Attiecību mārketings un tā pielietojums: Zara gadījums

1. Ievads

Attiecību mārketings, koncentrējoties uz firmu un klientu attiecību veicināšanu, nodrošina abpusēju labumu gan uzņēmumiem, gan klientiem. Pašlaik mārketinga literatūrā nav vispārpieņemtas attiecību mārketinga definīcijas. Tomēr lielākā daļa piekrīt, ka attiecību mārketings pārvalda attiecības ar klientiem, viņu emocionālo vai racionālo reakciju, kas saistīta ar konkrētu patēriņa aspektu, piemēram, produktu, pakalpojumu pieredzi utt., Noteiktā laikā (pēc pirkuma, pēc sākotnējā patēriņa, ilgtermiņa ilgtermiņa pieredze utt.) (Giese & Cote, 2002). Viens piemērs tam, kā uzņēmums veiksmīgi ievieš attiecību mārketingu, ir Zara.

Šajā rakstā es izpētīšu dažādas attiecību mārketinga definīcijas, tā sastāvdaļu, izaicinājumus pasaules tirgū un attiecību mārketinga pieņemšanu Zara.

2. Attiecību mārketinga literatūras apskats

Attiecību mārketinga definīcijas

Attiecību mārketinga terminu izdomāja Leonards Berijs, kurš attiecību mārketingu definēja kā mākslu piesaistīt, uzturēt un uzlabot attiecības ar klientiem (Berry, 1983). Paplašinot Berija darbu, Morgans un Hants (1994) ierosināja, ka attiecību mārketings apzīmē visas mārketinga darbības, kas paredzētas veiksmīgas un ilgstošas attiecību apmaiņas veidošanai, virzīšanai un uzturēšanai, un Gummesson (2008) piebilda, ka attiecību mārketings balstās uz mijiedarbību biznesa un klientu attiecību sarežģītās sistēmas. Mijiedarbības kvalitāte kļūst arvien nozīmīgāka un galu galā dominēs uzņēmuma darbības rezultātos (Gummesson, 2008). Lai novērtētu uzņēmuma attiecību mārketinga kampaņas panākumus,ir daži kritēriji, ko uzņēmuma vadītāji var novērtēt, ieskaitot klientu apmierinātību, klienta tieksmi palikt, piekrišanu, finanšu rādītājus un konkurences priekšrocības (Hunt & Arnett, 2003). Attiecību mārketings ir dinamisks, jo attiecības laika gaitā attīstās atbilstoši attiecību ciklam; tāpēc attiecību mārketinga aktivitātes un ar tām saistītie atribūti mainās visā ciklā (Palmatie, 2008).



Autors	Gads	Attiecību mārketinga definīcija
Leonards Berijs	1983. gads	Māksla piesaistīt, uzturēt un uzlabot attiecības ar klientiem
Morgans un Hants	1994. gads	Visas mārketinga aktivitātes ir paredzētas veiksmīgas un ilgstošas apmaiņas veidošanai, veicināšanai un uzturēšanai
Gummesson	2008. gads	Mijiedarbība sarežģītās biznesa un klientu attiecību sistēmās

Attiecību mārketinga pieaugums

Attiecību mārketings parādījās un popularitāti ieguva kopš 80. gadu beigām vairāku iemeslu dēļ. Pirmkārt, enerģētikas krīze un ekonomiskā stagflācija 80. gados izraisīja preču pārpalikumu, augstas materiālu izmaksas un padziļinātu globālo konkurenci. Turklāt pircēji kļuva prasīgāki un mazāk atvērti tradicionālajām mārketinga formām, īpaši acīmredzamām reklāmām. Šajā kontekstā klientu apmierinātība, klientu noturēšana un savstarpējās attiecības kļuva par svarīgu faktoru, kas uzņēmumiem palīdz konkurēt un saglabāt klientu bāzi (Peppers & Rogers, 1996). Otrkārt, šis periods arī liecināja par pētījumu izplatīšanos uzņēmējdarbības un mārketinga jomā, arvien vairāk zinātnieku pētot attiecību lomu uzņēmējdarbībā. Papildus,Kad uzņēmumi izmantoja jauno uzņēmējdarbības stratēģiju ar kopējo vadības kvalitāti un pārorientējās no darījumiem uz attiecībām starp galvenajām ieinteresētajām pusēm, attiecību mārketings neapšaubāmi kļuva par nozīmīgu mārketinga paradigmu (Hunt & Arnett, 2006).

