Satura rādītājs:
- Zīmola lojālo klientu attīstības priekšrocības
- Klientu zīmolu lojalitātes attīstības izmaksas
- Preferences ne vienmēr rada pirkumus
Heidija Torna (autore)
Neviens bizness nevar izdzīvot bez uzticamas klientu plūsmas. Starp daudzajiem faktoriem, kas liek klientiem pirkt un pirkt vēlreiz, ir uzticība zīmolam. Bet kas ir zīmola lojalitāte?
Lojalitāte uz zīmolu ir klienta automātiska un nepārtraukta konkrēta zīmola produkta vai pakalpojuma iegāde. Šī izvēle parasti kļūst automātiska pēc atkārtotas pozitīvas pieredzes ar organizāciju un tās piedāvājumiem.
Cenu faktori un ierobežotā izvēle zīmola lojālajiem klientiem bieži tiek ignorēta. Viņi ignorē šos faktorus divu iemeslu dēļ:
- Viņi vēlas atkārtot vai turpināt pozitīvo pieredzi, ko viņi saņem, iegādājoties šo zīmolu.
- Viņi vēlas samazināt risku un bailes no nezināmā, ko viņi piedzīvo, izmēģinot konkurējošus zīmolus.
Neatkarīgi no tā, vai viņi turpina pirkt, meklējot pozitīvus rezultātus, vai lai novērstu bailes un risku, organizācijas ieguvumi ietver pārdošanas un mārketinga izmaksu pazemināšanu un konsekventu ieņēmumu plūsmas veidošanu.
Zīmola lojālo klientu attīstības priekšrocības
Jaunu klientu pieņemšana darbā var būt dārga! Tas liek domāt, ka attīstīt lojālu zīmolu klientus, kuri turpina pirkt gadu no gada, ir uzņēmumu prioritāte no izmaksu viedokļa.
Klienti, uz kuriem var paļauties, ka arī turpmāk veic pirkumus, var palīdzēt nodrošināt ilgtspējīgu naudas plūsmu. Zīmola lojālie klienti arī biežāk dalās pieredzē ar zīmolu un liek citiem pirkt, padarot viņus par sekundāru pārdošanas spēku. Tā kā lielākā daļa cilvēku sadarbojas ar tiem, kuri pēc savas vērtības un garšas ir līdzīgi sev, šī koplietošana un atsaukšanās var palīdzēt organizācijai izveidot lielu ideāli piemērotu klientu un pārdošanas bāzi.
Īpaši mūsdienu tiešsaistes savienotajā pasaulē klientu koplietošana sociālajos medijos un vietnēs par viņu pozitīvo pieredzi ar zīmoliem var arī palīdzēt palielināt sabiedrisko attiecību vērtību organizācijai. Spēcīgi zīmoli piesaista mediju uzmanību un iespējas.
Klientu zīmolu lojalitātes attīstības izmaksas
Faktiskās lojālo klientu uzturēšanas izmaksas var atšķirties atkarībā no uzņēmējdarbības un nozares. Tomēr šīs izmaksas bieži ietver:
- Klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra un sistēmas, kas izseko darījumus un mijiedarbību ar klientiem. Šīs sistēmas parasti ietver vadošās un papildu funkcijas, lai palīdzētu tirdzniecības personālam.
- Īpašas akcijas, atlaides vai atalgojuma programmas.
- Pasākumi ir atvērti tikai klientiem.
- Reklāmas dāvanas un dāvanas.
- Specializēts pārdošanas un apkalpojošais personāls klientu apkalpošanai.
- Prioritārā pasūtījuma ievadīšana un apstrāde pa tālruni vai tiešsaistē.
- Paplašināti maksājumu noteikumi vai finansēšanas iespējas.
Pat ja šīs izmaksas ir zemākas nekā jaunu klientu iegūšanai, CRM sistēmu un privilēģiju izstrādē jābūt uzmanīgiem, lai izmaksas tiktu kontrolētas un piemērotas dažādiem pirkumu līmeņiem. Uzņēmumi bieži kļūdās, piedāvājot pakalpojumus un privilēģijas klientiem, kuri tos nav pelnījuši, palielinot izmaksas un noplicinot peļņu ar nelielu papildu ieņēmumu pieaugumu.
Preferences ne vienmēr rada pirkumus
Aptaujās daudzi klienti paudīs priekšroku dažādiem zīmoliem. Tomēr, kad runa ir par faktisko pirkumu, viņi nopirks kaut ko citu. Kāpēc tas notiek? Vai priekšroka nerada lojalitāti zīmolam?
Aptaujas bieži novērš cenu elementu un koncentrējas uz citiem aspektiem, piemēram, garšu, tausti un iepakojumu. Tātad, lai gan aptaujas dalībnieki "dod priekšroku" aptaujātajam produktam, viņi to neiegādās, kad viņu grūti nopelnītie dolāri ir uz līnijas.
Grūtos ekonomikas apstākļos šis scenārijs kļūst vēl dramatiskāks, jo patērētāji ātri atteiksies no vēlamajiem zīmoliem par labu zemāku cenu zīmoliem, veikalu zīmoliem vai pat bezzīmētiem vispārīgiem produktiem.
Lai cīnītos pret šī zīmola aizplūšanu, organizācija var izveidot zīmolu ar zemākām cenām, lai pievilinātu vairāk patērētājus, kuri apzinās budžetu. Lai gan šī stratēģija var palīdzēt aizsargāt organizācijas tirgus daļu, tā var arī kanibalizēt augstākas cenas zīmolu un sabojāt augstākās klases zīmola statusu un pievilcību.
© 2013 Heidija Torna