Mazā biznesa priekšrocības

Rokasspiediens joprojām ir vērtīga starppersonu biznesa attiecību sastāvdaļa.

fotogrāfija Lindsija Tally

Mūsdienu ekonomiskā nestabilitāte un tendence iepirkties tiešsaistē rada īstus izaicinājumus uzņēmumu īpašniekiem, jo ​​īpaši tiem, kuriem nav korporatīvā atbalsta. Kā šie "mamma un pop" veikali var konkurēt? Lieliska klientu apkalpošana ir atslēga, un mazajiem uzņēmumiem faktiski ir priekšrocība, ka viņiem ir praktiskāka pieeja ar viņu apkārtnes patērētājiem.

Laba biznesa elementi

• Lieliski produkti un pakalpojumi
• Produkta zināšanas
• Stingras darbības procedūras
• Finanšu stabilitāte
• Pieklājība pret klientiem un pārdevējiem
• Pakalpojuma un produktu pieejamības konsekvence

Šīs lietas kalpo par izdzīvošanas pamatu, taču patiesiem panākumiem ir jāpievērš lielāka uzmanība detaļām. Šeit ir piemērs tam, kā uzņēmums pacēla klientu apkalpošanas latiņu:

1968. gadā mana labākā draudzene apmeklēja savu tanti Ņūdžersijā. Viņi spēlēja džins rummy un tērzēja prom, kad viņi dzirdēja skaļu dārdoņu, kas nāca pa garu piebraucamo ceļu uz māju. Nesaprašanā abi izskrēja, lai pagriezienā redzētu lielu Coca-Cola kravas automašīnu.

Divas nedēļas iepriekš viņas tante bija uzrakstījusi vēstuli Coca-Cola korporatīvajam birojam Atlantā, lai brīdinātu viņus par pudeli ar salauztu lūpu, ko atradusi koksa partijā no sava ledusskapja. Viņa uzskatīja, ka tā ir atbildīga rīcība. Coca-Cola atbildēja ar atvainošanās vēstuli un pateicās par viņas bažām. Viņa bija pārsteigta, ka viņi pat ir atraduši laiku, lai atbildētu. Iedomājieties viņas kopējo pārsteigumu, kad viņai tika pasniegta otrā piezīme, kas cerēja, ka 48 bezmaksas sodas izlabos visus uzņēmuma radītos pārkāpumus! Pārsniegt rutīnu un atstāt paliekošu un pozitīvu iespaidu ir priekšzīmīga klientu apkalpošana. Viņi bija radījuši laimīgu klientu uz mūžu!

Pietiekami daudz, lai pajautātu klientiem, ko viņi domā.