Attiecību mārketinga konteksts

Payne (1993) izstrādāja sešu tirgu sistēmu, lai palīdzētu norādīt lielāku attiecību mārketinga iestatījumu un norādīt elementus, kas uzņēmumam jāuzrauga, lai klienti būtu apmierināti. Sešos tirgos ietilpst:

Iekšējais tirgus: pirms uzņēmums var apmierināt patērētāju prasības, tam jāatbilst paša darbinieka vajadzībām, jo darbinieki ir tie, kas veido attiecības ar klientiem. Arī firmai jānodrošina, lai darbinieki varētu sadarboties un strādāt tādā veidā, kas atbilst uzņēmuma redzējumam un misijai.
Ietekmes tirgus: šajā tirgū var iesaistīties valdības struktūra, regulatori, lobisti, kapitāla ieguldījumi. Šis tirgus var ietekmēt vidi, kurā uzņēmums darbojas, un var noteiktā veidā ietekmēt uzņēmuma biznesu.
Personāla atlases tirgus: Uzņēmumam jāpievērš uzmanība arī šim tirgum, lai pieņemtu darbā, izveidotu un saglabātu profesionālākos darbiniekus, kuri spēj radīt ilgtspējīgas attiecības ar klientiem un citiem biznesa partneriem.
Piegādātāju tirgus: Attiecību mārketings atšķiras no tradicionālā mārketinga ar to, ka, lai gan pēdējais cenšas izmantot piegādātājus uzņēmuma labā, pirmais koncentrējas uz ilgtermiņa attiecību izveidi, izmantojot abpusēji izdevīgu pieeju. Paredzams, ka stabila piegādes ķēde ilgtermiņā nāks par labu uzņēmumiem.
Noviržu tirgi: nodošanas tirgū ietilpst esošie klienti, savienotāji, starpnieki utt. Cilvēki var virzīt uzņēmējdarbību uz uzņēmumu un palielināt uzņēmuma rentabilitāti.
Klientu tirgi: Tas acīmredzami ir vissvarīgākais tirgus, ko uzņēmumiem jāuzrauga. Attiecību mārketings uzsver attiecību kvalitāti, ne tikai attiecību skaitu, lai saglabātu vērtīgas ilgtermiņa attiecības.

Apkopojot to, attiecību mārketings uzlabo uzņēmuma ieņēmumus un rentabilitāti nevis paplašinot klientu loku, bet padziļinot pašreizējo klientu attiecības. Saglabājot klientus, mudinot viņus iesaistīties uzņēmuma darbībās un izsaucot viņu pozitīvos vārdus, uzņēmums, iespējams, nopelnīs stabilus pārdošanas apjomus. Turklāt attiecību mārketings neaprobežojas tikai ar klientu lojalitātes veicināšanu; tas uzlabo uzņēmuma attiecības ar citām ieinteresētajām personām, tostarp darbiniekiem, piegādātājiem, ietekmētājiem utt. Tas palīdz palielināt uzņēmuma reputāciju un samazināt darbības izmaksas.

