklājīgi un izturamies pret visiem vienādi. Mēs klientiem godīgi sakām, ko mēs varam nodrošināt un ko viņi no mums var sagaidīt. Mēs nediskriminējam cilvēkus nekāda iemesla dēļ, un mēs ievērojam ētikas standartus un strādājam ar lielu atbildību, lai sasniegtu izcilību.

Klientu vajadzību identificēšana

3.19. Kā jūsu uzvedība ietekmē klientu vēlmju un vajadzību izmaiņu panākumus, uzlabojot klientu apkalpošanu?

Klientu apkalpošanas uzlabošana prasīs vairāk darba un centību. Es daru visu iespējamo, lai palīdzētu savai komandai.

Dažus mēnešus iepriekš, kamēr mums trūka darbinieku, un nosūtījumi krājās uz paplātēm, es iestājos, lai palīdzētu sociālajiem darbiniekiem darbā ar finanšu dokumentiem, kas, manuprāt, bija zinoši, pietiekami prasmīgi, arī blakus, saglabājot drošu praksi. Tādā veidā darbinieki varēja koncentrēties uz klientu darba sociālo daļu. Strādājot kopā kā komanda, tas palīdzēja komandai un departamentam izkļūt no ārkārtas / krīzes situācijām. Rezultāts ir tāds, ka klienti tika pieskatīti noteiktajā termiņā un netika atstāti bez darīšanas.

Vēl viens gadījums, ko šeit varu citēt, ir “Operācijas sāga”, kur mums bija nopietnas bažas ar kādu no mūsu aprūpes sniedzējiem, un katrs klients bija jāpārskata, lai pārbaudītu saņemtās aprūpes kvalitāti. Lai padarītu darbu vienkāršāku, es izveidoju dažas izklājlapas ar klientiem, kuriem bija nepieciešama pārskatīšana, sakārtoju tās pēc apgabala, kas jāpiešķir katram recenzentam, pēc tam izveidoju vēl vienu veidni ar visiem svarīgākajiem jautājumiem, kas darbiniekam būs jāuzdod klientam par aprūpi (tādējādi tiek ietaupīts laiks, neradot lielu spiedienu uz sociālo darbinieku, domājot, kur sākt un ko pajautāt), un galīgā izklājlapa, kurā tiks apkopoti visi dati, lai salīdzinātu un izlemtu par viņu sniegto aprūpes kvalitāti. Tas padarīja operāciju viegli sasniedzamu, ietaupīja laiku,un deva man lielu gandarījuma sajūtu, ka kaut ko paveicu un palīdzu komandai un organizācijai, un pats galvenais klientu labklājību nepieciešamības gadījumā. Tas savukārt mums palīdzēja nodrošināt kvalitatīvu klientu aprūpi un lika viņiem saprast, ka mums padomē patiešām rūp viņu labklājība un dzīves kvalitāte.

Lai apskatītu šīs vienības pirmo daļu, lūdzu, izmantojiet zemāk esošo saiti:

Parādiet izpratni par klientu apkalpošanu - 1. daļa

Es ceru, ka šis centrs ir bijis nedaudz noderīgs. Lūdzu, nevilcinieties dalīties ar savām idejām vai pieredzi, izmantojot zemāk esošo komentāru sadaļu.

Visu to labāko!