Galvenās stratēģijas

• Pieprasiet biznesu: visvairāk aizmirstā pārdošanas daļa ir potenciālo klientu pieprasīšana par viņu biznesu un lojalitāti. Cilvēkiem ir jāzina, ka jūs viņus vēlaties vairāk kā klientus, nevis savus konkurentus. Reklāma, atrašanās vieta un pievilcīgi displeji viņus ir ienākuši, taču jums ir jālūdz viņiem palikt. Tad, kad esat ieguvis klientus, izturieties pret viņiem kā pret zeltu!
• Turpmāki pasākumi: sekošana klientam liecina, ka bizness ir noraizējies gan par apmierinātību, gan par uzticību biznesa attiecībām. Pateicības piezīmes un e-pasti, aptaujas un stimuli pauž atzinību un rūpes par klientiem. Atceroties konkrētus darījumus vai personiskus faktus par klientu, tiek parādīta individuāla interese un tā bieži liek šai personai justies kā vairāk par seju patērētāju.
• Parādiet pieklājību: Pieklājība ir obligāta, it īpaši, ja klients ir skābs. Bieži smaids vai sirsnīgs sveiciens izvedīs nepatīkamu cilvēku no fanka. Visbiežāk neapmierināts klients vienkārši vēlas tikt uzklausīts. Apkalpošanas nozarē strādājošajiem jābūt pacietīgiem un aktīvi jāuzklausa, neuztverot kritiku personīgi. Pircējiem un zvanītājiem vajadzētu ļaut izvēdināties. Apstākļos, kad klienti ir sašutuši, lietu vislabāk ir nodot vadītājam, kuram ir tiesības būt elastīgam attiecībā pret uzņēmuma politiku. Jo ātrāk šīs ērču bumbas tiek izkliedētas, jo labāk. Tas ir bojājumu kontroles veids. Dusmīgi klienti nav labi uzņēmuma reputācijai.
• Aizsargājiet savu reputāciju: Uzņēmumiem, kas konsekventi ievēro labas uzņēmējdarbības prakses elementus, ir laba reputācija, kas viņu zīmolus saglabā spēcīgu stāvokli arī krīzes laikā. Piemēram, ņemiet Toyota. Akseleratora / grīdas paklāja kļūme 2010. gadā varēja sabojāt uzņēmumu, taču tā ātra darbība, atsaucot transportlīdzekļus, izsakot atvainošanos klientiem un uzsākot rūpīgu izmeklēšanu ar pārliecību, ka tā automašīnas ir drošas, radīja pārliecību un izrādīja atzinību par saviem lojālajiem klientiem. "Mēs ļoti nožēlojam bažas, kuras atsaukšana rada mūsu lojālajiem klientiem, un mēs darām visu iespējamo, lai pēc iespējas ātrāk izstrādātu un ieviestu efektīvus aizsardzības līdzekļus." Toyota joprojām bija nesakārtots rokās, taču ātra bojājumu kontrole un stabila kvalitātes, drošības un izcilas klientu apkalpošanas reputācija ir noturējusi viņus uz pamatiem. Wells Fargo,no otras puses, joprojām cenšas atjaunot savu reputāciju pēc tam, kad neētiska prakse grauj viņu klientu uzticību.
• Panākt, izmantojot efektīvu mārketingu: lielās veiksmīgās ķēdes pazīst savus klientus. Šie uzņēmumi ir apkopojuši datus, lai izveidotu vidējo klientu profilu, viņas iepirkšanās paradumus, demogrāfiskos apstākļus, dzīvesveidu un vēlmes. Viņi spēj iztērēt miljonus reklāmai, lai mērķētu uz šo grupu, un uzturēt interesi, izmantojot novatoriskas mārketinga kampaņas; tomēr uzņēmumam nav jābūt milzīgam budžetam, lai to izdarītu. Plaukstoši uzņēmumi veiksmīgi piesaista jaunus klientus, lai kompensētu tos, kurus konkurenti vilina, un citi, kas pārceļas, maina vajadzības, aiziet prom utt. To sauc par nodilumu.
• Izprotiet klienta vajadzības: Dažreiz klienta nolūks nav nopirkt lietu. Iepirkšanās var būt novirzīšanās no problēmas mājās vai vienkāršu padomu meklēšana. Klienta lojalitātes dēļ tik un tā būtu jāpievērš pilna uzmanība. Dažas minūtes aktīvas klausīšanās, neraizējoties par pārdošanu, var dot lietderīgu slodzi garajos pārvadājumos. Lai izveidotu uzticību un saikni, nepieciešams laiks un pacietība. Pat ja rindas ir garas, tiek novērtēts viesmīlīgs smaids un sirsnīgs sveiciens. Klients ir pacietīgi gaidījis savu kārtu, tāpēc darījuma laikā viņam jāparāda pieklājība, nejūtoties sasteigts. Tikpat svarīgi ir ievērot klienta laiku. Viņš vai viņa var būt īsā pusdienu pārtraukumā vai starp tikšanās reizēm. Ja personāls ir īslaicīgs un rindas ir garas tādu iemeslu dēļ, kurus nevar kontrolēt, gaidošos vajadzētu pieklājīgi informēt par kavēšanoslai viņi varētu izlemt gaidīt vai nē.

Labas uzņēmējdarbības principi ir vienādi neatkarīgi no uzņēmuma lieluma. Papildus lielisku produktu un pakalpojumu piedāvāšanai uzņēmumiem ir jāzina arī klienti un jācenšas apmierināt viņu vēlmes un vajadzības. Īpašniekiem jāpārliecinās, ka vadītāji un citi darbinieki zina uzņēmuma produktus, pakalpojumus un politikas, lai viņi varētu izvairīties no kļūdām. Jāveic solījumi un konsekventi un savlaicīgi ar tiem jāpilda! Šī prakse ir galvenā, lai veidotu uzticību un liktu pamatu lojālām biznesa attiecībām.