3. Galvenie attiecību mārketinga jautājumi

Attiecību mārketinga panākumus var ietekmēt dažādi faktori; viņu vidū uzticēšanās un apņemšanās ir īpaši svarīga. Uzticība tiek izveidota un attīstīta, veicot mijiedarbību un savstarpēju apmaiņu, kas atspoguļo katras puses pamatvērtības, pieņēmumus un principus (Brower, Schoormanb & Tan, 2000). Tā kā attiecību mārketings ir balstīts uz ilgtermiņa sadarbības un partnerības veidošanu un kopšanu, nevis īstermiņa ieguvumiem, lai šī ilgtermiņa sadarbība ilgtu, uzņēmuma spēja attīstīt uzticību saviem klientiem un citām ieinteresētajām personām - piegādātājiem, tirgus starpniekiem, darbiniekiem, un sabiedrība - ir vitāli svarīga (Ravald & Gronroos, 1996). Uzticība palīdz uzturēt visas ilgtermiņa attiecības, uzlabojot cilvēku sadarbību un veicinot veiksmīgākas attiecības (Kramer & Tyler, 1995).Spekmans un citi. (2000) uzsvēra uzticības un apņemšanās neaizvietojamo lomu spēcīgu alianšu veidošanā, kas savukārt noveda pie efektīvākas komunikācijas un labākas sadarbības, un ļāva partneriem efektīvi apvienot savus resursus un racionalizēt procesu. Tādējādi, lai veiksmīgi realizētu attiecību mārketingu, uzņēmumam jāatzīst veiksmīgas attiecību apmaiņas iezīmes, piemēram, uzticība, apņemšanās, sadarbība, vārdu un kopīgu vērtību saglabāšana.uzņēmumam vajadzētu atpazīt veiksmīgas attiecību apmaiņas iezīmes, piemēram, uzticību, uzticību, sadarbību, vārdu un kopīgu vērtību saglabāšanu.uzņēmumam vajadzētu atpazīt veiksmīgas attiecību apmaiņas iezīmes, piemēram, uzticību, uzticību, sadarbību, vārdu un kopīgu vērtību saglabāšanu.

Uzticība ir galvenais ilgstošu attiecību veidošanā

Turklāt citi attiecību mārketinga mērķi ir noturēt klientus un padarīt viņus lojālus uzņēmumam. Klientu lojalitāte tiek iegūta, ja klientu uztvertais ieguvums pārsniedz viņu cerības; vai citiem vārdiem sakot, klienti, kuri jūtas lojāli pret uzņēmumu, izrāda pozitīvāku paredzēto uzvedību nekā klienti, kuri jūtas pienākumi (Kleinaltenkamp, Plinke un Geiger, 2015). Klientu lojalitāte ir izdevīga uzņēmumam, jo tā var palīdzēt samazināt pārslēgšanās ātrumu un palielināt klientu vēlmi pieņemt uzņēmuma pieļauto kļūdu. Rakstā “Klientu attiecību mārketinga ietekme uz arābu bankas pakalpojumu klientu apmierinātību” Al-Hersh, Aburoub un Saaty (2014) pārbaudīja attiecību mārketinga ietekmi uz biznesa rezultātu, klientu lojalitāti un apmierinātību.Pētījuma rezultāti parāda dažu klientu attiecību mārketinga dimensiju (uzticēšanās, apņemšanās, mijiedarbība, empātija, sociālās saites un solījumu izpilde) ievērojamo ietekmi uz klientu apmierinātību, kas savukārt veicina lielāku klientu noturēšanu un rentabilitāti. Izmantojot korelācijas pētījumu metodi, kuras pamatā ir 358 Ghavamin Bank klientu Irānā aptaujas dati, Nauroozi un Moghadam (2015) arī apstiprināja pozitīvu un nozīmīgu saistību starp attiecību mārketinga dimensijām un klientu lojalitāti, parādot ar pozitīvu korelāciju starp saglabāšanas rādītājiem un relāciju mārketingu..Izmantojot korelācijas pētījumu metodi, kuras pamatā ir 358 Ghavamin Bank klientu Irānā aptaujas dati, Nauroozi un Moghadam (2015) arī apstiprināja pozitīvu un nozīmīgu saistību starp attiecību mārketinga dimensijām un klientu lojalitāti, parādot ar pozitīvu korelāciju starp saglabāšanas rādītājiem un relāciju mārketingu..Izmantojot korelācijas pētījumu metodi, kuras pamatā ir 358 Ghavamin Bank klientu Irānā aptaujas dati, Nauroozi un Moghadam (2015) arī apstiprināja pozitīvu un nozīmīgu saistību starp attiecību mārketinga dimensijām un klientu lojalitāti, parādot ar pozitīvu korelāciju starp saglabāšanas rādītājiem un relāciju mārketingu..

