Aprūpes faktors klientu apkalpošanā

Kāds ir aprūpes faktors?

Kādā citā mūžā es strādāju lielā universālveikalā. Jūs zināt tos - viņi pārdod visu, sākot no zobu pastas līdz liela ekrāna televizoriem; viņi ir arī pilni priecīgu, smaidīgu cilvēku, kas ir gatavi jums palīdzēt ar jebkuru jums radušos jautājumu. Un šie laimīgie, smaidīgie cilvēki ir pietiekami jauki, lai valkātu vārda nozīmītes, lai jūs zināt, ar ko jūs runājat.

Vienā no mūsu vārda nozīmēm uzņēmums nolēma iekļaut vārdus “Mēs rūpējamies”. Mēs nekad to īsti nedomājām; tas bija tikai tur. Tas ir līdz dienai, kad es runāju ar vienu no menedžeriem pēc tam, kad mēs palīdzējām klientam jautājumā, kas viņiem radās. Sarunas laikā menedžeris man jautāja, vai es zinu, ko patiesībā aizrauga CARE?

Man nebija ne jausmas, kurp tas ved, tāpēc es teicu nē. Atbilde bija tāda, ka CARE nozīmē “Cover Ass, Palikt Employed”. Līdz tam es nekad par to īsti nedomāju, bet tam ir jēga!

Mērķis un sekas

Man rūpes faktors ir viss, lai saprastu, ko katrs jūsu veiktais uzdevums patiesībā nozīmē, kādas ir rīcības iespējamās sekas un kā tas varētu ietekmēt jūsu nodarbinātību.

Bet mēs esam tikai tur, lai veiktu darbu, vai ne?

Jā, mēs esam, bet tas nenozīmē, ka mums nav kontroles par to, kā tas tiek darīts. Mani divi iecienītākie citāti par šo teoriju patiesībā nāk no ļoti dažādiem avotiem, taču es domāju, ka tie diezgan labi sader kopā.

Kvalitatīva kultūra

Ir dažas vietas, kur kā darbinieks vienmēr varat pateikt, kad notiks auditora vai pat augstāka līmeņa vadības apmeklējums. Ne tikai visi ir uz robežas, bet arī lietas tiek darītas atšķirīgi. Visi cenšas būt labākie, kādi vien var būt šai dienai.

Bet tas patiešām nenodrošina patiesu priekšstatu, kā arī nenosaka labas kvalitātes kultūru. Jums vajadzētu vēlēties, lai jūsu bizness būtu vislabākais katru dienu. Ja darbiniekiem tiek lūgts samazināt stūrus tādās jomās kā kvalitātes un drošības jautājumi, neilgi pirms jūsu uzņēmuma var nebūt. Mr Ford bija uz vietas, tikai tāpēc, ka tajā brīdī neviens neskatās pareizi, nenozīmē, ka jūs mazāk pieliekat pūles lomai vai ļaujat lietām slīdēt, jo hey, neviens to nezinās.

Papildus tam, kaut arī Lawson var būt izdomāts varonis, viņa atbilde uz to, ka karavīram tiek uzdots neuzdot jautājumus, viņam vienkārši vajadzēja izpildīt rīkojumus, un šo pasūtījumu iemesli nebija viņa bažas, vai tas atbalsojas tur, kur daži darbinieki jūtas ir.

Zarnu instinkts

Vai jums kādreiz ir lūgts kaut ko darīt un galu galā domājat, ka tas nejūtas pareizi? Tas ir jūsu zarnu instinkts, un tas parasti ir pareizi! Pasūtījumu izpildīšana ir vienkārša, visus lēmumus pieņem kāds cits. Vēlme saprast šo pasūtījumu mērķi, to, ko tas jums nozīmē un kādas ir sekas, rada jūsu aprūpes faktoru - jūs vēlaties pārliecināties, ka tas, ko jūs darāt, neatgriezīsies jums negatīvi, un vēl svarīgāk, tas neapdraud jūsu piedāvātā produkta vai pakalpojuma kvalitāti vai drošību.

Un nedaudz zibspuldžu jums - tikai tāpēc, ka jūs izpildījāt rīkojumus, netiek atņemta nekāda jūsu atbildība, neatkarīgi no tā, cik tālu ķēdē nāca pasūtījums, ja jūs to izpildījāt, tad jūs uzņematies abus atbildība un jūsu rīcības sekas.

Turklāt, kā jūs zināt, ka personai, kas dod rīkojumu, ir pilnvaras to darīt? Varbūt augstākā vadība patiesībā nezina, ka jums ir lūgts darīt kaut ko tādu, kas ir pretrunā ar viņu standartiem un procedūrām?

Dažreiz cilvēki aizmirst, ka ir pareizi uzdot jautājumus vai jūt, ka tā nav viņu vieta. Jautājumu uzdošana nenozīmē, ka jūs esat mazāk inteliģents vai nevēlaties darīt šo darbu, es teiktu, ka patiesībā ir tieši otrādi - jūs vēlaties darīt darbu pēc iespējas labāk, vienkārši vēlaties pārbaudīt vispirms dažas detaļas. Ja kaut kas ir pretrunā ar jūsu apmācību, vērtībām vai ētisko pārliecību, jums vajadzētu justies ērti to apspriest, ja jūs to nevarat, tas parasti saka vairāk par viņu vērtībām nekā jūsu!

Mana pieredze

Es nesaku, ka, ja uzdodat jautājumus, vienmēr viss izdosies saulē un rozēs, kā es teicu, ka tas vienmēr atgriežas uzņēmējdarbības kultūrā. RŪPES faktors dažkārt faktiski nenodarbina jūs ar nodarbinātību, bet vismaz jūs zināt, ka, ja jums ir kāda problēma, kas vēlas saprast jūsu lomas vai uzdevuma mērķi, iespējams, tas nav kaut kur, kur vēlaties palikt nodarbinātam!

Divi klasiski piemēri no manas pašas nodarbinātības vēstures - es uzdodu jautājumus, tas ir ne tikai daļa no tā, kas man jādara kā revidentam, bet arī tas, kas es esmu, pēc būtības esmu ziņkārīgs un vienmēr labprāt iedziļinos lietās. Vienā lomā man izteica komplimentus un teica, ka viņi zina, ka viņiem ir īstais cilvēks šim darbam, jo ​​es ne tikai uzdevu jautājumus, bet arī īstos. Pārlieciet to uz citu lomu, gadījuma stāvokli, kur manas atbilstošās smadzenes nebija apmierinātas ar to, ko es redzēju un man teica, tāpēc man bija daudz jautājumu par to, kā lietas tiek darītas. Kādu dienu manas maiņas beigās mani iesauca birojā un teica, ka viņi patiešām neuzskata, ka esmu piemērota tam, ko viņi meklē.

Jums vienmēr vajadzētu rūpēties

Jautājumi ne vienmēr tiek laipni gaidīti, taču tas nekad nedrīkst atturēt jūs no izpratnes par iemesliem, kāpēc jūs kaut ko darāt, un just, ka spējat paust viedokli. Vai pat spējat pateikt nē, ja uzskatāt, ka iznākums varētu būt bīstams, tas nav jūsu kompetencē pabeigt vai parakstīties, ja tas ir pretrunā ar kādu ārēju standartu vai noteikumu vai pat ja tas neatbilst jūsu vērtībām. Jums vienmēr jārūpējas un jābūt gatavam iestāties par labu kvalitātes un drošības praksi.

© 2017 Katrīna Makenzija