Padomi un paņēmieni darbam ar plašu sabiedrību

Kā noturēt labus klientus

Es sāku strādāt, kad man bija 15 gadi. Tāpat kā lielākā daļa pusaudžu, arī es sāku strādāt pārtikas nozarē, gatavojot picas. Otrajā darbā es biju barista vietējā kafejnīcā. Man patika darbs, un es varēju tikt galā ar atbildību. Tomēr es nebiju gatavs darbam ar plašu sabiedrību.

Kopš pusaudža gadiem esmu pieredzējis:

• pārdevējs mazumtirdzniecībā,
• skolotājs mijiedarbojas ar studentiem un vecākiem,
• stabila roka, kas rūpējas par dārgiem izstāžu zirgiem,
• vietņu pārvaldnieks augstas klases pasākumu plānošanas uzņēmumam,
• florists, kas izstrādā pasākumus klienta īpašajām vajadzībām,
• viesmīle aizņemtā restorānā,
• profesionāls kāzu fotogrāfs,
• mazas grāmatnīcas vadītājs,
• sekretāre,
• sienas gleznotājs, kas strādā cilvēku mājās,
• izrakstīšanās meitene pārtikas preču veikalā,
• un profesionāls suņu kopējs.

Es vienmēr esmu smagi strādājis, un man vienmēr ir paticis darbs. Man ir bijusi pietiekami privilēģija darīt tik daudzas lietas, kas man patīk. Darbs man ir ļāvis veidot ilgstošas ​​attiecības ar klientiem un atrast jaunus draugus. Citiem vārdiem sakot, man ir bijusi darīšana ar plašu sabiedrību dažādos līmeņos un ar dažādiem ienākumiem.

Esmu redzējis, kā cilvēki no vispārēja publiska statusa pārveidojas par vērtēta klienta statusu. Daudzas reizes esmu tirgojis stāstus ar citiem strādīgiem cilvēkiem, un viņi bieži pauž nespēju tikt galā ar dažiem saviem klientiem, īpaši ar grūtākajiem. Pēc kolēģu lūguma es dalos ar metodēm, kuras esmu iemācījusies no savas pieredzes. Es apspriedīšu pārvarēšanas prasmes, idejas un paņēmienus, kurus izmantoju ikreiz, kad mijiedarbojos ar klientu.

4 triki darbam ar sabiedrību

1. Veidojiet klientūru, izturoties pieklājīgi

Pirmais solis: Jūs esat gatavs klientam un uzsākat viņa labo pieredzi ar savu profesionālo pieeju. Gandrīz vienmēr esmu strādājis pakalpojumu nozarē. Tas nozīmē, ka esmu atbildīgs par savu klientu nodrošināšanu ar pakalpojumu. Pirmais, ko vienmēr atceros, ir tas, ka es pats gandrīz katru dienu esmu klients.

Kā man patīk, lai pret mani izturas? Kad es redzu jaunu seju, kas iet pa mūsu durvīm, es sāku darboties. Es smaidu, sirsnīgi sveicu viņus, sazinos ar acīm (ļoti svarīgi!), Un vienmēr beidzu apsveikumu ar atvērtu rindiņu, piemēram: “Ko es šodien varu darīt tavā labā?” Es zinu, ka tas izklausās klišejiski, taču ir nepieciešams izveidot šo vispārīgo dialogu, ja vēlaties vēlāk turpināt likumīgu dialogu. Jūs, iespējams, esat vienīgā persona, kas visu dienu saka labu vārdu šim patronam. Jūsu klientiem ir visa dzīve, par kuru jūs neko nezināt, ja vien viņi brīvprātīgi jums to nepaziņo.

Nekad neesiet deguns. Cilvēki ir jaded, viņiem vienmēr ir stāsts, un viņi bieži tiek stresa. Ja viņi šķiet slimi vai kašķīgi, vienmēr ir ļoti labs iemesls - jūs vienkārši nezināt iemeslu. Nepārvērti klienta attieksmi personīgā apvainojumā. Ietekmējiet tos ar savu optimismu. Ja jums patīk jūsu darbs, šī ir ļoti vienkārša prakse. Ja jums nepatīk jūsu darbs, neļaujiet to redzēt saviem klientiem! Man kā patērētājam vienmēr ir neērti klausīties, kā darbinieks satver un sūdzas par vietu, kur es tērēju savu naudu. Tas ir nepieklājīgi, un tas ir slikts bizness. Pirmais iespaids biznesa pasaulē ir obligāts, tāpēc veiciet visus nepieciešamos pasākumus, lai klientiem būtu ērti, ejot pa jūsu durvīm. Esiet pieklājīgs un pacietīgs.

