Kāpēc sūdzības ir svarīgas jūsu biznesam

Ikonas8 komanda

Tikai daži biznesa konsultanti mudina uzmanīgi reaģēt uz cilvēkiem, kuri sūdzas par jūsu pakalpojumiem. Patiesībā daži padomdevēji jūs nekad sagatavo, lai saņemtu jebkādas sūdzības. Tomēr sūdzības ir jebkura biznesa dabiska sastāvdaļa. Vienmēr būs laiks, kad kāda iemesla dēļ klienta pasūtījumā kaut kas noiet greizi, un klients sūdzas, jo nav apmierināts ar jūsu pakalpojumu.

Jums jau bija jāpārdomā risks, ka kaut kas noiet greizi, novērtējot sava produkta vai pakalpojuma risku. Tas, ko jūs darāt, saņemot sūdzību, un tas, kā jūs reaģējat, noteiks jūsu klientu attiecību kvalitāti kā biznesu.

Atceres vārdi

Nespēja sagatavoties biznesā ir tāda pati kā bizness gatavojas izgāzties!

Cik sagatavots tu esi?

cameraclix

Sūdzības iesniedzēji var izsaukt visu par jums

Tas var būt ļoti kaitīgs. Pēdējā lieta, ko vēlaties, ir tas, ka neapmierināts klients kliedz visiem apkārtējiem un viņu "ietekmes sfērai" par to, cik slikti jūs piedāvājat savu konkrēto produktu vai pakalpojumu. Atcerieties, ka jūs nezināt, ko viņi zina. Viņi, iespējams, runā ar jūsu konkurentiem par to, cik slikti esat, vai pat ar citiem klientiem!

Šāda veida sūdzību iesniedzēja problēmas

1. Jūs pat nezināt, ka tas notiek un
2. Jūs atkal nevarat kontrolēt sūdzības iesniedzēja izkrišanu, jo nezināt, ka tas notiek.

cameraclix

Cilvēki var jums piezvanīt, lai sūdzētos

Tas nav tik slikti kā cilvēki, kas par tevi kliedz. Tomēr cilvēkus, kuri zvana jums, lai sūdzētos, var būt grūti apstrādāt, ja viņi tevi ir aizķēruši nepiespiesti vai ja jūs nezināt visu informāciju, kas saistīta ar iemeslu, kāpēc viņi jums piezvanīja.

Ja kāds jums zvana, kad esat ārpus biroja vai strādājat ar citu klientu, var būt grūti veltīt viņiem visu uzmanību, lai viņi varētu tikt galā ar viņu sūdzībām. Ja viņi ir dusmīgi vai izvirza prasības pret jūsu biznesu, var būt grūti pieņemt skaidri pārdomātus lēmumus, ja neesat spējis sagatavoties viņu tālruņa zvanam.

Tādējādi, lai arī jums ir lielāka kontrole nekā tad, kad kāds par jums aiz muguras vaimanā, situācija joprojām nav ideāla, jo jūs joprojām varat zaudēt kontroli pār situāciju. Sliktākajā gadījumā slikti apstrādāti tālruņa zvani faktiski var uzliesmot sūdzības iesniedzēju.

cameraclix

Iegūstiet to rakstniecībā

Ja jūs saņemsiet sūdzību, tas ir labākais veids, kā to saņemt. Vēstulēm (vai e-pastiem) parasti ir labāka konstrukcija, un tajās ir vairāk informācijas, nekā jūs varat izrakstīties un pārbaudīt, nekā tālruņa zvani. Arī jūsu iespēju logs, kurā efektīvi un savlaicīgi reaģēt, nav tik ļoti saspiests kā tālruņa zvanā.

Citas rakstisku sūdzību priekšrocības ir tādas, ka tām parasti ir skaidri identificēts sūtītājs un viņi gaida no jums atbildi, tādējādi dodot jums iespēju sazināties ar kādu, kurš interesējas par jūsu biznesu.

Tos var arī pieņemt kā pierādījumus tiesās (lūdzu, pārbaudiet šī paziņojuma pamatotību, pirms veicat jebkādas darbības, pie attiecīgi kvalificēta juridiskā pārstāvja, jo likumi un apstākļi mainās atkarībā no tā, kur atrodaties pasaulē, kā arī individuālajiem nopelniem. jūsu gadījumā).

Sūdzību politika

Ir svarīgi, lai jums būtu skaidri noteikta un pierakstīta politika, kā rīkoties ar sūdzībām. Jūsu politikā ir jāņem vērā, kā jūs varētu saņemt sūdzību.

Kā jūs varētu saņemt sūdzību

1. No trešās puses avota pēc tam, kad kāds ir runājis par jums aiz muguras
2. No nejauša, negaidīta tālruņa zvana
3. Rakstiski

Katrai saņemšanas metodei jums ir jābūt standarta metodei, kā to novērst, neatkarīgi no tā, vai tā var būt jūsu pozīcijas aizstāvēšana, pieņemšana, ka kaut kas ir nogājis greizi, pārvaldīta izkrišana vai labošana. Jūsu atbildēšanas metode nenozīmē, ka katra atbilde būs identiska. Tā būtu kļūda, un jūsu klienti to varētu redzēt, ka jūs nerūpējaties par viņu individuālajiem apstākļiem.

