Laba klientu apkalpošanas prakse medmāsām

Kas ir labs klientu serviss veselības aprūpē?

Klientu apkalpošana ir pakalpojuma sniegšana klientam. Tā kā tas attiecas uz veselības aprūpi, pacienti, viņu ģimenes un sabiedrība ir klienti, kuri tiek apkalpoti. Sniegtais pakalpojums ir veselības uzturēšana. Katru nedēļu miljoniem cilvēku piekļūst veselības aprūpei. Vai tie būtu ikdienas eksāmeni, steidzama aprūpe, neatliekamā palīdzība telpā, laboratorijas darbs, radioloģija, operācijas… saraksts turpinās. Veselības aprūpe ir viens no lielākajiem esošajiem uzņēmumiem, kas ietekmē miljoniem cilvēku visā pasaulē.

Amerikas Savienotajās Valstīs veselības aprūpes sistēma ir izveidota tā, lai pacientiem būtu tiesības un iespējas izvēlēties savu pakalpojumu sniedzēju un izvēlēties vietu, kur viņi saņem aprūpi. Tas nozīmē, ka slimnīcām un praksēm jānodrošina labs klientu serviss, lai konkurētu par pacientiem. Kāds pacients izvēlētos doties pie ārsta, kurš zina, ka viņš ir rupjš, neprofesionāls, neuzmanīgs un, šķiet, vienmēr steidzas? Kāds pacients izvēlētos meklēt aprūpi netīrā, ilgi gaidītā vai sliktu rezultātu un pārskatu iestādē?

Kā izmērīt klientu apmierinātību kopšanā

Klientu apmierinātība mēra to, ko cilvēki domā vai kā jūtas par sniegtajiem pakalpojumiem. Slimnīcās pacienti saņem aptaujas, lai novērtētu viņu sniegto pakalpojumu perspektīvu. Kopējā aptauja ir HCAHPS (slimnīcu patērētāju veselības aprūpes pakalpojumu sniedzēju un pakalpojumu novērtējums). Šajā aptaujā apkopoti objektīvi dati, kas ļauj salīdzināt slimnīcas visā valstī.

Press Ganey ir nacionāli atzīta konsultāciju firma, kas apseko pacientus par viņu pieredzi slimnīcā. Tas ļauj slimnīcām identificēt ne tikai jomas, kurās tās plaukst, bet arī jomas, kas jāuzlabo.

Slimnīcu aptaujas

Ko pacienti vēlas attiecībā uz klientu apkalpošanu

Saskaņā ar aptaujām: Kādas ir vissvarīgākās lietas, kuras pacienti meklē, lai slimnīcām piešķirtu augstus apmierinātības rādītājus?

Pieklājība, kad viņu aprūpē
Informācija un paskaidrojumi
Rūpes savlaicīgi
Tīrība

Pacienti un ģimenes mēdz izplatīt ziņu par savu negatīvo pieredzi biežāk nekā par pozitīvo. Biežas sūdzības ir:

Personāls bija nepieklājīgs
Slimnīca bija netīra
Man bija jāgaida ilgi, lai mani redzētu
Medmāsas ātri neatbild uz zvanu signāliem
Pagāja pārāk ilgs laiks, līdz es saņēmu savas pretsāpju zāles
Māsas man lietas nepaskaidroja
Es nezināju, kas notiek, un nobijos

Mēģiniet pajautāt kādam, kāpēc viņi izvēlējās konkrētu ārstu vai objektu, vai lūdziet ieteikumu, kurp doties. Tikai pēc tam jūs dzirdat dažus ārsta, iestādes vai prakses komplimentus vai pozitīvos jautājumus.

Klientu apkalpošana: medmāsas loma

Māsām ir svarīga klientu apkalpošanas loma slimnīcās, ārstu birojos un citās medicīnas iestādēs. Māsas ir tās, kuras visbiežāk un tieši mijiedarbojas ar pacientu. Viņi darbojas kā sakari starp ārstiem un pacientiem un atstāj paliekošus iespaidus. Lieliskas klientu apkalpošanas nodrošināšana pacientiem palielinās klientu apmierinātību. Pēdējos gados slimnīcas ir sākušas koncentrēties uz šo aspektu veselības aprūpē un ir ieviesušas apmācības programmas saviem darbiniekiem. Dažreiz darbinieki tiek nosūtīti apmeklēt klientu apkalpošanas apmācības programmas, piemēram, tās, kuras ir izdevis Disney. Biežāk mājas apmācības semināri ir par klientu apkalpošanas izcilību.

Kā medmāsas var sniegt izcilu klientu apkalpošanu saviem pacientiem?

Esiet patīkams un sazinieties ar pacientiem:

Klausieties
Ja nepieciešams, izmantojiet pieskārienu
Izveidot acu kontaktu
Nesteidzieties ar mijiedarbību ar pacientiem
Apstipriniet, ka saprotat pacientu vēlmes un bažas, apkopojot un paziņojot tos pacientam un pārliecinoties, ka jūs abi esat vienā lapā

Izmantojiet atbilstošu valodu:

Apspriediet medicīnisko informāciju un sazinieties, izmantojot pacientam viegli saprotamu valodu
Piemēram: Ja pacientam ir ceturtās klases lasīšanas pakāpe, apspriežot medicīnisko informāciju, nelietojiet katru iespējamo lielo vārdu un medicīnisko terminu
Kaut kas tik vienkāršs, kā jautāt pacientam, kā viņi vēlas, lai viņus uzrunā, var padarīt visu atšķirīgu.

Parādiet, ka jums rūp:

Jautājiet pacientiem, ja viņiem ir kādi jautājumi vai neskaidrības
Veltiet laiku, lai uzklausītu visus pacientam iespējamos jautājumus vai bažas
Izrādi empātiju un atzīst viņu problēmas
Risiniet viņu problēmas un informējiet viņus par veiktajām darbībām

Iesaistiet pacientus viņu aprūpē:

Dodiet pacientiem izvēles iespējas, kad vien iespējams
Ņem vērā viņu vēlmes un kopīgi formulē plānu
Esiet zinošs un ņemiet vērā kultūras, sociālos vai ekonomiskos faktorus, kas ietekmē viņu aprūpi, lēmumu pieņemšanu un mijiedarbību ar veselības aprūpes komandu

Darīt

Par ārkārtas klientu apkalpošanu ir atbildīgi visi veselības aprūpes darbinieki. Neatkarīgi no tā, vai esat brīvprātīgais, uzņemošais ierēdnis, reģistratūras darbinieks, apsardzes darbinieks, sargs, medmāsa, ārsts, laboratorijas tehniķis, vides dienesta darbinieks vai diētas ārsts; klientu apkalpošana sākas, tiklīdz pacients iekļūst iestādē. Pirmajiem iespaidiem ir nozīme, un kaut kas tik vienkāršs kā pacienta vai ģimenes locekļa apsveikšana ar smaidu var atstāt labu iespaidu par mijiedarbību un pieredzi. Ja jūsu iestādē nav izveidota klientu apkalpošanas apmācības programma, varat to padarīt par savu misiju. Runājiet ar vadību un pedagogiem par programmas sākšanu. Jūs varat īstenot izmaiņas, kas pozitīvi ietekmē miljonu dzīvi.