2. Klausieties un izveidojiet acu kontaktu

Otrais solis klientu attiecībās ietver klausīšanos . Ikviens šajā pasaulē ir jāapstiprina kaut kādā līmenī kaut kādā laikā, ja ne visu laiku. Apstipriniet klientu, aizverot muti un klausoties viņu. Izveidot acu kontaktu. Es uzzināju, cik svarīgi ir klausīties, no mātes sliktās pieredzes ar ārstiem. Viņai bija sarkanā vilkēde, bet viņa nepārtraukti tika nepareizi diagnosticēta, jo ārsti viņu neklausīja! Viņi neizveidoja acu kontaktu. Viņi neļāva viņai pabeigt, pirms viņi pieņēma diagnozi. Viņi neatbildēja uz viņas jautājumiem. Visbeidzot, viņa atrada ārstu, kurš viņu uzklausīja un ļāva uzdot jautājumus. Viņš atbildēja uz viņas jautājumiem, pareizi diagnosticēja slimību un galu galā izglāba viņas dzīvību.

Jūs, iespējams, neizglābjat dzīvības, bet jūs tos ietekmējat . Es nevaru saskaitīt, cik reižu klientam ir bijis kaut kas personīgs, kas viņam nepieciešams, lai dalītos. Cilvēki ir jāuzklausa un jāzina, ka viņi nav vieni. Tā ir mūsu daba. Protams, Pegijas tantes bērēm nav nekāda sakara ar to, kā es kopju viņas brāļameitas pūdeli, taču cilvēka daba nosaka, ka ar šādas koplietošanas palīdzību tiek veidotas attiecības, un tādējādi starp mani un manu klientu veidojas uzticība.

Es pat esmu izdarījis piezīmes klienta failā, ierakstot sarunu tēmas. Kad klients atgriezīsies mēnesi vēlāk, es dažreiz jautāšu par operāciju vai jautāšu par situāciju, ar kuru viņi dalījās iepriekš. Cilvēki vienmēr ir glaimoti, kad atceraties viņu pēdējā apmeklējuma detaļas. Tas viņiem liek justies svarīgiem. Tas viņiem arī liek sajust, ka viņiem ir jūsu nedalītā uzmanība. Šī pieredze noved klientu pie lojalitātes un uzticības sajūtas, kas jūs apbalvo ar laimīgu atkārtotu klientu.

Man pat ir domu saraksts, kuru es saucu par “kopīgo pamatu” sarakstu. Es to izmantoju darbā, sabiedrībā, ballītēs un pasākumos. Izmantojiet sarunu ar klientu un atrodiet kaut ko kopīgu. (Dažas galvenās bieži sastopamās tēmas vienmēr ir mājdzīvnieki, bērni, laika ziņas vai grāmatas.) Vajadzības gadījumā uzziniet klienta vārdus un, izejot pa durvīm, piezvaniet viņiem vārdā. Un, ja man jums jāatgādina, ka mūsdienās komplimentu ir maz, mainiet šo faktu, izskaužot patiesus komplimentus saviem patroniem.

Nevajag dominēt sarunā. Nekad nepārtrauciet klientu, kamēr viņi runā, un nekad nerunājiet ar klientu. Ikreiz, kad darbinieks runā ar mani tā, it kā es būtu idiots, mans bizness ar viņiem tiek darīts. Neatkarīgi no tā, cik smieklīgi klienta jautājums izklausās, atbildiet savam klientam ar cieņas un nopietnības izjūtu.

3. Vienmēr ej virsū un tālāk

Trešais solis ietver faktisko darbu, ko veicat. Vienmēr ejiet pāri un tālāk, kad runa ir par jūsu darbu. Jūsu klienti to pamanīs. Piemēram, mūsu kopšanas klienti ieved savus suņus vannā. Vanna parasti ir 12 USD. Mūsu klienti mīl to, ka par saviem 12 ASV dolāriem viņi saņem vairāk nekā vannu! Viņiem tiek piešķirta vanna, kondicionējoša procedūra, priekšgals vai bandāna un apdares aerosols. Ak, un mēs tīrām suņa ausis. Šie daži papildu pieskārieni, kuru veikšana prasa tikai minūtes, liek mūsu klientiem atgriezties atkal un atkal - un pat sūtīt mums vairāk klientu!