Jūsu standartizētā metode var ietvert:

1. Lietvedības sistēma, lai visas darbības, kas saistītas ar sūdzību, tiktu uzglabātas, pārskatītas un varētu rīkoties atbilstoši un savlaicīgi.
2. Sistēma, kurā sūdzības var pārbaudīt par derīgumu, iespējams, to var izdarīt kāds, kas nav tieši iesaistīts sūdzības priekšmetā, lai nodrošinātu izmeklēšanas neitralitāti.
3. Dažādas iespējas, kuras jūs uzskatāt par piemērotām atbildēm uz dažādām sūdzībām. Ne katrs sūdzības iesniedzējs vēlēsies vai negaidīs savu naudu, un kā bizness jums nekad nevajadzēs pierast dot naudu. Jebkuram biznesam naudas atmaksai vienmēr ir alternatīvas, kas, iespējams, jums nemaksā tik daudz un, ja tas ir iespējams, tas būtu jāapsver / jāpiedāvā. Protams, ir situācijas, kad varētu sagaidīt atmaksu (tas atkal ir atkarīgs no jūsu vietējiem likumiem).
4. Paredzēto laika grafiku sistēma, ti, ja jūsu politikā ir noteikts, ka visas sūdzības atrisināsit klienta apmierināšanai 28 dienu laikā, tad pārliecinieties, ka to izdarījāt! Tāpat, ja esat saņēmis oficiālu sūdzību, jums vismaz oficiāli pēc iespējas ātrāk jāapstiprina sūdzības saņemšana. Šī ir vienkārša pieklājība, un daudzos gadījumos tā palīdz sasniegt vai uzlabot saziņu ar klientu, kurš ar jums nav apmierināts.

Ja jums ir rakstīta un pārdomāta politika sūdzību risināšanai, noteikti ievērojiet to. Daudzas problēmas tiek pasliktinātas, un daudzās nozarēs es ignorēju labi uzrakstītas pārvaldības sistēmas, kas jau pastāv, lai atrisinātu šīs problēmas vai jautājumus.

cameraclix

Vienmēr pārskatiet savu politiku

Pārskats, vismaz reizi gadā. Nav jēgas veidot politiku, ja tā ir novecojusi. Piemēram, ja sūdzību politika ir tik sena, ka tā neatzīst un neietver digitālās saziņas metodes (e-pastus, Facebook un ziņojumapmaiņas sistēmas), bet tikai pamatotas sūdzības uzskata par ievietotajām vēstulēm.

Rakstot jebkuru politiku, ierakstiet tajā paredzamo datumu, kurā tā pēc nepieciešamības tiks pārskatīta un grozīta. Parasti tas notiek reizi gadā, bet ir gadījumi, kad tam varētu būt nepieciešams ātrāk. Jums var būt arī noderīgi reģistrēt, kad, ko un kā jūs pārskatāt vai labojat dokumentus savā biznesā, ja jūsu politiku kādreiz var apstrīdēt trešā puse vai, šajā gadījumā, sūdzības iesniedzējs.

cameraclix

Kāpēc jums vajadzētu būt laimīgam, saņemot sūdzību

Sūdzības ir vērtīgas biznesa preces. Lai gan, saņemot lielisku atsauksmi vai uzslavu par savu biznesu, jūs jūtaties brīnišķīgi un vērts, tas jūsu uzņēmumam nav liels ieguvums. Tomēr, saņemot sūdzību un pēc tam sazinoties ar sūdzības iesniedzēju un atrisinot problēmu, jūsu biznesam ir lielas lietas. Sūdzībā tiek paskaidrots, kur jūs darāt nepareizi vai kur pilnībā nepildāt klientu cerības, un dod jums iespēju vēl vairāk uzlabot savu rezultātu. Dažos aspektos sūdzības var uzskatīt par "visaugstāko uzslavas formu", jo tām var būt ļoti pozitīva ietekme uz jūsu biznesu.

cameraclix

Sūdzību iesniedzēju pārveidošana

Sūdzības iesniedzējs var kļūt par nākamo labāko klientu. Tas izklausās traki, bet es to esmu dzirdējis no tik daudziem uzņēmumiem, ar kuriem esmu runājis (un tas ir noticis arī manējā). Kurš vispār varētu domāt, ka cilvēks, kurš ir dusmīgs vai nepatīkams, varētu kļūt par lielisku klientu? Atcerieties, ka šī persona aktīvi interesējas par jūsu biznesu, un tas ir vienīgais rezultāts, uz kuru cerat no visas mārketingā iztērētās naudas. Tomēr šī persona nemaksā jūsu mārketinga budžetu, un tā aktīvi vēlas runāt ar jums vai par jums. Jūsu kā uzņēmuma īpašnieka uzdevums ir pārvērst sarunu no negatīvisma uz pozitivitāti attiecībā uz jūsu produktu vai pakalpojumu, un tādējādi tas, kā jūs apstrādājat sūdzību, kļūst īpaši svarīgs. Ja jūs sākat sūdzību procesu, domājot par sūdzības iesniedzēju kā savu potenciālo nākamo labāko klientu,jūs nekavējoties izturēsieties pret viņiem ar lielāku cieņu un pieklājību.