Attiecību mārketings ir klientu noturēšana

Turklāt, lai gan viens no attiecību mārketinga mērķiem ir stiprināt klientu lojalitāti zīmolam, globalizācija apgrūtina šī mērķa sasniegšanu, pieprasot, lai attiecību tirgotāji koriģē savas stratēģijas un procedūras. Klientu lojalitāte tiek definēta kā klientu tieksme turēties pie konkrēta zīmola ātri mainīgos tirgus apstākļos. Palielinoties klientu lojalitātei, samazinās varbūtība, ka klienti pāriet uz konkurentu zīmolu vai ļausies konkurentu kārdinājumiem (Rob & Hunt, 1994). Globālajā ciematā, lai iegūtu klientu lojalitāti, attiecību mārketingā ir jāņem vērā aizvien vairāk konkurentu uzvedība, nosakot piemērotu komunikācijas kanālu, lai sasniegtu pasaules tirgu,un veidojot un analizējot plašāku patērētāju datu bāzi, lai sniegtu visefektīvākos klientu pakalpojumus un unikālas pārdošanas vietas (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Attiecību mārketinga starptautiskās problēmas

Šajā laikmetā biznesa attiecības ir arvien vairāk internacionalizējušās. Šajā kontekstā uzņēmumi saskaras ar pieaugošu konkurenci, un tirdzniecības barjeras ir tik zemas kā jebkad agrāk. Līdzinoties spēles laukumam, spēlē iesaistās arvien vairāk piegādātāju un pircēju, kuri pretendē uz vienu un to pašu patērētāju bāzi un ierobežotajiem resursiem. Līdz ar brīvās tirdzniecības līgumu popularizēšanu un tehnoloģiju izplatību lielākajai daļai uzņēmumu šķietami ir vienādas iespējas piekļūt jauniem tirgiem, un patērētāju rīcībā ir daudz vairāk izvēles iespēju un viņi ļoti labi apzinās savu pirktspēju (Kleinaltenkamp, Plinke un Geiger, 2015). Tādējādi, lai iegūtu konkurences priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem, daudzi uzņēmumi izmanto attiecību mārketingu kā veidu, kā atšķirt savus zīmolus.

Globalizācija izaicina attiecību mārketingu

Globalizētā kontekstā valstu faktoriem var būt milzīga ietekme uz attiecību mārketinga praksi, kurai jāpielāgojas atkarībā no valsts. Pirmkārt, kultūras atšķirības pieprasīs uzņēmumiem mainīt savu mārketinga stratēģiju un cerības. Piemēram, neskatoties uz Ķīnas tirgus ienesīgumu, Eiropas un Ziemeļamerikas uzņēmumu vadītājiem ir ārkārtīgi grūti veidot un uzturēt biznesa attiecības ar Ķīnas uzņēmumiem Ķīnas pierobežā un ārpus tās (Kleinaltenkamp, Plinke un Geiger, 2015). Atšķirībā no rietumu kultūras biznesa uzvedību Ķīnā nosaka konfucianisms un personiskās attiecības; ti, cilvēki, visticamāk, veic uzņēmējdarbību ar tiem, kurus zina un kuriem uzticas, un attiecības ir vēl svarīgākas nekā jebkāda veida līgumi vai juridiskas vienošanās. Spektra otrajā galā rietumu bizness ir racionālāks un orientēts uz peļņu. Tādējādi, veicot uzņēmējdarbību kopā, Ķīnas un Rietumu uzņēmēji var saskarties ar pārpratumiem,uzticēšanās jautājumi un uzvedības atšķirības (Casrnir, 1999). Tādējādi, lai zeltos Ķīnā, Rietumu firmu attiecību mārketinga stratēģijai jābūt vērstai uz uzticības, emocionālās pieķeršanās saiknes un harmonijas nodibināšanu ar atbilstošajiem partneriem. Turklāt, valodas barjeras var būt šķērslis arī attiecību mārketingā. Nepareiza valodas saziņa un nepareiza interpretācija var negatīvi ietekmēt uzņēmuma vēstījumu un spēju dziļāk sazināties ar patērētājiem (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