Vai es pieminēju padomus? Daudzos gadījumos klients ir gatavs dot padomu, kad jūtas saņēmis lielisku servisu. Tik daudz uzņēmumu tagad nodarbina personas, kuras izpilda nepieciešamo minimumu, lai nedēļas beigās varētu saņemt algu. Lielākā daļa no mums ir nonākuši šo uzņēmumu nepareizajā galā. Vēl sliktāk, ka viņiem nav svarīgi dzirdēt un apstiprināt jūsu sūdzības. Tas mani ved uz ceturto soli.

4. Uzziniet, kā rīkoties ar sūdzībām

Katrs uzņēmums vai uzņēmums saņem sūdzības. Tas ir neizbēgami. Ziniet to: kādā brīdī būs sūdzības, un dažas no tām attieksies uz jums vai jūsu paveikto darbu. Esi gatavs. Ir ārkārtīgi svarīgi izprast sūdzību un uzdot konkrētus jautājumus. Daudzas reizes sūdzība izriet no pārpratuma vai vienkāršas nesaziņas.

Šādos gadījumos saruna ar klientu atrisina visus jautājumus. Nebaidieties piezvanīt saviem klientiem un sarunāties ar viņiem. Uzņemieties atbildību par jebkādiem pārpratumiem no savas puses. Neapsūdziet klientu par neko - jūs varat izteikt ieteikumus turpmākajām situācijām, taču dariet to ar žēlastību un iekļaujiet sevi šajos ieteikumos. Ja no jums ir pieļauta kļūda, pieņemiet atbildību. Šī pasaule jau ir pilna ar cilvēkiem, kuri atsakās pieņemt atbildību par izdarītajām lietām; neesi cits.

Esmu pieredzējis nomierinošu efektu savos klientos, kad viņi dzird vārdus: “Man ļoti žēl, ka tas notika - es uzņemos atbildību par to, un es labprāt vēlētos, lai man būtu iespēja to novērst / izlīdzināt / dot jums bezmaksas līgavaini…. ”Šie klienti gaida cīņu, un viņi ienāk ar sakāmām dūrēm. Kad jūs uzņematies šo atbildību ar žēlastību un sapratni, viņi redz, ka viņiem nav jācīnās par savu sūdzību.

Man tas vienmēr ir bijis sociālais sarkanais karogs, redzot, ka tik daudzi cilvēki jūtas agresīvi, lai viņu sūdzības tiktu atzītas, vēl mazāk atrisinātas. Uzņēmumiem vajadzētu būt saliektiem, lai klienti būtu apmierināti. Diemžēl labākajā gadījumā šī uzvedība ir kļuvusi par jaunumu. Pārliecinieties, ka jūsu bizness neietilpst neuzmanības priekšā. Uzklausiet sūdzības, izskatiet šīs sūdzības un atrisiniet sūdzības.

Ja esat izdarījis visu iespējamo, lai iepriecinātu klientu, un jūs joprojām tos pazaudējat, atcerieties, ka nevarat kontrolēt citus cilvēkus. Ļaujiet viņiem iet. Dažreiz viņi atgriežas. Kad viņi to dara, izturieties pret viņiem ar tādu pašu mīlestību kā pret visiem citiem. Mēs visi pieļaujam kļūdas. Tas, kā mēs rīkojamies ar savu kļūdu, mūs atšķir.

Kā rīkoties ar traucēkļiem

Es vēršos pie nepatikšanas. Katrs bizness, it īpaši pakalpojumu nozares, sastopas ar to, ko es saucu par traucētāju. Ir acīmredzams, ka šī persona bija nelaimīga, pirms viņa tevi kādreiz satika. Šie konkrētie klienti ir izaicinājums. Man ir slepens ierocis. Ļaujiet man minēt piemēru.

