Aktīvas klausīšanās prasmes: pārdevēja ceļvedis

Cilvēks klausās

Pixabay

Klausies

Lielākā daļa pārdevēju zina, ka spēja uzdot labus jautājumus ir jebkura laba pārdošanas zvana absolūtais pamats, taču tas jāapvieno ar spēju klausīties. Lielākajai daļai cilvēku laba klausīšanās nenāk dabiski; tas ir jāpraktizē. Jūs varat uzdot vislielākos jautājumus pasaulē, bet, ja jūs īsti neklausāties viņu sniegtajās atbildēs, jūs tērējat savu laiku (un klienta laiku). Klausīšanās ir prasme, to var iemācīties, taču tai nepieciešama prakse.

Klausoties nevajadzētu būt pasīvai, kad sarunājaties ar klientu (tas nav tāpat kā klausīties radio, ja skaņa var vienkārši nemanāmi pārņemt jūs). Jums ir jāizsauc visa koncentrēšanās, lai labi uzklausītu klientu, un viņiem jāzina, ka jūs labi klausāties. Paziņot klientam, ka jūs viņus klausāties, ir viegli izdarīt, taču atkal tas var prasīt zināmu praksi, līdz tas kļūst par pozitīvu ieradumu. Šeit ir galvenās lietas, kas ļaus jūsu klientam uzzināt, ka klausāties.

Uzturiet acu kontaktu

Tas nenozīmē, ka jāraugās no klienta ārā, jo ilgstošs, nepārtraukts acu kontakts galu galā viņus ļoti nervozēs (nav labi un ne smieklīgi). Labs acu kontakts nozīmē vienkārši skatīties klientam acīs, īpaši tad, kad viņi vai jūs runājat. Dabiski acu kontakta pārtraukumi ir pilnīgi labi. Piespiedu acu kustības notiks, piemēram, kad jūs kaut ko atceraties vai apsverat problēmu (bet tā ir cita raksta tēma). Galvenais ir tas, ka, ja jūs skatāties viņiem acīs, viņi domās un pareizi, lai visa uzmanība būtu vērsta uz viņiem. Ļaujot kaut uz brīdi izklaidēties, skatoties ārā pa logu vai skatoties pulkstenī, iespējams, tiks izjaukta saikne ar klientu, kas savukārt negatīvi ietekmēs jūsu tikšanos.

Koncentrējieties uz klientu

Turpiniet koncentrēties uz klientu. Uzklausot klientu, pārliecinieties, ka viņi ir jūsu uzmanības centrā, jums vajadzētu ne tikai klausīties viņu teiktajos vārdos, bet arī viņu balss toni un ātrumu, kā arī vērot viņu stāju un ķermeņa valodu. Ir svarīgi neļaut sevi garīgi izsekot un sākt domāt par nākamo sanāksmi, kurā jums jāpiedalās, vai zvanu, kas jums jāzvana savam vadītājam. Ja neesat pilnībā iesaistījies sarunā, jūsu klients to uzzinās, un atkal tiks zaudēta jebkāda saikne, kuru esat ar viņu veidojis.

Iejūt

Uzklausot klientu, jums jāmēģina ielikt sevi viņu apavos vai iejusties viņa situācijā un prasībās. Nav labi redzēt viņu situāciju no jūsu viedokļa, pārliecinieties, ka varat redzēt to no viņu puses.

Viens cilvēks runā, bet otrs klausās

Pixabay

Pārfrāzējot klientu

Sākumā tas var šķist nedaudz neērts, taču tas ir ļoti spēcīgs veids, kā informēt klientu par to, ka klausāties. Kad klients izvirza īpaši derīgu punktu, atkārtojiet to ar saviem vārdiem. Tas ļaus klientam uzzināt, ka esat klausījies un saprotat, ko viņi saka. Tas arī palīdzēs šo informāciju ievietot atmiņā.