Pārdevējam jābūt draudzīgam un izpalīdzīgam, nevis augstprātīgam vai izliektam. Parasti klienti vēlas, lai viņi tiktu novirzīti uz noteiktu sadaļu, pēc tam atstāti pārlūkošanai, nevis virzīti virs tā. Šeit vēstījums būtu tāds, ka viņi nav uzticami. Padoms būtu sekot klienta vadībai. Daži patiešām vēlas, lai jūs staigātu ar viņiem ik uz soļa.

Starp zinošu un iebiedējošu ir smalka robeža. Labāk ir ieturēt lietas nespeciālistiem, nevis būt pārlieku tehniskam. Ļaujiet klientam lūgt padziļinātu informāciju. Ērts klients paliks apkārt un vēlēsies atgriezties.

Labi pārzinot uzņēmuma produktus un pakalpojumus, darbinieki varēs piedāvāt vislabāko klientu apkalpošanu, pielāgojot iespējas vērtībai un ērtībai. Šie pakalpojumi liek klientiem justies apmierinātiem un novērtētiem. Tajā pašā laikā mēģiniet neapgrūtināt viņus ar pārāk daudz izvēles. Piedāvājiet divas vai trīs iespējas, piedāvājot papildu iespējas tikai tad, ja pirmās nav vēlamas.

Uzdot atklātus jautājumus, nevis "jā" vai "nē" vaicājumi, tiek veicināta labāka komunikācija un darbinieki var iegūt galvenos padomus klienta vajadzībām. Neformāla saruna mazina spriedzi un ir pirmais solis biznesa attiecību veidošanā.

Saskaņā ar Bloomberg ziņojumu par mazo biznesu: "Walmart varētu tērēt niecīgus 0,4% no pārdošanas reklāmai, uzņēmuma lielais lielums pārvērš šo niecīgo procentu par ievērojamu budžetu. Walmart nomināli augstākas peļņas konkurents Target tērē tuvāk 2% no pārdošanas pārdošanas reklāmai, savukārt Best Buy kā specializēts mazumtirgotājs tērē vairāk nekā par 3%. Visbeidzot, citi augstas klases veikali, piemēram, Macy, parasti tērē par 5%. Tāda pati attiecība ir redzama arī automobiļu nozarē (autoražotāji parasti tērē 2,5% līdz 3,5% no ieņēmumiem mārketingam), dzērieniem (5,5% līdz 7,5%), iesaiņotām precēm (4% līdz 10%) tāpat kā visās citās nozarēs. "

Mazāks bizness mārketinga ziņā nespēj sekot korporatīvajiem, taču tiem tomēr ir milzīgas priekšrocības. Uzņēmumu īpašnieki un vadītāji var izmantot tiešāku ikdienas darbību un klientu apkalpošanas kontroli. Sūdzības ar lielajiem uzņēmumiem mēdz izkrist. Klienti uzskata šos biznesa gigantus par sejām. Nelaimīgu klientu nepareiza apstrāde, solījumu neievērošana un neatbilstība precēm / pakalpojumiem ļaus noliegt visas gudra mārketinga priekšrocības. Ja klients ir neapmierināts, mutē ceļo kā no uguns. Negatīvā reklāma diemžēl ir ļoti efektīva un var mainīt tendenci pat labi izveidotiem uzņēmumiem ar iepriekšējiem panākumiem. Mazākiem uzņēmumiem ir lielāks potenciāls veidot tiešas attiecības un vairāk iespēju efektīvi atrisināt problēmas.

Unikāla iespēja

Sarežģītos ekonomikas laikos, kad mamma un popuzņēmumi cenšas konkurēt, ir unikāla iespēja uzplaukt, nevis izgāzties. Paceliet klientu apkalpošanas joslu! Mazo uzņēmumu īpašniekiem ir lielākas pilnvaras pilnībā kontrolēt klientu aprūpi. Padariet to par paraugu. Piešķiriet tai personīgo "wow" faktoru. Ļaujiet saviem laimīgajiem klientiem veikt jūsu mārketingu jūsu vietā, izmantojot viņu kvēlojošās atsauksmes. Runājot par biznesa panākumiem, klientu apkalpošana ir zelta zoss. Kad jums ir klienti, lūdziet privilēģiju saglabāt viņu lojalitāti un izturieties pret viņiem kā pret zeltu. Attiecības enerģiski pieaugs.

© 2012 Katrīna Talija