Sūdzības procesa sākumā sūdzības iesniedzējs ir satraukts par jums un neuzticas jums. Tomēr, ja pozitīvi izturaties pret sūdzību, jūs varat uzskatīt, ka esat profesionāls, tad jūs varat arī atkal kļūt uzticams un patīkams.

Veicināt sūdzības kā atklātu un pārredzamu procesu

Tagad, kad jūs saprotat, kāpēc ir svarīgi iesniegt sūdzību procesu, kā arī sūdzības iesniedzēja vērtībai kļūt par jūsu nākamo labāko klientu, iespējams, jūs sapratīsit, kāpēc tik daudziem lielajiem uzņēmumiem ir viegli pieejams sūdzību process. Daudzās vietnēs un dokumentālajā filmā "Biznesa noteikumi un nosacījumi", kas potenciāliem klientiem tiek izsniegti cenu piedāvājuma posmā, ir atsauce uz Sūdzību procedūru, ja klients nav "pilnībā apmierināts". Tāpat ir visas nozares, kas reklamē trešo pušu "pārskatīšanas" sistēmas, kas ļauj klientiem pārskatīt konkrēta uzņēmuma produktu / pakalpojumu. Lai gan šīs sistēmas galvenokārt tiek izmantotas uzņēmējdarbības pozitīvo aspektu popularizēšanai, tās ir arī lielisks veids, kā piesaistīt sūdzības un tādējādi ir veids, kā uzlabot produktu vai pakalpojumu.

Slikti izskatītas sūdzības ietekme

Es neminēšu uzņēmuma nosaukumu, jo tas nebūtu godīgi, bet es teikšu, ka esmu aktīvs vietnes "TripAdvisor" recenzents un vēlos ar jums padalīties ar statistiku, kas nesen man tika nosūtīta. izveidoja TripAdvisor administrators.

• Esmu restorāna eksperts 37. līmenī
• Esmu 13. līmeņa viesnīcu eksperts
• Esmu uzrakstjis 175 Recenzijas un
• mani lasa vairāk nekā 95 000 cilvēku
• 121 cilvēki ir atzinuši manas atsauksmes par noderīgām
• 20 no tiem bija paredzēti tikai VIENAI pārskatīšanai.

Šī viena atsauksme, kuru daudzi tūkstoši cilvēku ir izlasījuši un 20 ir ielikuši savu apstiprinājuma zīmogu, bija tikai sūdzību par ļoti dārgu viesnīcu un restorānu pārskatīšana. Notikušā detaļa nav svarīga.

Tomēr es sūdzējos, izmantojot TripAdvisor kā trešās puses atsauksmju vietni. Viesnīcas vadība bija acīmredzami dusmīga, ka saņēma manu sūdzību, un to publiskotā atbilde to norādīja. Tā bija nopietna kļūda. Izrādot dusmas, viņi faktiski uzlaboja manas sūdzības saturu. Viņu atbilde man personīgi bija nepatīkama, un man bija iespēja dzēst viņu atbildi kā "neatbilstošu uzvedību", bet, zinot, kā darbojas sūdzību psiholoģija, es izvēlējos to saglabāt.

Es uzskatu, ka viņu atbilde uz šo sūdzību viņiem ir zaudējusi uzņēmējdarbību un zaudējusi cieņu. Personīgi es nekad neatgriezīšos un visiem, ar kuriem satikos, pastāstīšu, kāpēc es to nedarīšu. Šī bija ļoti slikti izskatīta sūdzība, un tā ietekme biznesam varētu būt tālejoša.

Slikta sūdzību pārvaldība var būt tālejoša, pārejot no sākotnējā avota, piemēram, viļņi uz ūdens. Kā Šekspīrs ieteica savā lugā "Jūlijs Cēzars", cilvēki bieži aizmirst labas lietas, ko kāds ir izdarījis, bet viņi nekad neaizmirst sliktās lietas un runā par tām gadiem ilgi pēc tam, kad cilvēks ir aizgājis.

Vienmēr vienmēr izturieties pret sūdzību iesniedzējiem ar cieņu un pateicieties viņiem par iespēju sarunāties ar viņiem (un galu galā uzlabot savu biznesu).

Biznesa gudrības vārdi

Jūsu nākamais sūdzības iesniedzējs varētu kļūt par nākamo labāko klientu.

Iegūstiet šo procedūru šodien

cameraclix

Kopsavilkums

Tagad, cerams, jūs saprotat

• Dažādie sūdzību veidi un ietekme
• Rakstiskās procedūras vērtība
• Procedūras ievērošanas un atjaunināšanas nozīme
• Kas jāiekļauj procedūrā
• Sūdzību pozitīvā vērtība
• Kā pārvērst sūdzību iesniedzējus par klientiem, "Know-Like-Trust"
• Pārskatīšanas un sūdzību veicināšana
• Sliktu sūdzību pārvaldības ietekme

© 2017 Džons Lions