Vai jūs to varētu atkārtot

Palūdziet klientam atkārtot kaut ko, ko viņi ir teikuši. Tas klientam parāda, ka jūs klausāties un cenšaties pilnībā izprast viņu viedokli. Dariet to tikai reizēm un atbilstoši pārdošanas zvana laikā, darot to vairāk nekā vienu vai divas reizes, būs pretējs efekts, un klients domās, ka jūs vispār neesat uzmanīgs.

Nekad netraucējiet

Klienta vidējas plūsmas pārtraukšana ir noteikts nē-nē. Padomājiet par sarunām, kuras jums bijušas draugu, kolēģu vai priekšnieku laikā, kad viņi jūs pārtrauca teikuma vidū. Nejutos labi, vai to izdarīji? Jūsu klients jutīsies tāpat, un, lai arī viņš, iespējams, jums to neteiks, pārdošanas zvans būs beidzies, un jūs vairs nebūsiet ieguvis biznesu. Ja klients ir runājis kādu laiku un jums ir grūti sekot līdzi, pagaidiet sarunas dabisko pauzi un pēc tam lūdziet precizēt visus jautājumus, par kuriem neesat pārliecināts.

Mudinot runātāju turpināt

Reizēm zvana laikā pamāj ar galvu, saki “Jā, es redzu” vai “Uhm, tas ir interesanti” vai tamlīdzīgi. Esiet piesardzīgs, sniedzot šīs pozitīvās atbildes, pārliecinieties, ka esat klausījies un domājat to, pretējā gadījumā jūs varētu izklausīties patronizējošs pat tad, ja tas ir tālu no jūsu nodoma. Šo pozitīvo starpsaucienu mērķis ir mudināt klientu turpināt runāt.

Aktīva klausīšanās

Pixabay

Spogulīt spogulīt

Spoguļojiet klienta balss toni un runas modeļus: tas nenozīmē, ka jūs atdarināt klienta balsi, tas vienkārši nozīmē, ka, ja klients runā lēni un jūs runājat ātri, jums ir jāpieliek ātrums tuvāk savam.

Spoguļojiet arī klienta ķermeņa valodu. Ja tas ir izdarīts labi, tas var palīdzēt ļoti ātri izveidot saikni, taču atkal nemēģiniet kopēt katru kustību, pretējā gadījumā viņi domās, ka jūs mēģināt būt "smieklīgs". Bet, ja klients ir noliecies uz priekšu (parasti tas ir zīme, kas viņus interesē apspriežamais temats vai demonstrētais produkts), tad jūs nevēlaties, lai jūs atslābtu krēslā!

Saglabājiet atvērtu prātu

Lai gan pats par sevi saprotams, jums vienmēr ir jāpatur prātā kāds konkrēts mērķis attiecībā uz jebkuru pārdošanas zvanu, ir svarīgi arī saglabāt atvērtu prātu un izpētīt visus informācijas veidus, kas varētu rasties jūsu diskusijas laikā ar klientu. Jo vairāk jūs spējat palīdzēt savam klientam viņu problēmu risināšanā, jo vairāk biznesa jūs, iespējams, iegūsit.

Neleciet pāri pistolei

Nejūt kārdinājumu uzspiest klientam savus risinājumus, kamēr viņi runā, tas viņiem vienkārši saka, ka jūs patiesībā neklausāties viņu teiktajā. Kad viņi visu ir pilnībā izskaidrojuši un jūs pilnībā saprotat viņu problēmu, jūs varētu gaidīt dabisku pauzi un pēc tam pateikt kaut ko līdzīgu: “Es esmu uzmanīgi klausījies, man var būt pāris idejas, kas varētu jums palīdzēt, vai jūs vēlētos dzirdi viņus?

Apgūt aktīvās klausīšanās mākslu nav viegli, bet tas ir tā vērts, un ar nelielu praksi tas kļūs par otro dabu.

© 2019 Džerijs Kornēlijs