Turklāt tehnoloģiskie sasniegumi tiek arī prognozēts, ka tas lielā mērā ietekmēs attiecību mārketinga izmantošanu. Šets (2002) apgalvoja, ka internetam un informācijas tehnoloģijām būtu vislielākā ietekme uz attiecību mārketingu, jo tās pilnībā mainītu uzņēmuma klientu attiecību pārvaldības sistēmu un veidu, kā uzņēmumi, klienti, piegādātāji un citas ieinteresētās personas mijiedarbojas. Pieaugot integrētajām sistēmām, kā arī jauniem rīkiem, piemēram, lielajiem datiem, datu ieguvei, digitālajai klientu bāzei utt., Digitālā tehnoloģija dotu priekšroku tirgotājiem, kuri to var saprast un izmantot, un draud tirgotājiem, kuri nespēj pārveidoties par jaunu platformu. Piemēram, izmantojot datu ieguves paņēmienus, uzņēmumi var kategorizēt potenciālos klientus, paredzēt viņu turpmāko rīcību un izstrādāt labi informētu biznesa stratēģiju (Rygielski, Wang un Yen, 2002).

Turklāt, pastāvīgi paplašinoties klientu lokam, attiecību mārketinga lietotāji var gūt labumu arī no apjomradītiem ietaupījumiem . Ir četri apjomradītu ietaupījumu faktori, kurus mārketinga speciālisti var izmantot: darbaspēka specializācija, vērtību ķēdes komponenti, samazināti riski un nenoteiktība un rentabla administrēšana (Arndt & Simon, 1983).

5. Pieteikums: Zara gadījuma izpēte

Zara ir apģērbu un aksesuāru mazumtirgotājs, kura izcelsme ir Arteixo, Galicijā, Spānijā. Uzņēmums tika dibināts 1975. gadā, un tas ir Inditex grupas galvenais zīmols, viens no pasaules lielākajiem apģērbu tirgotājiem. Zara izstrādājumos ietilpst apģērbi vīriešiem, sievietēm, junioriem un bērniem. Saskaņā ar uzņēmuma finanšu pārskatu 2015. gadā 88 tirgos atrodas 2162 Zara veikali, un tikai 2015. gadā tas atvēra 77 fiziskus veikalus un 27 jaunus tiešsaistes veikalus. Tā kopējie pārdošanas apjomi bija 13,628 miljoni eiro. Uzņēmums ir plaši pazīstams ar “ātrās modes” ražošanu, kas nozīmē, ka uzņēmums divu nedēļu laikā var izstrādāt produktus, ražot un izplatīt tos veikalos, kas ir ievērojami augstāks rādītājs nekā vidēji seši mēneši modes industrijā.

Zara veikals Brodvejā, NY

Modes mazumtirdzniecības pasaulē internacionalizācija un tirgus piesātinājums ir padarījis tirgu arvien sīvāku konkurenci, pieprasot firmām mainīt stratēģiju, lai tā vietā koncentrētos uz pašreizējo klientu noturēšanu, īpaši tirgos ar zemu izaugsmi. Lai to izdarītu, modes mazumtirgotājiem jāizmanto attiecību mārketings, lai izveidotu stabilas attiecības starp uzņēmumiem un to klientiem (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias un Rivera-Torres, 2004). Zara ir veiksmīgs stāsts par klientu attiecību mārketinga izmantošanu, lai uzlabotu savu zīmolu un uzturētu jaunumus ar klientiem. Attiecību mārketinga stratēģijā Zara pieņem gan mārketinga kombinācijas standartizāciju, gan pielāgošanu, lai sasniegtu visefektīvākos rezultātus. Lai gan tiek apgalvots, ka standartizācija nes lielu labumu, tostarp lielu pārdošanas apjomu,zemākas izmaksas un integrētāki attēli pasaules tirgū ir gandrīz neiespējami standartizēt visas tā mārketinga kombinācijas daļas, un uzņēmumam zināmā mērā jāpielāgojas (Aggarwal & Arora, 2013). Piemēram, no vienas puses, Zara vienmēr cenšas sniegt vienu konsekventu vēstījumu, ka biznesa stratēģijā klients ir centrālais punkts, proti, uzņēmums visus spēkus koncentrē uz klientu apkalpošanu un apmierināšanu. Faktiski uzņēmumam ir politika iztērēt minimālu summu reklāmai, atlaidēm un trikiem, kā arī novirzīt savu budžetu, nopērkot vitrīnas un pārvaldot klientu bāzi (Thompson, 2012). Izvēloties izplatīšanas vietu, visās pasaules valstīs Zara neapšaubāmi ir vadošie veikali dažos no visdārgākajiem nekustamajiem īpašumiem un vietām, piemēram, Piektā avēnija Ņujorkā, Calle Serrano Madridē,Oksfordas iela Londonā, Šibuja un Džinza Tokijā utt.