Mums bija klients, kurš bija ļoti negatīva personība un nekad nebija apmierināts. Šī persona vienmēr sūdzējās par citiem cilvēkiem un citiem uzņēmumiem. Es viņu piesaistīju dienā, kad viņa gāja pa manām durvīm. Es izturējos pret viņu kā pret visiem citiem, taču, kad pienāca laiks, lai dzirdētu, cik neapmierināta viņa ir ar manu dienestu, es piedāvāju mainīt viņas suņa līgavaiņa aspektus, lai viņa būtu apmierināta. Tas nav tas, ko viņa gribēja, lai gan tas būtu atrisinājis viņas sūdzību. Tagad viņa pieprasīja bezmaksas līgavaini. Te nu mēs esam. Nē. Es viņai sniedzu lielisku servisu. Es atrisināju viņas sūdzību. Es biju žēlīgs, mīlošs un laipns. Es izturējos pret viņu ar cieņu. Kad viņa uz mani kliedza, es biju pilnīgi bezrūpīgs. Es nekādi nereaģēju . Pēc tam viņa bija apjukusi.

Šī ir atslēga, lai izkliedētu traucēkļus. Kādu iemeslu dēļ šīs personas ir veidojušas dzīvesveidu negatīvisma un sūdzību dēļ. Viņi pa ceļam uzzināja, ka, ja viņi ir pietiekami nožēlojami, viņi varētu kaut ko iegūt bez maksas, lai cilvēki varētu no tiem atbrīvoties. Viņi ir iemācījušies, ka viņu šausmīgā uzvedība rada reakciju apkārtējos, un pēc tam viņi var manipulēt ar šīm reakcijām. ES nē. Es pasmaidīju un klusēdama vēroju viņas ņurdēšanu. Es izveidoju acu kontaktu. Nereaģējiet uz viņu uzvedību vai valodu.

Ja traucēkļiem nav reakcijas, viņi zaudē stratēģiju. Es paliku mierīga un uzmanīga, kas galu galā lika viņai izskatīties dumjai. Viņa negribīgi maksāja par savu līgavaini un vēlāk sūdzējās citiem, ka mēs viņai briesmīgi kalpojām. Atcerieties: Jūs nevarat kontrolēt citus cilvēkus. Viņa aizmirsa vienu lietu: arī viņa nevienam citam nepatika. Visur, kur viņa devās, viņa atstāja ļaunprātības pēdu. Visi zināja, ka viņa ir nepatikšanas. Labās ziņas: Viņa manā darba nedēļā pavadīja veselas 35 minūtes. Citiem vārdiem sakot, viņai nebija pietiekami daudz laika, lai ilgi būtu izaicinājums. Viņas uzvedība bija īslaicīga.

Pārstāvot savu biznesu

Strādājot ar klientiem, jūs pārstāvat savu biznesu. Vai jūs zināt, kas teicis bankas vārdu? Vai zināt sava friziera vārdu? Vai jūs viņu atpazītu pārtikas preču veikalā? Mani klienti mani publiski atpazīst dienās, kad mani pašu bērni tik tikko spētu mani atpazīt. Man tā ir laba zīme.

Lai gan ir taisnība, ka daži cilvēki ir daudz vērīgāki nekā citi, tas man liek justies labi, kad klienti mani atpazīst un uzsāk sarunu. Man kaut kas jādara pareizi. Man joprojām ir skolotāji no maniem mācību gadiem, kuri skrien apskaut. Es neatceros visus viņu vārdus, bet viņi atceras manējos. Man ir kopšanas klienti, kuri mani lūdza atnākt uz savām mājām pēc tases kafijas vai aizvest pusdienās.

Es uzskatu, ka uzmanība, kas tiek pievērsta katra klienta vajadzībām, un pozitīvā, profesionālā ietekme, kuru es viņiem strādāju, rada saikni. Galu galā es joprojām atceros savus iecienītākos skolotājus, un es atceros savu mīļāko kasieru vārdus. Nepieciešams tik maz, lai pozitīvi ietekmētu kāda dzīvi. Jūs varat sastapties ar klientu 15 minūtes no visas nedēļas, taču tās varētu būt labākās 15 minūtes, ko viņi pieredzējuši biznesa pasaulē.

Pieaugot un pilnveidojoties kā personai, tiek uzlabota jūsu spēja nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu un veidot attiecības. Izmantojiet veselo saprātu un ziniet, ka visi ir pelnījuši, lai viņus uzklausa. Veiciet labu darbu un pieņemiet labu attieksmi. Esiet pateicīgs un mēģiniet atrast iemeslus, lai būtu optimistiski. Esiet atbildīgs, ja nepieciešams. Esiet žēlīgs. Nekad nevar zināt, kā jūs ietekmējat cilvēkus. Vienkārši ziniet, ka jūs viņus ietekmēsiet. Padariet to labu.