Satura rādītājs:
- Paldies, ka zvanījāt uz DirecTV klientu apkalpošanas centru. . .
- Ar ko es runāju?
- Kas ir JAUNS Asurion?
- Vai JAUNIE darbinieki ir kompetenti?
- Kā es varu runāt ar pieredzējušu USA?
Lielu daļu DirecTV klientu apkalpošanas faktiski veic uzņēmums ar nosaukumu New Asurion.
Paldies, ka zvanījāt uz DirecTV klientu apkalpošanas centru…
Ja esat DirecTV klients, jūs gandrīz noteikti esat dzirdējis šos vārdus. Tas var pārsteigt jūs, zinot, ka persona, kas izsaka šos vārdus, tehniski nav DirecTV darbinieks. Tātad, ja viņi nav DirecTV darbinieki, kā viņi zina, kā risināt jūsu problēmu un kāpēc viņiem ir piekļuve jūsu kontam?
Ar ko es runāju?
Tāpat kā daudzi lieli uzņēmumi, kas saņem lielu skaitu ikdienas pieprasījumu, arī DirecTV nodod ārpakalpojumā daļu ienākošo klientu apkalpošanas zvanu. Lai gan ir īpaši AT&T un DirecTV klientu apkalpošanas aģenti, lielākā daļa ienākošo zvanu tiek novirzīti uz DirecTV aizsardzības plāna uzņēmumu.
Ja jūs domājāt, ka aizsardzības plāns, par kuru jūs maksājāt, ir DirecTV sastāvdaļa, jūs kļūdāties. Pārsteigums! Jūs runājat ar personu, kas strādā uzņēmumā NEW Asurion.
NEW Asurion veic daudzus DirecTV klientu apkalpošanas zvanus.
Kas ir JAUNS Asurion?
Ja kādreiz esat iegādājies pagarinātu garantiju elektroniskai ierīcei vai ierīcei, visticamāk, ka esat iepriekš nodevis savu biznesu Asurion. NEW Asurion ir Asurion meitasuzņēmums, kas veic tikai DirecTV kontu apstrādi. Asurion kopumā aptver gandrīz visu elektronisko, un, ja ir pieejama pagarināta garantija, to var iegādāties lielākajā daļā lielveikalu. Lai gan es neesmu pazīstams ar mātes uzņēmuma iekšējo darbību, es zinu visu, kas jāzina par JAUNO Asurion meitasuzņēmumu.
Vai JAUNIE darbinieki ir kompetenti?
Lai kļūtu par NEW Asurion klientu apkalpošanas pārstāvi, darbiniekiem jāapgūst 9 nedēļu apmācības kursi. Praktikantam jāapgūst DirecTV iekšējās darbības pamati, jānokārto vairāki testi un jāveic noteikti praktiski uzdevumi. Pēc apmācības pabeigšanas lielākā daļa klientu apkalpošanas pārstāvju zinās tikai apmēram 5–10% no visa, kas viņiem jāzina, lai pietiekami atrisinātu vai atrisinātu katru klienta problēmu. Pēc zvanu līmeņa sasniegšanas CSR mēnesī iegūst par aptuveni 5% vairāk DirecTV zināšanu, tas nozīmē, ka statistiski būtu nepieciešami 18 mēneši, lai CSR spētu droši risināt katru problēmu.
Tagad šeit ir statistika, kurai vajadzētu nedaudz uztraukties, zvanot uz klientu apkalpošanu. Katrā filiālē strādā no 100 līdz 200 CSR, kā arī apmāca aptuveni 100 cilvēkus gadā. Pat 75% apmācības pabeigšanas gadījumā tas nozīmē, ka gandrīz vai pat puse no nodarbinātajiem darbiniekiem ir nepieredzējuši. To izlasījis, iespējams, jūs varat saprast, kāpēc jums, iespējams, iepriekš bija slikta pieredze ar DirecTV klientu apkalpošanu.
Visbiežāk jūs gatavojaties sasniegt KSA, kas zina tikai lielāko daļu radušos tehnisko problēmu pamatus. Patīkamākais ir tas, ka aptuveni 85% tehnisko jautājumu var atrisināt nepieredzējusi USA, jo apmācību procesā tiek mācīti visbiežāk ziņotie jautājumi.
Kā es varu runāt ar pieredzējušu USA?
Konstatējot, ka lielākā daļa klientu apkalpošanas pārstāvju ir nepieredzējuši, ir pienācis laiks uzzināt, kā jūs varat runāt ar aģentu, kurš vislabāk zina, kā novērst jūsu DirecTV problēmu.
Pirmā persona, kas atbildēs uz tehniskā atbalsta zvanu, būs pārstāvis, kurš atrodas totēma apakšā. Diemžēl DirecTV prasa, lai jūs ar šo aģentu veiktu minimālu problēmu novēršanu. Izglītība par standarta procedūrām ir ieguvums. Ja jūs zināt katra traucējummeklēšanas soļa rezultātu, varat vienkārši iet cauri ierosmēm un savā ziņā melot tehniskā atbalsta aģentam. Ātrākais veids, kā sazināties ar pieredzējušāku aģentu, ir visu problēmu novēršanas darbību izpilde, kuras CSR prasa. Kad problēma ir atrisināta, lūdziet runāt ar viņu priekšnieku, kad tā būs pabeigta.
Augstāks pārstāvis parasti ir tikai ieņemts CSR. Ir arī līnijas uzraugi, bet viņi parasti nepieņem zvanus. Savā ziņā jūs īsti nerunājat ar uzraugu, bet gan ar pieredzējušāku USA, ko jūs tik un tā vēlaties. Parasti šāda veida KSA ir vismaz divu gadu pieredze, un tie var jums piedāvāt lielāku kompensāciju par jūsu neapmierinātību. Tā ir laba lieta, kas jāpatur prātā, ja jums kādreiz tiek piedāvāta bezmaksas programmēšanas pakete vai atlaide no jūsu rēķina. Bieži vien jūs varat panākt vēl labāku piedāvājumu, vienkārši lūdzot runāt ar jaunāka KSA pārraugu.