TRF - Zara Limited kolekcija

No otras puses, Zara arī pielāgo savu stratēģiju, lai atšķirīgi apkalpotu dažādus klientu mērķa segmentus. Tā kā visas uzņēmējdarbības galīgais mērķis ir maksimāla peļņa, attiecību mārketings, visticamāk, paliks selektīvs un būs vērsts uz noteiktām klientu grupām vai uzņēmējdarbības veidiem (Sheth, 2002). Ne visi klienti ienes uzņēmumam peļņu, un patiesībā daži klienti izrādās pat dārgāki. Tādējādi attiecību mārketingā nav vienotas pieejas, kas visiem praktiķiem garantē panākumus.

Zara ir izveidojusi ilgstošas un abpusēji izdevīgas attiecības ar saviem klientiem. Uzņēmums efektīvi apkopo informāciju par saviem klientiem, pamatojoties uz viņu pirkumiem un citiem demogrāfiskajiem raksturlielumiem, nosaka klientu patiku un nepatiku un paredz viņu turpmāko uzvedību. Pēc klientu vēlmju apkopošanas Zara sadarbojas ar saviem dizaineriem un ražošanas komandām, lai ātri izstrādātu un izgatavotu vēlamās preces un nogādātu veikalos ar “zibens ātrumu” ilgi pirms konkurenti to spētu. apģērbs ierobežotā daudzumā ar daudziem ierobežotiem izdevumiem un sezonas īpašie piedāvājumi, lai produktiem piešķirtu ekskluzīvu izskatu. Šī metode faktiski liek klientiem kļūt lojālākiem un biežāk apmeklēt veikalus.Šie klienti arī ļoti efektīvi izplata labos vārdus un vibrācijas par uzņēmumu, publicējot viņu sociālo tīklu vietnēs, kas faktiski reklamē uzņēmumu. Tādējādi uzņēmums iegūst labvēlīgu vārdu, mutē, uzticību un popularitāti savu fanu vidū.

6. Secinājums

Relāciju mārketinga taktikai ir statistiski nozīmīga ietekme uz klientu apmierinātību un klientu uzticību. Tie arī veicina lielāku klientu lojalitāti pret konkrētu biznesu (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Attiecību mārketings uzlabo komunikāciju un mijiedarbību starp uzņēmumu un tā klientiem; tāpēc tas arī rada un pastiprina klientu pozitīvās izjūtas pret zīmolu. Tādējādi, lai konkurētu ļoti konkurētspējīgā mazumtirdzniecības tirgū, panākumu atslēga ir stipras klientu attiecības, un tādiem uzņēmumiem kā Zara par savu prioritāti jānosaka klientu apmierinātības un klientu lojalitātes uzlabošana, lai pirmoreiz un parastos klientus pārvērstu par lojāliem klientiem. Šajā ziņā Zara ir guvusi zināmus panākumus, par ko liecina tās spēcīgais pārdošanas apjoms un pozitīvā zīmola reputācija.

Atsauces

Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). Globālo zīmolu attiecību attiecību mārketings uz klientu lojalitāti: analītisks pētījums. Globālais vadības un biznesa pētījumu žurnāls , 843-848.

Al-Heršs, Aburūbs un Satijs. (2014). Klientu attiecību mārketinga ietekme uz arābu bankas pakalpojumu klientu apmierinātību. Starptautiskais biznesa un sociālo zinātņu akadēmisko pētījumu žurnāls .

Ārndts, Dž. Un Saimons, J. (1983). Reklāma un apjomradīti ietaupījumi: kritiski komentāri par pierādījumiem. Rūpniecības ekonomikas žurnāls, 229-242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Attiecību mārketings: literatūras apskats. Starptautiskais zinātnes un pētniecības žurnāls, 148.-152.

Berija, L. (1983). Attiecību mārketings. Jaunās perspektīvas pakalpojumu mārketingā , 25. – 28.

Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). Relāciju vadības modelis: uzticības un līderu un locekļu apmaiņas integrācija. Leadership Quarterly, 11. panta 2. punkts, 227. – 250.

Kasrnirs, FL (1999). Starpkultūru komunikācijas izpētes pamati, pamatojoties uz trešo kultūru. Starptautiskais starpkultūru attiecību žurnāls, 23 (1), 91–116.

Giese, J., un Cote, J. (2002). Patērētāju apmierinātības definēšana. Mārketinga zinātnes akadēmijas apskats .

Gummesson, E. (2008). Totālais attiecību mārketings (3. izdev.). Buttervorts-Heinemans.

Hants, S. un Arnets, D. (2003). Resursu-priekšrocību teorija un iegultība: RA teorijas skaidrojošo panākumu izskaidrošana. Mārketinga teorijas un prakses žurnāls , 1. – 17.

Hants, S. un Arnets, D. (2006). Attiecību mārketinga teorijas skaidrojošie pamati. Journal of Business & Industrial Marketing , 72. – 87.

Ilieska, K. (2013). Klientu apmierinātības indekss - kā stratēģiskā mārketinga vadības pamats. TEM žurnāls , 327-331.

Kehs, H. un Ksijs, Y. (2009). Korporatīvā reputācija un klientu uzvedības nodomi: uzticēšanās, identificēšanās un apņemšanās loma. Rūpnieciskā mārketinga vadība, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Red.). (2015). Biznesa attiecību pārvaldība un mārketings: Biznesa tirgu apgūšana. Springer.

Krāmers, R., un Tailers, T. (1995). Uzticība organizācijām: teorijas un pētniecības robežas. Sage publikācijas.

Lui, S., Wong, Y., & Liu, W. (2009, novembris). Īpašuma specifikas lomas sadarbības traucēšanā: oportūnistiskas uzvedības samazināšana vai sadarbības uzvedības palielināšana? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X., un Bhattacharya, C. (2006). Korporatīvā sociālā atbildība, klientu apmierinātība un tirgus vērtība. Mārketinga žurnāls , 1.-18.

Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M., un Rivera-Torres, M. (2004). Attiecību mārketinga priekšrocības patērētājam un modes mazumtirgotājiem. Modes mārketinga un menedžmenta žurnāls: International Journal , 425 - 436.

Onuts, Erdems un Hosvers. (2008). Klientu attiecību pārvaldība banku sektorā un banku darbības uzlabošanas modeļa dizains. Jo vienojošas tēmas sarežģītās sistēmās IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Attiecību mārketings. Kembridža: Mārketinga zinātnes institūts.

Peppers, D., un Rogers, M. (1996). Viens pret vienu nākotni. Valūta.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). Par klientu apmierinātības un uzticības relatīvo nozīmi kā klientu noturēšanas faktoriem un pozitīvu vārdu mutiski. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 82-90.

Ravald, A., & Gronroos, C. (1996). Vērtību jēdziens un attiecību mārketings. Eiropas Mārketinga žurnāls , 19. – 30.

Robs, M., un Hants, S. (1994). Saistību mārketinga apņemšanās un uzticēšanās teorija. Mārketinga žurnāls , 20. – 38.

Roberts, J., un Hile, A. (2000). No modernizācijas līdz globalizācijai: attīstības un sociālo pārmaiņu perspektīvas. Vilija-Blekvela.

Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Datu ieguves metodes klientu attiecību pārvaldībai. Tehnoloģija sabiedrībā, 24 (4), 483–502.

Šets, Dž. (2002). Attiecību mārketinga nākotne. Pakalpojumu mārketinga žurnāls, 590-592.

Thompson, D. (2012, 13. novembris). Zaras lielā ideja: Ko pasaules jaunākais modes mazumtirgotājs mums stāsta par inovācijām . Iegūts no Atlantijas okeāna: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /